7. Bố cục luận văn
3.3. Một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong
tiếp trong khách sạn 5 sao tại Thành phố Nha Trang
3.3.1. Các giải pháp đối với giám sát viên
Đội ngũ giám sát của bộ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang là đội ngũ có nhiều kinh nghiệm làm việc và được phát triển từ nguồn nhân viên của tập đoàn Vingroup. Được đào tạo, huấn luyện trong chuỗi khách sạn Vinpearl của tập đồn, do vậy trong cơng tác giám sát khi đối sánh qua bộ tiêu chuẩn nghề quốc gia công tác giám sát ở bộ phận đón tiếp vẫn cịn một số vấn đề cần phải khắc phục.
Các giải pháp cho nhóm năng lực cơ bản
-Tăng cường thực hiện việc giám sát quy trình sử dụng điện thoại của nhân viên.
- Quan tâm nhiều hơn việc giám sát hiệu quả, các nhóm làm việc của nhân viên bộ phận đón tiếp.
- Thường xuyên cập nhật, đề xuất tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ chun mơn giám sát. Mặt khác tham gia các khóa đào tạo về việc
ứng phó với các tình huống khẩn cấp cũng như các khóa đào tạo về sơ cấp cứu cơ bản để hỗ trợ khách hàng trong các tình huống phát sinh trong quá trình làm việc.
- Tăng cường công tác giám sát và thực hiện bài đào tạo nhóm cho nhân viên. Việc thực hiện các bài đào tạo nhóm sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian dành cho đào tạo, mặt khác khối lượng kiến thức truyền đạt cho nhân viên sẽ tương đồng hơn cũng như qua bài đào tạo nhóm cũng là cơ hội để thiết lập và phát triển mối quan hệ của bộ phận tốt hơn, tạo động lực làm việc tốt hơn cho nhân viên.
- Tăng cường sử dụng các công cụ công nghệ vào việc giám sát như camera quan sát, bộ đàm, phần mềm quản lý khách sạn nhằm tiết kiệm thời gian cũng như mang đến hiệu quả làm việc cao và giám sát mang tính chính xác, khách quan hơn.
Nhóm giải pháp cho các năng lực chung
- Chú trọng nhiều hơn nữa việc giám sát công việc xử lý các giao dịch tài chính như in hóa đơn, thanh tốn, đối chiếu các khỏan thu chi, thu đổi ngoại tệ cho khách hàng, thường xuyên giám sát các giao dịch tiền mặt, thẻ tín dụng, voucher... để tránh những sai sót có thể ảnh hưởng đến doanh thu khách sạn.
- Đẩy mạnh công tác giám sát quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Tối đa hóa việc quảng bá các sản phẩm từ kênh tư vấn trực tiếp của nhân viên vì đây được xem là một trong những kênh quảng bá các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng hiệu quả nhất hiện nay.
- Phổ biến, tăng cường giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm, chú trọng giám sát về ý thức của nhân viên về việc tiết kiệm năng lượng, sử dụng tắt, mở các trang thiết bị điện theo đúng quy định. Tham gia hưởng ứng và tuyên truyền các chủ đề về du lịch xanh để nhân viên có ý thức cao về bảo vệ mơi trường, giảm thiểu ô nhiễm.
- Tăng cường giám sát các phương tiện và hoạt động khu vực sảnh đón tiếp nhằm đảm bảo an tồn cho trẻ em, nhằm giảm thiểu các tình huống và các mối nguy hại có thể xảy ra cho trẻ em.
- Công tác giám sát và đào tạo, huấn luyện nhân viên tại chỗ cần được tăng cường nhất là nhân viên mới của bộ phận.
- Chú trọng nhiều hơn việc lập kế hoạch , phân công và giám sát công việc của bộ phận. Tăng cường lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp tổng hợp báo cáo kết quả giám sát. Lập kế hoạch là bước rất quan trọng giúp cho nhân viên giám sát định hướng và thực hiện cơng việc của mình ln chủ động cũng như có hiệu quả cao.
Nhóm giải pháp cho các năng lực chuyên môn
- Chú trọng nhiều hơn nữa đến công tác giám sát cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đào tạo và cung cấp các thông tin cập nhật, các thông tin về sản phẩm của khách sạn nhằm đáp ứng đúng các nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường thực hiện kế hoạch giám sát nhân viên theo tháng, quý, năm. Đối với hoạt động đón tiếp của khách sạn diễn ra 24/24 việc giám sát ngoài thực hiện liên tục hàng ngày nhằm duy trì vận hành dịch vụ giám sát viên cần có thêm kế hoạch giám sát mang tính lâu dài hơn như theo tháng, theo quý, theo năm từ đó mới có được cái nhìn tổng thể cũng như đánh giá được chi tiết cho nhân viên trong bộ phận, qua đó cũng đưa ra định hướng cũng như khích lệ nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
- Lựa chọn các cách thức, phương pháp giám sát phù hợp với từng danh mục giám sát cụ thể nhằm mang lại hiệu quả cao trong việc giám sát.
Các giải pháp khác
- Bên cạnh đó qua việc khảo sát thực tế tác giả còn đưa ra một số giải pháp khác như:
- Bộ phận phụ trách về giám sát cần lựa chọn thật kỹ các phương pháp, cách thức giám sát để mang lại hiệu quả;
- Nội dung giám sát cần được chọn lọc sát với tiêu chuẩn công việc; - Cần tổng hợp kết quả giám sát và có hướng khắc phục.
Bảng 3.1. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng, hiệu quả giám sát đón tiếp tại khách sạn Nội dung Tần suất (ngƣời) Tỷ lệ (%)
Ban giám đốc khách sạn cần quan tâm hơn nữa đến công tác kiểm tra giám sát cho bộ phận đón tiếp của khách sạn
41 20,5%
Phải có kế hoạch, thời gian cụ thể cho công tác giám sát
63 31,5%
Công tác giám sát phải được thực hiện thường xuyên
32 16%
Bộ phận phụ trách về giám sát cần lựa chọn thật kỹ các phương pháp/cách thức giám sát để mang lại hiệu quả
22 11%
Nội dung giám sát cần được chọn lọc sát với tiêu chuẩn công việc.
21 10,5%
Cần tổng hợp kết quả giám sát và có hướng khắc phục
21 10,5%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
3.3.2. Một số giải pháp đối với ban quản lý khách sạn
Như đã nhận định ở phần trước, hiện nay tại hai khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang vẫn chưa xây dựng được chiến lược nhân sự một
cách bài bản vì vậy các chính sách nhân sự nói chung, chính sách đào tạo đội ngũ lãnh đạo cấp cao và phát triển nhân sự nói riêng chưa thực sự hiệu quả, chưa khuyến khích, tạo động lực tinh thần học tập của người lao động trong khách sạn. Để phát triển nguồn nhân lực trong xu thế hiện khách sạn cần phải nhận thức đúng đắn về vai trò của chiến lược phát triển nguồn nhân lực. Đây được coi là yếu tố quyết định đến chất lượng con người của khách sạn trong thời gian tới.
- Ưu tiên đào tạo và phát triển đội ngũ lãnh đạo quản lý khách sạn có khả năng điều hành giỏi, mang lại hiệu quả cao;
- Xây dựng và từng bước trẻ hoá đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý,
người đứng đầu đơn vị, bảo đảm tính liên tục, kế thừa và phát triển; Chủ động tạo nguồn cán bộ lãnh đạo, quản lý cho các nhiệm kỳ tiếp theo. Xây dựng môi trường làm việc thuận lợi để thu hút các chuyên gia, cán bộ trình độ cao trên các lĩnh vực. Đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ sau đại học có phẩm chất chính trị, đạo đức, có ý thức, có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.
- Đổi mới phương pháp đào tạo nhân viên, xây dựng tác phong công
nghiệp, rèn luyện kỹ năng, kỹ xảo, định hướng và có kế hoạch, quy hoạch phát triển cho cho từng nhân viên, tạo động lực để nhân viên phấn đấu và làm việc đạt hiệu quả cao nhất.
3.3.3. Một số giải pháp đối với nhân viên bộ phận đón tiếp
Nhân viên bộ phận đón tiếp chịu sự giám sát trực tiếp bởi người giám sát viên, để việc giám sát hiệu quả và tổ chức công việc và duy trì tiêu chuẩn đồng bộ đòi hỏi nhân viên bộ phận cần có sự thống nhất.
- Tăng cường đào tạo về nghiệp vụ cho nhân viên mới. Đối với đối tượng nhân viên mới cần được quan tâm và giám sát kỹ, không những về kỹ năng làm việc mà cả về thái độ cũng như cần được định hướng để nhân viên mới có cái nhìn tổng qt về vị trí cơng việc của mình. Tăng cường hướng dẫn về các
quy trình, các quy định của khách sạn để nhân viên hịa nhập và am hiểu về văn hóa, cách thức làm việc của khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Quy trình đón tiếp, phục vụ khách của bộ phận lễ tân là một cơng tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là một nghệ thuật: Nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn nên rất cần được quan tâm phát triển. Hơn nữa, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt của ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Vinpearl Emprie Condotel Nha Trang là yêu cầu cấp bách hàng đầu được khách sạn quan tâm.