7. Bố cục luận văn
1.2. Hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng
Đối với hoạt động giám sát trong khách sạn nói chung và hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp nói riêng các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này đến từ hai nhóm nhân tố sau:
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động giám sát từ bên trong: Người quản lý giám sát (FOM) là thuật ngữ viết tắt của từ Front Office Manager, tức là Trưởng bộ phận lễ tân hay Quản lý tiền sảnh, Giám đốc khu vực tiền sảnh.
Đây là người chịu trách nhiệm chính trong việc điều hành, phân phối và giám sát toàn bộ hoạt động diễn ra tại khu vực tiền sảnh, đảm bảo mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất tại khách sạn. Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động giám sát của bộ phận tiền sảnh nói chung và bộ phận đón tiếp nói riêng, giám sát đón tiếp thực hiện các cơng việc dưới sự giám sát của FOM, người giám sát báo cáo trực tiếp cho FOM là cầu nối giữa nhân vên với người quản lý tiền sảnh.
Người giám sát: (SUP) là thuật ngữ viết tắt của từ Supervior là tổ trưởng của một nhóm đây là người giám sát, là người trực tiếp thực hiện các công việc giám sát của bộ phận đón tiếp nên đây là nhân tố hàng đầu ảnh hưởng đến hoạt động này. Từ ý thức làm việc đến trình độ, năng lực làm việc của giám sát viên đều ảnh hưởng đến hoạt động giám sát của bộ phận.
Người được giám sát: Đây là đối tượng không thể thiếu trong hoạt động hàng ngày của khách sạn, là người trực tiếp thực hiện các cơng việc như chào đón khách, làm thủ tục nhận buồng, trả buồng, tiếp nhận yêu cầu, giải đáp các thơng tin, nhập liệu và thanh tốn chi phí dịch vụ.... Do vậy đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp.
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh (Nguồn: [6, tr61].) (Nguồn: [6, tr61].)
Nội quy công ty: Nội quy của các doanh nghiệp được xem như là kim chỉ nam cho các hoạt động giám sát của của khách sạn đây là những quy định về kỷ luật mà người lao động cần tuân thủ tại doanh nghiệp chính là nội quy cơng ty, nhân tố này đề cập đến hình thức xử lý cá nhân có hành vi vi phạm kỷ luật cũng như quy định trách nhiệm vật chất với người lao động vi phạm làm thiệt hại tài sản của công ty. Đây là cơ sở để các giám sát viên giám sát, duy trì hoạt động của bộ phận theo đúng với nội quy của doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp: Văn hố doanh nghiệp là một yêu cầu tất yếu của sự phát triển thương hiệu vì hình ảnh văn hóa doanh nghiệp sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. Văn hố doanh nghiệp chính là tài sản vơ hình của mỗi doanh nghiệp. Do vậy đây được xem là nền tảng hình thành nên các thói quen, hành động cũng như tư duy của mỗi nhân viên do vậy đây là một nhân tố vơ hình tạo ảnh hưởng đến tất cả các hoạt động của khách sạn nói chung và hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp trong khách sạn nói riêng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động giám sát từ bên ngoài: Quy định của pháp luật, quy định pháp luật là những quy tắc, chuẩn mực mang tính bắt buộc chung phải thi hành hay thực hiện đối với tất cả tổ chức, cá nhân có liên quan, và được ban hành hoặc thừa nhận bởi các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền. Do vậy, hơn ai hết các giám sát viên phải là những người nắm rõ về quy định của pháp luật để điều hành công việc giám sát, duy trì hoạt động theo đúng quy định của pháp luật.
Môi trường kinh doanh của khách sạn: Môi trường kinh doanh khách sạn là những yếu tố tác động đến tất cả các hoạt động kinh doanh khách sạn. Là các yếu tố ảnh hưởng sâu rộng, đến tồn bộ các bước và q trình của quản trị chiến lược. Chiến lược cuối cùng được hoạch định, cần phải được dựa trên cơ sở dự báo các điều kiện môi trường. Do vậy đây là nhân tố mang tính vĩ mơ và có tác động trực tiếp đến doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ảnh hưởng đến các hoạt động của các bộ phận trong khách sạn.
Khách hàng: Là những người sử dụng dịch vụ, là trung tâm của mọi hoạt động trong khách sạn, các hoạt động diễn ra đều xoay quanh khách hàng. Để làm khách hàng hài lòng là nhiệm vụ của tấ cả các nhân viên trong khách sạn. Đối với hoạt động giám sát lại càng quan trọng hơn vì đây là hoạt động mang tính duy trì tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.