Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình
4.1.1. Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình
THÁI BÌNH
4.1.1. Tổ chức bộ máy quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình Thái Bình
Công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng của toàn hệ thống được Tổng Giám đốc đã giao cho khối ngân hàng bán lẻ, trọng tâm là bộ phận chăm sóc khách hàng, có con số thống kê của khách hàng gọi đến phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB trên toàn hệ thống, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Đối với hội sở: Đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng, 24/7, lắng nghe những ý kiến phản ánh, đóng góp tâm tư nguyện vọng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng, để từ đó OJB tiếp thu những ý kiến đóng góp, có phương án nâng cao chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Ngoài ra, hàng tháng Tổng Giám đốc yêu cầu bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên có công văn nhắc nhở chất lượng phục vụ của các Chi nhánh, Phòng giao dịch, để từ đó Chi nhánh ổn định đi vào hoạt động tốt hơn, tránh trường hợp gây phản cảm với khách hàng, không có tính đồng bộ, làm sụt giảm thương hiệu, hình ảnh của OJB trong mắt khách hàng.
Đối với chi nhánh: Có riêng bộ phận lễ tân, chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến giao dịch, bộ phận lễ tân sẽ tiếp nhận những nhu cầu của khách hàng, các dịch vụ cần thiết của khách hàng như; Chuyển tiền, gửi tiết kiệm, mua bán, trao đổi ngoại tệ, vay vốn, chứng minh tài chính du học... mặt khác ngoài ra còn có bộ phận hành chính là bộ phận trực tiếp, theo dõi ý thức làm việc của cán bộ Chi nhánh trong việc chấp hành, tác phong làm việc, để từ đó khách hàng luôn hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB.
Đối với Phòng giao dịch: Do nhân sự ít, chính vì vậy bộ phận Giao dịch kiêm luôn việc chăm sóc, mời chào khách hàng khi đến giao dịch, đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng.