7. Bố cục luận văn
2.3. Thực trạng hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp
2.3.2. Thực trạng hoạt động giám sát về những công việc chung của bộ phận đón tiếp
phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
2.3.2.1. Thực trạng hoạt động giám sát công tác tiếp nhận và xử lý phàn nàn
Công việc của nhân viên lễ tân không đơn giản chỉ là check in – check out cho khách mà còn phải giải quyết vô số những thắc mắc, phàn nàn của khách. Việc xử lý những phàn nàn sao cho khách hài lòng mà không ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn, luôn là điều mà nhân viên lễ tân phải cân nhắc. Với công suất phòng luôn đạt trên 80% và khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác nhau và có những nhu cầu khác nhau nên khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang nói chung cũng như bộ phận đón tiếp trong khách sạn nói riêng được xem như một vấn đề then chốt sống còn.
Đơn vị năng lực này bao gồm các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết mà nhân viên phải có để tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách hàng ở các bối cảnh khác nhau tại khu vực đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang.
Bảng 2.11. Thực hiện giám sát công tác tiếp nhận và xử lý phàn nàn
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Có 175 87,5%
Không 25 12,5%
Tổng 200 100%
Qua số liệu khảo sát cho thấy có 87,5% đã thực hiện việc giám sát công tác tiếp nhận xự lý phàn nàn, 12,5% không thực hiện việc giám sát này. Từ đó cho thấy rằng việc giám sát công tác tiếp nhận xử lý phàn nàn đã được bộ phận đón tiếp chú trọng và thực hiện. Điều này cũng phản ánh rất rõ khi khách sạn được đánh giá xếp hạng đứng thứ nhất trong bảy tháng liên tục năm 2019 (theo trang TripAdvisor). Tuy vậy vẫn còn một số ít chưa thực sự quan tâm đến việc giám sát công tác tiếp nhận và xử lý phàn nàn.
2.3.2.2.Thực trạng hoạt động giám sát công việc xử lý các giao dịch tài chính
Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang là khách sạn 5 sao, bộ phận đón tiếp luôn luôn thực hiện các công việc về giao dịch tài chính, từ dịch vụ đổi tiền cho khách đến thu tiền phòng, tiền dịch vụ, xử lý các loại thẻ tín dụng, thanh toán dịch vụ bằng voucher, thẻ tích điểm Vin ID, in hóa đơn cho khách, báo cáo doanh thu...
Các giao dịch tài chính vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của khách sạn do vậy đòi hỏi giám sát viên phải có các kiến thức, kỹ năng, thái độ cần thiết để xử lý các giao dịch tài chính để tránh thất thoát tiền của khách sạn.
Bảng 2.12. Thực hiện giám sát công việc xử lý các giao dịch tài chính
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Có 159 79,5%
Không 41 20,5%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Qua số liệu khảo sát cho thấy có 79,5% giám sát viên giám sát công việc xử lý các giao dịch tài chính, 20,5% chưa quan tâm đến vấn đề này. Qua đó cho thấy việc giám sát công việc xử lý các giao dịch tài chính đã được chú trọng và được nhân viên thực hiện trong quá trình thực hiện công việc, tuy nhiên vẫn còn sự nới lỏng và chưa được quan tâm đúng mức về vấn đề này.
Với một khách sạn lớn quản lý tài chính dựa nhiều vào phần mềm quản lý từ việc in hóa đơn điện tử đến thanh toán online thì việc giám sát là hết sức cần thiết và cấp bách.
2.3.2.3. Thực trạng hoạt động giám sát công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang thuộc tập đoàn Vingroup với một chuỗi các khách sạn 5 sao trải dài trên khắp các tỉnh thành và có xu hướng phát triển nhiều hơn nữa trong tương lai, do vậy việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn không chỉ là việc làm của đội ngũ marketing mà còn là công việc của tất cả các thành viên trong khách sạn. Bên cạnh đó bộ phận đón tiếp là bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng thường xuyên vậy nên đây được xem là kênh quảng bá các sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất, nhanh nhất đến với khách hàng.
Bảng 2.13. Thực hiện giám sát công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Thường xuyên 124 62%
Thỉnh thoảng 67 33,5%
Không 9 4,5%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Qua số liệu khảo sát cho thấy có 62% giám sát viên thường xuyên giám sát đến công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, có 33,5% thỉnh thoảng thực hiện giám sát công việc này và 4,5% chưa thực hiện việc giám sát quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Qua đó cho thấy bộ phận cũng đã phần nào quan tâm đến công tác giám sát quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tuy nhiên để duy trì và phát triển cũng như cung cấp các sạn phẩm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng và được đông đảo khách hàng
quan tâm và biết đến, đòi hỏi việc giám sát và lên kế hoạch giám sát công tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cần được quan tâm đúng mức và chú trọng nhiều hơn nữa.
2.3.2.4. Thực trạng hoạt động giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm.
Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang đã thực hiện du lịch có trách nhiệm. Qua đó đã tiếp cận quản lý khách sạn tối đa hóa lợi ích kinh tế, xã hội, môi trường và giảm thiểu chi phí vận hành cho toàn công ty. Để vận hành khách sạn tiết kiệm năng lượng, giảm thiểu ô nhiễm, hưởng ứng du lịch xanh đòi hỏi công tác giám sát phải được chú trọng và thường xuyên nâng cao ý thức tiết kiệm cho nhân viên.
Bảng 2.14. Thực hiện giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Thường xuyên 94 47%
Thỉnh thoảng 98 49%
Không 8 4%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Qua khảo sát thực tế tại bộ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang cho thấy có 47% giám sát viên thường xuyên giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm, 49% thỉnh thoảng giám sát và 4% không thực hiện việc giám sát công việc này. Qua đó cho thấy việc giám sát áp dụng các nguyên tắc có trách nhiệm đã được bộ phận thực hiện tuy nhiên đang ở mức thấp. Để giảm thiểu tối đa các tác động tiêu cực đối với nền kinh tế, môi trường và xã hội, tạo ra nhiều lợi ích về kinh tế và nâng cao phúc lợi cho người dân địa phương, cải thiện điều kiện làm việc và tham gia vào hoạt động khách sạn, khuyến khích khách hàng tham gia vào các quyết
định có ảnh hưởng đến cuộc sống của họ đòi hỏi giám sát viên phải tăng cường và quan tâm nhiều hơn nữa về việc giám sát áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm. Góp phần thúc đẩy không chỉ lợi nhuận của khách sạn mà còn có trách nhiệm với cộng đồng với xã hội và môi trường xung quanh điều đó mới thực sự mang tới sự phát triển bền vững cho khách sạn.
2.3.2.5. Thực trạng hoạt động giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em.
Đối tượng khách đến với khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang không chỉ người lớn tuổi mà còn rất nhiều khách hàng là trẻ em, trẻ em cũng là một trong những vị “khách quý” thường xuyên lưu trú tại khách sạn, nhất là vào mùa hè và các dịp lễ. Trẻ em không chỉ đặc biệt khó tính mà còn có nhiều nhu cầu phức tạp hơn người trưởng thành; Do đó các khách sạn cũng lưu ý đưa vào những dịch vụ và chính sách riêng để có thể phục vụ tốt đảm bảo an toàn những em nhỏ trong suốt thời gian lưu trú. Khách sạn đã bố trí các khu vực và dịch vụ cho trẻ em nằm ngay tầng 6 của khách sạn, tuy nhiên khu vực đón tiếp lại là khu vực mà trẻ em có thể có nhiều mối nguy hại nhất như khách thường xuyên tập trung đông có thể gây ra thất lạc, bộ phận phục vụ nước uống bằng các ly thủy tinh, nền nhà ướt...
Bảng 2.15. Thực hiện giám sát các phƣơng tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Có 83 41,5%
Không 117 58,5%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Qua số liệu khảo sát cho thấy có 41,5% giám sát viên có giám sát các phương tiện và hoạt động để đảm bảo an toàn cho trẻ em, 58,5% không thực hiện công việc này, theo quan sát cho thấy giám sát viên thường xuyên làm
nhiều công việc cùng lúc như hướng dẫn cho nhân viên, giải quyết các khiếu nại của khách, đón tiếp khách VIP... nên việc giám sát các phương tiện và hoạt động đảm bảo an toàn cho trẻ em được thực hiện chưa đầy đủ. Tuy niên với mức độ quan trọng không kém các công việc khác đòi hỏi giám sát viên cần chú trọng nhiều hơn về việc này.
2.3.2.6. Thực trạng hoạt động giám sát công việc chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh
Nhân sự Bộ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang có tổng cổng 70 nhân viên trong đo có 7 giám sát, 2 trở lý giám đốc và 1 giám đốc đều có trình độ từ cao đẳng trở lên, bên cạnh đó nhân viên cũng đạt trình độ tiếng Anh từ trình độ B trở lên so với nhân viên, trình độ C trở lên đối với giám sát do vậy về kiến thức tiếng Anh của bộ phận về cơ bản đã đáp ứng được yêu cầu về công việc. Tuy nhiên nguồn khách của khách sạn chủ yếu đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Nga, Việt Nam còn lại một số ít đến từ Australia, Canada.. do vậy việc sử dụng tiếng Anh trong công việc hàng ngày cũng gặp nhiều bất cập và hạn chế.
Do vậy, ngoài ngôn ngữ chính là tiếng Anh thì khách sạn còn có thêm các nhân viên đón tiếp bằn tiếng Trung Quốc, tiếng Nga để hỗ trợ khách hàng vì khách hàng đến từ các quốc gia này rất hạn chế giao tiếp bằng tiếng Anh.
Bảng 2.16. Thực hiện giám sát công việc chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Có 132 66%
Không 68 34%
Tổng 200 100%
Qua khảo sát cho thấy 66% có giám sát hoạt động công việc chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng anh, có 34% không giám sát công việc này. Qua đó cho thấy việc giám sát công việc chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng anh của giám sát bộ phận đón tiếp đã được được chú trọng giám sát. Tuy nhiên việc giám sát công việc chuẩn bị tài liệu kinh doanh bằng tiếng anh vẫn còn chưa được thực hiện triệt để do vậy yêu cầu cho đội ngũ giám sát viên cần quan tâm nhiều hơn nữa đến hoạt động này để duy trì hoạt động của bộ phận tốt nhất.
2.3.2.7. Thực trạng hoạt động giám sát đánh giá năng lực làm việc của nhân viên sau khi tổng hợp kết quả giám sát.
Đánh giá năng lực của nhân viên là việc làm hàng ngày của giám sát đón tiếp, hiện nay khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang sử dụng check list để đánh giá công việc của nhân viên, vào mỗi cuối tháng nhân viên sẽ được đánh giá thông qua bảng check list do giám sát đánh giá. Thông qua bản đánh giá kết quả thực hiện công việc, giám sát sẽ nắm bắt được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đề ra; Phát hiện ra khiếm khuyết và cải thiện trong quá trình đánh giá thực hiện công việc, mặt khách qua bảng đánh giá nhân viên sẽ giúp bộ phận phân loại nhân viên từ đó sẽ có những biện pháp cụ thể cho từng nhân viên, đây còn là cơ sở để để quản lý đánh giá thành tích hàng năm của nhân viên và đây cũng là mục tiêu phấn đấu làm việc của nhân viên.
Bảng 2.17. Thực hiện đánh giá năng lực làm việc của nhân viên sau khi tổng hợp kết quả giám sát
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Có 153 76,5%
Không 47 23,5%
Tổng 200 100%
Qua khảo sát cho thấy có 76,5% giám sát có đánh giá năng lực làm việc của nhân viên sau khi tổng hợp kết quả giám sát, có 23,5% không thực hiện công việc này, qua số liệu cho thấy việc đánh giá nhân viên của bộ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang đã được chú trọng và quan tâm đúng mức. Tuy nhiên vẫn còn một số ít chưa thực hiện việc này, đây là công việc rất quan trọng, liên quan trực tiếp đến quyền lợi của nhân viên tạo động lực làm việc của nhân viên do vậy các giám sát viên cần quan tâm nhiều hơn nữa để thực hiện triệt để công việc này.
2.3.2.8. Thực trạng hoạt động giám sát và đào tạo công tác huấn luyện nhân viên tại chỗ.
Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang rất quan tâm đến việc đào tạo cho nhân viên, khách sạn đã thành lập phòng đào tạo riêng có chức năng nhiệm vụ đào tạo, định hướng cho nhân viên của khách sạn, tuy nhiên các công tác chuyên môn thì lại phụ thuộc rất nhiều đến các bộ phận. Đối với giám sát bộ phận đón tiếp việc đào tạo nhân viên cũng là nhiệm vụ rất quan trọng và cần thiết. Qua quan sát cho thấy việc đào tạo tại chỗ không chỉ là việc của các giám sát viên mà còn là công việc của các nhân viên lâu năm, các nhân viên có kinh nghiệm do vậy việc huấn luyện cho các nhân viên có kinh nghiệm tham gia vào công tác đào tạo nhân viên cũng được bộ phận thực hiện thường xuyên, đối vơi nhân viên mới thực việc bộ phận sẽ cử 1 nhân viên cũ kèm cặp một hoặc nhiều nhân viên mới, giúp các nhân viên mới không chỉ về đào tạo công việc mà còn giúp họ về việc hòa nhập vào văn hóa doanh nghiệp và đinh hướng cho nhân viên mới. Việc đào tạo tại bộ phận đón tiếp được lập kế hoạch và báo cáo trực tiếp cho phòng đào tạo của khách sạn, việc đào tạo được thực hiện tại nơi làm việc và có kế hoặc theo từng tuần, từng tháng. Bên cạnh đó hiện nay việc đào tạo còn được các giám sát viên thực hiện và tự thu hình và đưa lên kênh đào tạo của tập đoàn làm tài liệu để cho các nhân viên học tập.
Bảng 2.18. Thực hiện giám sát và đào tạo công tác huấn luyện nhân viên tại chỗ
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Nhân viên mới 140 70%
Nhân viên cũ 60 30%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Qua khảo sát cho thấy việc giám sát và đào tạo công tác huấn luyện nhân viên tại chỗ được đội ngũ giám sát thực hiện rất tốt, có 70% thực hiện việc giám sát và thực hiện đào tạo công tác huấn luyện nhân viên tại chỗ cho nhân viên mới. Có 30% thực hiện cho nhân viên cũ, từ số liệu cho thấy việc huấn luyện cho nhân viên tham gia công tác đào tạo tại chỗ chưa hướng đến cho nhân viên cũ, những nhân viên có kinh nghiệm, cần huấn luyện cho nhân viên cũ những kỹ năng của một người đào tạo tại chỗ để san sẻ bớt công việc của giám sát viên. Chỉ có 30% các nhân viên cũ được tham gia vào công việc này thường những nhân viên này đã có kinh nghiệm từ các bộ phận khác hoặc có các kiến thức chuyên môn đặc thù. Đây cũng là nguồn nhân lực cần được đào tạo nâng cao và định hướng để phát triển lên giám sát viên trong tương lai, qua đó cũng tạo động lực để nhân viên cũ gắn bó và cống hiến cho khách sạn nhiều hơn nữa.
2.3.2.9. Thực trạng hoạt động giám sát và thực hiện bài đào tạo nhóm cho nhân viên
Bộ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang với số lượng nhân viên lên đến 70 thành viên trong đó có 7 giám sát, do vậy việc thực hiện đào tạo cho từng nhân viên trong bộ phận là điều rất khó khăn. Đối với các giám sát vên sẽ lập kế hoạch đào tạo báo cáo cho trưởng bộ phận và phòng đào tạo trong kế hoạch nêu rõ thời gian địa điểm đào tạo, số lượng