- Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của toàn hệ thống cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Tiếp tục xây dựng các văn bản, quy định liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ của ngân hàng theo hướng đơn giản hóa, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tăng cường công tác đào tạo cán bộ ngân hàng, chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo.
- Trang bị cơ sở vật chất, các máy thanh toán tại điểm bán hàng, máy rút tiền tự động tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch.
- Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác, thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Đình Hợi (2014). Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế Quốc dân.
2. Lê Thế Giới (2014). Quản trị Marketing định hướng giá trị. NXB Lao động xã hội, Hà Nội.
3. Lê Thị Kim Ngân (2013). Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM.
4. Lê Hoàng Việt (2011). Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực TP.HCM. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế TP.HCM.
5. Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.
6. Lý Hiểu (2005). Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa. Hà Nội.
7. Mai Bích Phương (2012). Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hưng Yên. Luận văn thạc sỹ. Đại học Kinh tế Quốc dân.
8. Nguyễn Hải Anh (2012). Giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam. Luận văn thạc sỹ. Học Viện Ngân hàng.
9. Nguyễn Ngọc Hải (2014). Quản trị chăm sóc khách hàng dịch vụ băng rộng tại Viễn thông Hưng Yên. Luận văn thạc sỹ. Học viện Nông nghiệp Việt Nam. 10. Nguyễn Thị Mùi, (2006). Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê. 11. Nguyễn Thị Ngà (2015). Giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh thành phố Hải Dương.
12. OJB Thái Bình (2014). Báo cáo tổng kết điều hành năm 2014. Thái Bình. 13. OJB Thái Bình (2014). Báo cáo tài chính năm 2014. Thái Bình.
15. OJB Thái Bình (2015). Báo cáo tài chính năm 2015. Thái Bình.
16. OJB Thái Bình (2016). Báo cáo tổng kết điều hành năm 2016. Thái Bình. 17. OJB Thái Bình (2016). Báo cáo tài chính năm 2016. Thái Bình.
18. Tạ Thanh Sơn (2013). Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh vietteo Bắc Ninh – Tập đoàn viễn thông quân đội. Luận văn thạc sỹ. Học viện Nông nghiệp Việt Nam.
19. UBND tỉnh Thái Bình (2016). Báo cáo kinh tế kỹ thuật tỉnh Thái Bình năm 2016. Thái Bình.
PHỤ LỤC
- Bảng mô tả các sản phẩm huy động vốn của OJB Thái Bình TT Tên sản phẩm Tiện ích sản phẩm Đặc điểm sản phẩm 1 Tiết kiệm trả lãi định kỳ - Lĩnh lãi định kỳ hàng tháng/quý - Tự động chuyển tiếp kỳ hạn gửi vào ngày đáo hạn - Được cầm cố Thẻ tiết kiệm để vay vốn, bảo lãnh, chuyển quyền sở hữu,....
- Loại tiền gửi: VND,uSD
- Số tiền gửi tối thiểu: 500.000 VND/50 USD
- Kỳ hạn: 2-12 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng
- Lãi suất: Áp dụng Biểu lãi suất tiền gửi tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ do OJB công bố trong từng thời kỳ.
- Phương thức trả lãi: trả lãi định kỳ hàng tháng/quý. 2 Tiết kiệm trả lãi cuối kỳ - Kỳ hạn đa dạng, lãi suất hấp dẫn - Gửi hoặc rút tiền tại tất cả các điểm giao dịch của OJB - Được sử dụng Thẻ tiết kiệm để cầm cố vay vốn, chuyển quyền sở hữu,… - Đối tượng Khách hàng: Khách hàng cá nhân
- Loại tiền gửi: VND, USD
- Mức tiền gửi tối thiểu: 500.000 VND/ 50 USD
- Kỳ hạn gửi:
+ Theo tuần: 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần + Theo tháng:Từ 1 tháng đến 36 tháng - Lãi suất áp dụng: Theo quy định của OJB trong từng thời kỳ.
- Phương thức trả lãi: Trả lãi cuối kỳ, một lần vào ngày đáo hạn.
3 Tiết kiệm lãi trả trước
- Được nhận lãi ngay tại thời điểm gửi tiền
- Gửi/Rút tiền trên toàn hệ thống OJB - Được cầm cố Thẻ tiết kiệm để vay
- Loại tiền gửi: VND, USD.
- Số tiền gửi tối thiểu: 500.000 đồng/ 50 USD.
- Kỳ hạn gửi: nhiều kỳ hạn đa dạng, linh hoạt.
- Lãi suất: Lãi suất cố định theo Biểu lãi suất tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước do OJB
vốn, bảo lãnh, chuyển quyền sở hữu,....
công bố trong từng thời kỳ
- Phương thức trả lãi: Trả lãi ngay tại thời điểm mở STK
- Sổ tiết kiệm không được tự động chuyển tiếp kỳ hạn gửi khi đến hạn.
4 Tiết kiệm thông minh Smartsaving Khách hàng được quyền chủ động lựa chọn kỳ hạn gửi theo ngày cho khoản tiền gửi tiết kiệm theo nhu cầu và kế hoạch tài chính của Khách hàng.
- Kỳ hạn gửi: từ 30 ngày đến 1800 ngày - Loại tiền gửi: VND
- Phương thức trả lãi: toàn bộ lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm được trả một lần vào ngày đáo hạn Thẻ tiết kiệmTất toán Tài khoản tiết kiệm thông minh SmartSaving - Tất toán đúng hạn: KH được nhận lãi suất cố định khi tất toán đúng hạ
- Tất toán trước hạn: KH được hưởng lãi suất không kỳ hạn thấp nhất tại thời điểm tất toán trước hạn. 5 Tiết kiệm gửi góp – Siêu linh hoạt Khách hàng định kỳ hoặc đột xuất gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm mà không giới hạn số tiền gửi và thời gian gửi.
- Loại tiền gửi: VND - Kỳ hạn gửi: 6, 9, 11 tháng - Định kỳ gửi tiền:
+ Không hạn chế thời gian gửi tiền
+ Thời gian thực tế tính đến ngày đáo hạn của lần gửi tiền phải đảm bảo tối thiểu 1 tháng. Nếu không đảm bảo, OJB từ chối nhận khoản tiền của lần gửi này vào TK Tiết kiệm gửi góp Siêu linh hoạt
- Số tiền gửi khi mở tài khoản: 100.000 VND tối thiểu
- Số tiền gửi góp mỗi lần: không giới hạn. - Lãi suất: Theo quy định cụ thể của OJB - Tất toán TK gửi góp Siêu linh hoạt: + Tất toán đúng hạn: KH được hưởng lãi suất cố định theo Biểu lãi suất của Tiết kiệm gửi góp Siêu linh hoạt tại thời điểm mở Tài khoản
+ Tất toán trước hạn: Hưởng lãi suất không kỳ hạn thấp nhất công bố tại thời điểm tất toán. 6 Tiết kiệm gửi góp – Tích lũy an cư - Gửi góp định kỳ phù hợp với khả năng tích lũy của Khách hàng.
- Được vay vốn tại OJB để mua nhà với nhiều ưu đãi hấp dẫn
- Được cầm cố hoặc chuyển nhượng Thẻ tiết kiệm khi có nhu cầu.
- Loại tiền gửi: VND, USD
- Số tiền gửi ban đầu tối thiểu: 100.000 VND/5USD
- Số tiền gửi tối thiểu cho mỗi lần gửi tiếp theo: 200.000 VND/10USD và tối đa 50.000.000 VND/2.500 USD
- Thời hạn gửi: từ 01 đến 05 năm - Kỳ gửi tiền: 01 tháng
- Lĩnh lãi cuối kỳ khi tất toán sổ tiết kiệm.
7 Tiết kiệm gửi góp – Yêu thương cho con - Chủ sở hữu STK: Trẻ em dưới 15 tuổi
- Tích lũy cho con cái phù hợp với khả năng tích lũy của bố mẹ
- Hưởng các ưu đãi của OJB trong từng thời kỳ
- Chủ sở hữu Tài khoản tiết kiệm: Trẻ em dưới 15 tuổi
- Khách hàng: Là Bố mẹ của chủ tài khoản tiết kiệm (Cá nhân là người Việt Nam và nước ngoài từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật, đang sinh sống và cư trú hợp pháp tại Việt Nam.)
- Loại tiền gửi: VND
- Số tiền gửi ban đầu tối thiểu: 100.000 VND
- Số tiền gửi tối thiểu cho mỗi lần gửi tiếp theo: 200.000 VND
- Kỳ hạn gửi: từ 01 đến 05 năm - Kỳ gửi tiền: 01 tháng
- Linh hoạt gửi thêm trong kỳ định kỳ đã đăng ký.
- Bảng mô tả các sản phẩm tín dụng của OJB Thái Bình
TT Tên sản phẩm Tiện ích sản phẩm Đặc điểm sản phẩm I Với KH doanh nghiệp
1 Cho vay tài trợ vốn lưu động phục vụ sản xuất, kinh doanh
- Đáp ứng nhu cầu vốn lưu động thường xuyên, giúp doanh nghiệp tự chủ về nguồn vốn, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh - Có thể vay và trả nợ nhiều lần trong hạn mức tín dụng được cấp
- Lãi suất vay cạnh tranh
- Mục đích: Bổ sung vốn lưu động
- Thời hạn cho vay: tối đa 12 tháng
- Loại tiền cho vay: VNĐ, USD - Hình thức cho vay: Cho vay theo món/cho vay theo hạn mức tín dụng.
2 Cho vay bổ sung vốn lưu động và đầu tư tàu du lịch
- Kịp thời bổ sung vốn cho doanh nghiệp
- Thời hạn cho vay: Bố sung vốn lưu động tối đa 12 tháng, Thời hạn cho vay để đầu tư tàu du lịch tối đa là 60 tháng
- Lãi suất cạnh tranh.
- Mục đích: Bổ sung vốn lưu động thiếu hụt;
- Loại tiền cho vay: VND; - Tỷ lệ tài trợ vốn tối đa: Lên tới 85% nhu cầu vốn
- Tài sản bảo đảm: Đa dạng, linh hoạt (Ví dụ như: TSBĐ loại 1, TSBĐ là tàu du lịch hình thành từ vốn vay, tàu du lịch khác..) 3 Cho vay Doanh
nghiệp kinh doanh vận tải, bốc xúc trong lĩnh vực khai thác than
- Tài trợ cho vay bổ sung vốn lưu động và đầu tư tài sản cố định cho Khách hàng là Doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn bổ sung vốn lưu động và/hoặc đầu tư tài sản cố định để kinh doanh vận tải, bốc xúc trong lĩnh vực khai thác than cho Tập đoàn công nghiệp than – khoáng sản Việt Nam (Vinacomin) và Tổng công ty Đông Bắc
- Mục đích: Bổ sung vốn lưu động thiếu hụt;
- Đối tượng áp dụng: Khách hàng là các doanh nghiệp kinh doanh vận tải, bốc xúc trong lĩnh vực khai thác than cho Vinacomin và Tổng công ty Đông Bắc được thành lập hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam, có nhu cầu vay vốn bổ sung vốn lưu động và đầu tư TSCĐ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
- Loại tiền cho vay: VND; - Tỷ lệ tài trợ vốn tối đa: Lên tới
Kịp thời bổ sung vốn lưu động cho doanh nghiệp - Thời hạn cho vay: Bố sung vốn lưu động tối đa 12 tháng, Thời hạn cho vay để đầu tư TSCĐ tối đa là 60 tháng
- Lãi suất cạnh tranh
80% nhu cầu vốn
- Tài sản bảo đảm: Đa dạng, linh hoạt (Ví dụ như: bất động sản, PTVT, MMTB, dây chuyền sản xuất…)
4 Thấu chi tài khoản doanh nghiệp
- Đáp ứng nhanh những nhu cầu thiếu hụt vốn tạm thời của doanh nghiệp mà không phải làm thủ tục như các khoản vay thông thường. - Hạn mức thấu chi cao: phù hợp với nhu cầu kinh doanh của Doanh nghiệp - Giảm chi phí lãi vay phải trả thông qua hệ thống thu gốc vay tự động ngay khi phát sinh ghi Có trên tài khoản thanh toán của Doanh nghiệp.
- Hồ sơ vay vốn đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian.
- Đối tượng: Các Doanh nghiệp (trừ TCTD) được thành lập và hoạt động hợp pháp theo pháp luật Việt Nam
- Mục đích: Bổ sung vốn lưu động thiếu hụt tạm thời.
- Hình thức: cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán
- Thời hạn thấu chi: tối đa 12 tháng
- Loại tiền thấu chi: VND
- Phương thức hoàn trả gốc/lãi tiền vay: tự động khi tài khoản tiền gửi thanh toán của doanh nghiệp được hạch toán ghi “Có”.
5 Cấp tín dụng Doanh nghiệp xây lắp
- Nhằm hỗ trợ các Doanh nghiệp xây lắp phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh , OJB triển khai sản phẩm cấp tín dụng Doanh nghiệp Xây lắp với tổng hạn mức lên đến 1000 tỷ đồng cùng lãi suất hấp dẫn và nhiều ưu
- Đối tượng: Khách hàng là Doanh nghiệp xây lắp đã ký hợp đồng với Chủ đầu tư để thực hiện Dự án/ Công trình xây dựng, có nhu cầu được cấp tín dụng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
- Phương thức cấp tín dụng: Cấp tín dụng từng lần
đãi về phí dịch vụ khác. - Lãi suất cho vay ưu đãi - Thủ tục nhanh chóng hợp lý
- Giảm tối đa 30% phí bảo lãnh so với mức phí hiện hành
- Giảm tối đa 30% phí chuyển khoản trong và ngoài hệ thông trong thời gian thực hiện hợp đồng. - Giảm tối đa 80% phí trả nợ trước hạn.
- Phương thức trả nợ: Trả lãi định kỳ hàng tháng và trả gốc phân kỳ/ cuối kỳ theo thỏa thuận, căn cứ phương án đề nghị cấp tín dụng và dòng tiền của Khách hàng.
- Tài sản đảm bảo: Quyền sử dụng đất/Quyền sở hữu nhà ở, TSBĐ loại I, Ô tô, Quyền đòi nợ được hình thành từ chính hợp đồng ký với chủ đầu tư, tài sản khác.
6 Cấp tín dụng ngắn hạn cho đại lý kinh doanh xăng dầu
- Nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các Đại lý kinh doanh xăng dầu PV Oil có nhu cầu bổ sung vốn kinh doanh nhưng chưa tìm được nguồn tài chính hỗ trợ hoặc có nhu cầu tìm đơn vị bảo lãnh thanh toán để kinh doanh xăng dầu với PV Oil, - Lãi suất thấp tính trên dư nợ thực tế
- Linh hoạt trong việc phát hành thư bảo lãnh cho khách hàng
- Thời gian giải ngân nhanh: tối đa trong vòng 02 - 03 ngày
- Mức phí bảo lãnh cạnh tranh, hấp dẫn.
- Khách hàng mục tiêu: Khách hàng là các Doanh nghiệp thành lập hợp pháp theo quy định của Pháp luật, đáp ứng đầy đủ các điều kiện cấp tín dụng, điều kiện về bảo lãnh của NHNN và OJB, hiện đang làm đại lý kinh doanh xăng dầu của PV Oil
- Đồng tiền cấp tín dụng: VND - Phí bảo lãnh: Giảm tối đa 30% mức phí hiện hành
- Thời hạn cấp tín dụng: lên tới 12 tháng
- Thời gian giải quyết hồ sơ cấp tín dụng tối đa (kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ đến khi thông báo kết quả cấp tín dụng đến khách hàng): tối đa 03 ngày làm việc.
7 Chiết khấu hối phiếu đòi nợ kèm theo bộ chứng từ xuất
- Tài trợ sau khi giao hàng cho doanh nghiệp thông qua việc chiết khấu có truy đòi hối phiếu đòi
- Mục đích: Bổ sung vốn lưu động thiếu hụt;
- Đối tượng áp dụng: Khách hàng là các doanh nghiệp xuất
khẩu nợ kèm theo bộ chứng từ xuất khẩu của Khách hàng
- Kịp thời bổ sung vốn lưu động cho doanh nghiệp
- Số tiền chiết khấu cao - Lãi suất cạnh tranh.
khẩu có nhu cầu hối phiếu đòi nợ kèm theo bộ chứng từ xuất khẩu tại OJB;
- Thời hạn chiết khấu: thỏa thuận;
- Loại tiền chiết khấu: VND/Ngoại tệ khác;
- Số tiền chiết khấu tối đa: Lên