STT
Các phòng ban
chức năng Năm 2017 Năm 2018
1 Executive office 2 2 2 FO 75 75 3 Housekeeping 115 120 4 Kitchen 81 81 5 F & B 46 46 6 Human resources 1 2 8 Revenue Reservation 5 5
9 Sales and Marketing 2 2
10 Engineering 37 37
11 Security 22 22
12 Spa 11 11
13 IT 2 2
Tổng cộng 399 405
(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang, 2019, [4, tr12])
2.2.4. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang mang đến những dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp với nhiều tiện ích hiện đại nhằm đảm bảo thời gian lưu trú của khách sẽ luôn thoải mái và dễ chịu. Tất cả các phịng nghỉ đều có ban cơng riêng, nơi du khách có thể thưởng thức những dịch vụ hồn hảo và có những phút giây thư giãn sau một ngày dài vui chơi hoặc làm việc. Cùng với sự phát triển công nghệ thông tin và ngành công nghiệp 4.0 khách sạn cũng đã
trang bị cho mỗi phịng nghỉ được những cơng nghệ hiện đại nhất để đảm bảo khách luôn dễ dàng kết nối internet và cập nhật thông tin thông qua hệ thống kênh dịch vụ riêng của khách sạn.
Khách sạn gồm 40 tầng với 1221 phòng cụ thể như sau:
Bảng 2.3. Các loại phòng của khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
Loại phòng Số lƣợng (phịng) Diện tích (m2 )
Studio Suite Queen 363 32 – 37
Studio Suite Twin 429 32 - 37
One bedroom
Deluxe Suites 264 40 - 43
Two bedroom
Excutive Suites 165 74 - 82
Tổng 1221
(Nguồn: Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang, 2019, [4, tr9])
Trong mỗi phịng đều có đầy đủ trang thiết bị ứng với tiêu chuẩn một Khách sạn 5 sao như: điều hịa nhiệt độ, áo chồng tắm, báo hàng ngày, bàn, máy sấy tóc, truy cập internet (khơng dây), bàn ủi, két sắt trong phịng, tivi, màn hình tivi tinh thể lỏng, vòi hoa sen và bồn tắm riêng biệt, bếp nhỏ, ban công, sân thượng, truyền hình vệ tinh, cáp, đầu đĩa DVD, CD, máy pha cà phê, trà, nước đóng chai miễn phí, phịng khơng hút thuốc. Bên cạnh đó khách sạn cũng đã xây dựng các trang thiết bị cho người tàn tật, đưa đón khách sạn, sân bay, tour, trơng trẻ, trung tâm thương mại, người giữ cửa, dịch vụ phòng 24 giờ, cửa hàng tầng cao cấp, quán bar, dịch vụ giặt là, các phòng họp được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, két an toàn.
2.3. Thực trạng hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp.
2.3.1.Thực trạng giám sát hoạt động những công việc cơ bản của nhân viên bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
2.3.1.1. Thực trạng thực hiện việc giám sát quy trình sử dụng điện thoại của nhân viên bộ phận đón tiếp.
Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc là công việc vô cùng quan trọng và thiết yếu đặc biệt là đối với nhân viên của bộ phận đón tiếp.
Việc tiếp nhận điện thoại từ nhân viên đến khách hàng tốt, sẽ mang lại hiệu quả và thành công trong việc quảng bá, mang lại chất lượng, uy tín, thương hiệu cho khách sạn.
Đối với công việc này các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để sử dụng điện thoại tại nơi làm việc, bao gồm việc chuẩn bị, trả lời và xử lý thông tin một cách hiệu quả trong tất cả các tình huống có sử dụng điện thoại.
Kỹ năng sử dụng điện thoại cũng là kỹ năng cơ bản nhất của nhân viên, qua việc trao đổi và xử lý công việc qua điện thoại cũng rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
Bảng 2.4. Thực hiện giám sát quy trình sự dụng điện thoại của nhân viên bộ phận đón tiếp
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Thường xuyên 124 62,0%
Thỉnh thoảng 69 34,5%
Không bao giờ 7 3,5%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Theo kết quả khảo sát cho thấy có 62% thường xuyên giám sát công việc này, 34,5% thỉnh thoảng giám sát công việc sự dụng điện thoại và 3,5% không giám sát. Như vậy cho thấy công tác giám sát sự dụng điện thoại đã được quan tâm, tuy nhiên chưa thường xuyên và liên tục. Để mang lại hiệu
quả kinh doanh nhân viên bộ phận giám sát cần sát sao hơn nữa đối với công việc này.
2.3.1.2. Thực trạng thực hiện giám sát hiệu quả, các nhóm làm việc đối với nhân viên bộ phận đón tiếp.
Công việc xác định hiệu quả của làm việc nhóm là hết sức cần thiết đặc biệt đối với nhân viên bộ phận đón tiếp trong cái nhìn tổng thể mối quan hệ đối với các bộ phận khác như bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, bộ phận kế tốn... trong khách sạn, cũng như hoạt động nhóm trong bộ phận.
Cơng việc này cần có kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để làm việc trong môi trường khách sạn nhằm thúc đẩy sự hợp tác và cam kết trong nhóm, bộ phận hỗ trợ các thành viên trong nhóm cũng như xử lý hiệu quả các vấn đề và mâu thuẫn. Làm việc nhóm cũng thể hiện tinh thần đoàn kết giữa các nhân viên trong bộ phận với nhau, đó cũng là động lực tạo nên tinh thần tập thể giúp đỡ nhau không những trong cơng việc mà cịn giúp đỡ lẫn nhau trong cuộc sống.
Bảng 2.5. Thực hiện việc giám sát hiệu quả, các nhóm làm việc của nhân viên bộ phận đón tiếp
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Có 132 66%
Không 68 34%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Theo kết quả khảo sát cho thấy 66% bộ phận giám sát có quan tâm đến kết quả làm việc nhóm của nhóm giám sát cũng như nhân viên bộ phận đón tiếp trong việc phối hợp làm việc nhóm, có 34% khơng quan tâm đến việc giám sát kết quả làm việc nhóm của bộ phận đón tiếp. Như vậy cho thấy việc quan tâm đến giám sát hiệu quả đến các nhóm làm việc đã được, tuy nhiên cần quan tâm đến vấn đề này nhiều hơn nữa để phát triển mơi trường văn hóa
doanh nghiệp, cũng như nâng cao ý thức trách nhiệm trong cơng việc tập thể, nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
2.3.1.3. Thực trạng thực hiện việc tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chun môn giám sát.
Công việc giám sát là một trong những chức năng quan trọng của công tác điều hành, quản lý khách sạn. Công tác giám sát không phải chỉ ở công đoạn thuộc một giai đoạn hay thời gian cụ thể nào đó mà nó diễn ra xuyên suốt quá trình hoạt động của khách sạn. Đặc biệt hơn công vệc giám sát ở bộ phận lễ tân như là cái nôi, là trái tim để nhằm mang lại chất lượng, tiêu chuẩn cao trong phục vụ khách du lịch.
Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang là khách sạn dường như khơng có mùa vụ và bất kỳ thời điểm nào cũng đạt lên đến 85% đến 90% công suất sử dụng buồng. Tuy nhiên công việc của bộ phận đón tiếp ln thay đổi theo nhu cầu của khách hàng do vậy vệc học tập nâng cao trình độ cũng như cập nhật những kiến thức mới là vô cùng quan trọng để kịp thời phục vụ khách hàng và duy trì dịch vụ khách sạn. Trong đó đối tượng cần được ưu tiên nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kiến thức là đội ngũ giám sát viên.
Bảng 2.6. Mức độ tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chun mơn của giám sát
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Thường xuyên 91 45,5%
Thỉnh thoảng 104 52,0%
Không bao giờ 5 2,5%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Theo kết quả khảo sát cho thầy có 45,5% giám sát viên thường xuên tham gia các khóa đào tạo, 52% thỉnh thoảng tham gia và 2,5% khơng bao giờ tham gia.
Qua đó cho thấy cơng tác tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chun mơn giám sát chưa được tạo điều kiện để nâng cao kỹ năng, kiến thức cũng như trách nhiệm công việc. Cần được sự quan tâm và có kế hoạch đào tạo hàng năm, thường xuyên và liên tục để xây dựng và nâng cao trình độ, chất lượng chun mơn của giám sát viên bộ phận đón tiếp.
2.3.1.4. Thực trạng thực hiện giám sát các tình huống sơ cứu cơ bản.
Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang có 1200 phịng, cơng suất sử dụng buồng mùa cao điểm có thể đạt đến 100% do vậy các tình huống tai nạn nơi làm việc cũng như các tình huống, sự cố của khách hàng là không thể tránh khỏi.
Đối với giám sát viên địi hỏi phải có kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để thực hiện các thao tác sơ cứu cơ bản trong khách sạn.
Hiện tại, khách sạn đã trang bị các dụng cụ sơ cứu cho toàn bộ các bộ phận và thường xuyên có các lớp đào tạo xử lý các tình huống sơ cứu cơ bản cho nhân viên khách sạn.
Bảng 2.7. Khả năng giám sát các tình huống sơ cứu cơ bản của giám sát viên
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Có 169 84,5%
Khơng 31 15,5%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Theo kết quả khảo sát cho thấy có đến 84,5% nhân viên giám sát đã thực hiện giám sát các tình huống sơ cứu cơ bản cho nhân viên trong bộ phận cũng như giám sát sơ cứu cơ bản cho khách hàng trong khách sạn, 15,5% chưa quan tâm đến việc giám sát nhân viên thực hiện các tình huống sơ cứu cơ bản.
Qua đó cho thấy việc thực hiện giám sát các tình huống sơ cứu cơ bản đã được khách sạn quan tâm cũng như các giám sát viên bộ phận đón tiếp thực hiện với mức độ cao phần nào mang đến cho khách hàng sự thoải mái, an tâm và được bảo vệ khi lưu trú tại khách sạn.
2.3.1.5. Thực trạng thực hiện giám sát đào tạo về việc ứng phó với các tình huống khẩn cấp.
Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang được thiết kế cao 41 tầng và được thiết kế các dãy hàng lang phủ thảm, khách hàng lên xuống các tầng bằng thang máy và các lối thoát hiểm bằng cầu thang bộ, trong các phòng, các khu vực khách sạn đều được trang bị các thiết bị, dụng cụ phòng chống các sự cố họa hoạn có thể xảy ra. Do vậy, việc giám sát và đào tạo về việc ứng phó với các tình huống khẩn cấp là vấn đề cấp thiết đối với nhân viên trong khách sạn.
Yêu cầu đặt ra cho người giám sát cần giám sát và đào tạo cho nhân viên về ý thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để ứng phó với các trường hợp hỏa hoạn, các mối đe dọa an ninh và các trường hợp y tế khẩn cấp có thể xảy ra tại nơi làm việc.
Bảng 2.8. Mức độ thực hiện giám sát đào tạo về việc ứng phó với các tình huống khẩn cấp
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Có 93 46,5%
Không 107 53,5%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Theo số liệu khảo sát có 46,5% khơng giám sát đào tạo về việc ứng phó với các tình huống khẩn cấp và 53,5% thực hiện giám sát đào tạo về việc ứng phó với các tình huống khẩn câp. Từ thực trạng trên cho thấy việc đào tạo cho
nhân viên ứng phó với các tình huống khẩn cấp chưa được quan tâm đúng mức. Đây được xem là điều đáng báo động để khách sạn xây dựng kế hoạch đào tạo giám sát ứng phó với các tình huống khẩn cấp. Đặc biệt là giám sát viên của bộ phận
2.3.1.6. Thực trạng về kiến thức công nghệ thông tin và truyền thông của giám sát viên.
Công nghệ và các ứng dụng mới đang được áp dụng thành công trong rất nhiều lĩnh vực và kinh doanh khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang cũng không phải ngoại lệ. Với đặc thù của mình, các hoạt động kinh doanh của khách sạn đã ứng dụng công nghệ thông tin hầu hết cho tất cả các bộ phận trong khách sạn nhằm cải thiện kinh nghiệm đặt phòng, gia tăng sự hài lịng của khách hàng, truyền thơng hiệu quả sẽ quảng bá được hình ảnh và thương hiệu khách sạn mang. Những tiến bộ ngày nay đang dần được áp dụng vào ngành dịch vụ khách sạn, đáp ứng tối đa những nhu cầu của khách hàng.
Hiện hay, công nghệ thông tin đã hỗ trợ cho khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang hoạt động của lễ tân ngồi các trang thiết bị mang tính truyền thống như điện thoại máy tính, hệ thống sổ sách bảng biểu … với điều kiện công nghệ phát triển mạnh mẽ như hiện nay, việc ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ hiện đại không những giúp nhân viên lễ tân có thể tác nghiệp môt cách thuận lợi đạt hiệu quả cao, đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn đem lại cho khách sạn lợi thế trong cạnh tranh với các doanh nghiệp khác. Việc ứng dụng hệ thống quản lý PMS (Property Management System) hoạt động lễ tân được xem là sự lựa chọn tiện ích cho nhiều doanh nghiệp khách sạn trong giai đoạn hiện nay. Phần mềm khách sạn là cách thức quản trị khách sạn một cách tốt nhất từ khâu check-in, check-out, quản lý nhân viên, tránh thất thoát tiền bạc, báo cáo chậm, rủi ro về tài chính khi quản lý sổ sách, mất thời gian trong quản lý khách sạn.
Bảng 2.9. Mức độ đƣợc đào tạo các kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thơng của giám sát viên bộ phận đón tiếp
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Có 162 81%
Khơng 38 19%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Qua số liệu khảo khát cho thấy có đến 81% giám sát viên bộ phận đón tiếp đã được đào tạo các kiến thức về cơng nghệ thơng tin và truyền thơng, và có 19% khơng được đào tạo các kiến thức này. Qua đó cho thấy, khách sạn đã quan tâm đến đào tạo các kiến thức về công nghệ thông tin và truyền thông cho giám sát tuy nhiên để đáp ứng được với tốc độ phát triển về công nghệ thông tin như hiện nay đòi hỏi quản lý khách sạn cần quan tâm nhiều hơn nữa về việc đào tạo cho người giám sát để cập nhật các kiến thức công nghệ thông tin mới.
2.3.1.7. Thực trạng về sự dụng các công cụ công nghệ vào việc giám sát
Việc giám sát bằng các công cụ công nghệ trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang là rất linh động. Các giám sát viên có thể giám sát mọi lúc mọi nơi chỉ cần có thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, máy tính bảng... Sử dụng cơng nghệ khơng những quản lý, các công việc của bạn thân mà cịn giám sát tiến độ các cơng việc, kỹ năng, thái độ của từng nhân viên, từ nó sẽ nâng cao hiệu quả làm vệc.
Bảng 2.10. Mức độ sự dụng các công cụ công nghệ vào việc giám sát
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Thường xuyên 86 43%
Thỉnh thoảng 98 49%
Không bao giờ 16 8%
Tổng 200 100%
Thực tế qua khảo sát cho thấy có 43% nhân viên giám sát của bộ phận đón tiếp sử dụng thường xun các cơng cụ cơng nghệ vào việc giám sát, 49% thỉnh thoảng sự dụng các công cụ này và 8% không bao giờ sử dụng.
Qua đó cho thấy việc áp dụng các công cụ công nghệ thông tin đã được các giám sát trong bộ phận đón tiếp chú trọng áp dụng vào việc giám sát công việc hàng ngày, tuy nhiên việc sử dụng các công cụ thông tin vào việc giám sát chưa thường xuyên và đồng đều.
2.3.2. Thực trạng hoạt động giám sát về những công việc chung của bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
2.3.2.1. Thực trạng hoạt động giám sát công tác tiếp nhận và xử lý phàn nàn
Công việc của nhân viên lễ tân không đơn giản chỉ là check in – check out cho khách mà còn phải giải quyết vô số những thắc mắc, phàn nàn của khách. Việc xử lý những phàn nàn sao cho khách hài lịng mà khơng ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn, ln là điều mà nhân viên lễ tân phải cân nhắc. Với cơng suất phịng luôn đạt trên 80% và khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau và có những nhu cầu khác nhau nên khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang nói chung cũng như bộ phận đón tiếp trong khách sạn nói riêng được xem như một vấn đề then chốt sống còn.
Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết mà nhân viên phải có để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại khu vực đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang.
Bảng 2.11. Thực hiện giám sát công tác tiếp nhận và xử lý phàn nàn