Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng của OJB Thái Bình
4.1.3. Chính sách chăm sóc khách hàng tại OJB Thái Bình
Sau một thời gian nghiên cứu, OJB đã triển khai phân loại KH và chính sách CSKH thân thiết (Customer Loyalty) để xác định khách hàng chiến lược và thực hiện các chính sách CSKH thường xuyên để tiếp tục duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện có và thu hút mở rộng khách hàng mới. Ngân hàng có các loại khách hàng sau:
+ Khách hàng siêu VIP là khách có số dư tiền gửi từ 10 tỷ trở lên, hoạt động tài khoản có tính ổn định và thường xuyên trong thời gian dài. Khách hàng này được lựa chọn để ngân hàng có chính sách chăm sóc đặc biệt riêng.
+ Khách hàng VIP là khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đồng trở lên, lượng giao dịch tương đối lớn và thường xuyên đến ngân hàng giao dịch. OJB Thái Bình đang phân khúc khách hàng loại này ra mức độ bậc trung để có chính sách chăm sóc cho phù hợp ở từng mức độ tiền gửi khác nhau.
+ Khách hàng trung thành là khách hàng giao dịch từ 2 năm trở lên đây là lượng khách hàng chiếm số lượng lớn của Chi nhánh. Chi nhánh cũng đã có những chính sách, mục tiêu để chăm sóc, tăng lượng giao dịch của khách hàng lên như tiền gửi, tiền vay, để số lượng khách hàng này trở thành khách hàng VIP và siêu VIP nhiều hơn.
+ Khách hàng vãng lai là khách hàng giao dịch dưới 1 năm, đây là số lượng khách hàng ít, không thường xuyên đến ngân hàng giao dịch chiếm tỷ trọng nhỏ của chi nhánh.
+ Chính sách ưu đãi đối với khách hàng đã được xếp hạng VIP
Khi khách hàng VIP và siêu VIP đến giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào của OJB, sẽ được phục vụ tại phòng VIP (nếu có), ưu tiên giao dịch trước; giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường; ưu đãi lãi suất tiền gửi; đối với giao dịch mua/ bán ngoại tệ sẽ được ưu tiên mua, bán theo giá hợp lý, cạnh tranh; miễn phí thông báo biến động số dư, nhắc nợ qua SMS; miễn phí phát hành tất cả các loại thẻ của OJB; miễn phí phí thường niên trong 1 năm đầu cho chủ thẻ tín dụng quốc tế; giảm phí chuyển tiền; vào ngày sinh nhật của khách hàng, OJB sẽ gửi tin nhắn, bưu thiếp chúc mừng kèm hoa tươi và quà.
Ngoài các chính sách nêu trên, định kỳ OJB sẽ tổ chức sự kiện nhằm cảm ơn đối với khách hàng VIP và siêu VIP.