7. Bố cục luận văn
1.2. Hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn
1.2.2. Nội dung hoạt động
Căn cứ theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân khách sạn năm 2017. Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân được xây dựng với nội dung phù hợp với yêu cầu thực tiễn của ngành Du lịch tại Việt Nam cũng như tương thích với Tiêu chuẩn năng lực chung về nghề Du lịch trong
ASEAN (gọi tắt là tiêu chuẩn ASEAN), đáp ứng được các yêu cầu của Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau về du lịch trong ASEAN (gọi tắt là MRA-TP) mà Việt Nam đã tham gia ký kết. Trong q trình xây dựng có tham khảo nội
dung Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) do Dự án Chương trình
Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường và Xã hội (gọi tắt
là Dự án EU) do Liên minh châu Âu tài trợ đã được Tổng cục Du lịch thông qua vào tháng 1/2014, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành Du lịch tại Việt Nam [1, tr3].
Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân đề cập những chuẩn mực thực tiễn tối thiểu tốt nhất đã được thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Tiêu chuẩn cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết và làm được cũng như cách thức thực hiện cơng việc của họ để có thể hồn thành chức năng của nghề trong bối cảnh môi trường làm việc.
Bảng 1.1. Nội dung hoạt động của giám sát viên lễ tân
TT Mã
số
Tên đơn vị năng lực Các năng lực cơ bản
1 CB01 Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc
2 CB02 Làm việc hiệu quả trong nhóm
3 CB05 Duy trì kiến thức ngành nghề
4 CB06 Thực hiện sơ cứu cơ bản
5 CB08 Ứng phó với trường hợp khẩn cấp
6 CB09 Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông
7 CB10 Sử dụng công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến
Các năng lực chung
2 CC03 Kết thúc ca làm việc
3 CC04 Xử lý các giao dịch tài chính
4 CC05 Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ
5 CC07 Phát triển mối quan hệ khách hàng
6 CC09 Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
7 CC10
Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em
8 CC11 Đối phó với người say rượu và người khơng có thẩm quyền
9 CC12 Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh
10 CC14 Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên 11 CC18 Huấn luyện nhân viên tại chỗ
12 CC19 Thực hiện bài đào tạo nhóm
13 CC20 Đảm bảo chất lượng cơng việc trong nhóm
14 CC21 Lập kế hoạch, phân cơng và giám sát cơng việc của nhóm 15 CC28 Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp
Các năng lực chuyên môn
1 CM03 Cung cấp dịch vụ khách hàng
2 CM08 Sử dụng các hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch
3 CM10 Tiến hành kiểm toán đêm
4 CM11 Giám sát hoạt động bộ phận lễ tân
(Nguồn: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia (2017, [1, tr11].)
Để thực hiện được việc giám sát đón tiếp trong khách sạn địi hỏi mỗi giám sát viên phải có đủ năng lực cơ bản, năng lực chung và năng lực chuyên môn.
Giám sát vên cần đạt được các năng lực: Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc yêu cầu đạt được các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn bị, trả lời và xử lý thông tin một cách hiệu quả trong tất cả các tình huống có sử dụng điện thoại.
Làm việc hiệu quả trong nhóm:Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để làm việc trong môi trường du lịch hoặc cơ sở lưu trú du lịch nhằm thúc đẩy sự hợp tác và cam kết trong nhóm, bộ phận, hỗ trợ các thành viên trong nhóm cũng như xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn.
Duy trì kiến thức ngành nghề:Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để tìm kiếm, cập nhật, duy trì và sử dụng kiến thức liên quan đến ngành du lịch nói chung và các cơ sở lưu trú du lịch nói riêng trong các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc.
Thực hiện sơ cứu cơ bản:Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để thực hiện các thao tác sơ cứu cơ bản trong các bối cảnh khác nhau của môi trường du lịch và cơ sở lưu trú du lịch.
Ứng phó với trường hợp khẩn cấp:Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để ứng phó với các trường hợp hỏa hoạn, các mối đe dọa an ninh và các trường hợp y tế khẩn cấp.
Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để có thể áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông trong hoạt động kinh doanh du lịch và cơ sở lưu trú du lịch.
Sử dụng công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụng các công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến.
Tiếp nhận và xử lý phàn nàn: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại nơi làm việc trong ngành Du lịch.
Kết thúc ca làm việc: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để kết thúc ca làm việc, bao gồm việc chuẩn bị cho ca sau và đảm bảo an ninh, an toàn cho các trang thiết bị vào cuối ca làm việc.
thiết để xử lý các giao dịch tài chính trong một đơn vị kinh doanh lữ hành hay lưu trú du lịch.
Xúc tiến quảng bá và bán các sản phẩm và dịch vụ: Các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để xúc tiến quảng bá và bán sản phẩm và dịch vụ trong các doanh nghiệp du lịch và cơ sở lưu trú du lịch.
Phát triển mối quan hệ khách hàng: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để bắt đầu thiết lập và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng.
Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm:Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
trong cơ sở lưu trú du lịch hoặc doanh nghiệp du lịch. Áp dụng các nguyên
tắc doanh nghiệp xanh, đóng góp cho các hoạt động du lịch có trách nhiệm, cập nhật các kiến thức du lịch có trách nhiệm.
Giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em: Đơn vị năng lực này bao quát chủ đề lạm dụng lao động trẻ em như trong các doanh nghiệp sản xuất hàng thủ cơng liên quan đến du lịch,…lợi ích và trách nhiệm của những người hoạt động trong lĩnh vực Du lịch gắn với cộng đồng trong việc bảo vệ trẻ em dễ bị tổn thương nhằm tránh khỏi những hậu quả tai hại bắt nguồn từ/ hoặc thơng qua hoạt động du lịch. Lợi ích tốt nhất của ngành là thực hiện du lịch có trách nhiệm kết hợp bảo vệ chính cộng đồng mà ngành phụ thuộc trong hoạt động kinh doanh.
Đối phó với người say rượu và người khơng có thẩm quyền: Cần có các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đối phó với các cá nhân khơng có thẩm quyền hoặc người say rượu trong nhà hàng, trong cơ sở lưu trú du lịch và các cơ sở khác về du lịch.
Chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh: Bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để soạn thảo và thiết kế các tài liệu, ấn phẩm kinh doanh bằng tiếng Anh, bao gồm việc lựa chọn và sử dụng các chức năng trên các ứng dụng máy tính để đảm bảo ngơn ngữ và nội dung văn bản đạt tiêu chuẩn chất lượng cao.
Tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên: Các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết giúp nhân viên nhận biết để đáp ứng các yêu cầu công việc hiện tại và tương lai cũng như các nguyện vọng cá nhân. Các tiêu chuẩn trong đơn vị năng lực này liên quan đến các giám sát viên và người quản lý chịu trách nhiệm nhận báo cáo từ cấp dưới.
Huấn luyện nhân viên tại chỗ: Các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để giúp các nhân viên trong và ngồi bộ phận triển khai và duy trì việc thực hiện cơng việc thơng qua hình thức huấn luyện tại chỗ.
Thực hiện bài đào tạo nhóm: Tập trung vào các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để tổ chức và triển khai đào tạo nhân viên/học viên trong nhóm, hài hịa giữa các nhu cầu phát triển của từng cá nhân với các kỹ năng và kiến thức mà mỗi thành viên cần có để hồn thành vai trị của họ tại đơn vị.
Đảm bảo chất lượng cơng việc trong nhóm: Cần các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để kiểm tra tiến trình và chất lượng cơng việc của thành viên trong nhóm nhằm đảm bảo đạt được tiêu chuẩn thực hiện công việc theo yêu cầu. Đơn vị năng lực này áp dụng cho các giám đốc, giám sát viên và trưởng nhóm chịu trách nhiệm kiểm sốt tiến độ cơng việc của nhóm và kiểm tra chất lượng kết quả đầu ra.
Lập kế hoạch, phân công và giám sát cơng việc của nhóm: u cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để đảm bảo cơng việc u cầu của nhóm được phân công hiệu quả và công bằng, đồng thời cũng liên quan đến việc giám sát tiến độ và chất lượng công việc của các thành viên nhóm nhằm đảm bảo đáp ứng mức độ hay tiêu chuẩn thực hiện công việc đã đề ra.
Lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp nhằm đạt được các mục tiêu đã định, có thể là giải quyết các vướng mắc, ra quyết định và tham vấn ý kiến của những người khác hoặc trao đổi thông tin và kiến thức.
Cung cấp dịch vụ khách hàng: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ mà nhân viên lễ tân cần có để tương tác với khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau với tác phong chuyên nghiệp và sự nhạy cảm văn hóa nhằm thỏa mãn được các nhu cầu và mong đợi của khách hàng trong thời gian lưu trú tại cơ sở và giải quyết được các vấn đề.
Sử dụng các hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch: Các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụng hệ thống quản lý cơ sở lưu trú du lịch tại bộ phận lễ tân.
Tiến hành kiểm toán đêm: Yêu cầu các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết khi thực hiện các quy trình cuối ngày làm việc, đóng và cân đối tài khoản của tất cả các bộ phận, đảm bảo toàn bộ các giao dịch đã được lưu trữ một cách chuẩn xác và đều được quyết toán, khởi động lại các thiết bị và máy tính trước khi tất tốn tài chính của ngày trong báo cáo.
Giám sát hoạt động bộ phận lễ tân: Theo dõi, duy trì và hồn thiện hoạt động lễ tân, Lập kế hoạch và tổ chức công việc, giải quyết vấn đề và đưa ra quyết định, giải quyết vấn đề nhận đặt buồng vượt mức cho phép
Vậy nội dung hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp xoay quanh nội dung của vị trí việc làm của giám sát viên, đây được xem là nội dung hoạt động xuyên suốt quá trình làm việc của người giám sát, là những kiến thức và kỹ năng cơ bản nhất mà một giám sát viên phải có được để duy trì dịch vụ của khách sạn.