7. Bố cục luận văn
2.4. Đánh giá chung về hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl
khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang.
2.4.1. Những mặt tích cực trong cơng tác giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang.
Khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang mới đi vào hoạt động được hơn một năm, vượt qua những khó khăn, thách thức ban đầu khách sạn bước đầu đã vận hành ngày càng ổn định và chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân sự được tuyển dụng có trình độ và kỹ năng cao do được tập đoàn Vingroup sắp xếp, thuyên chuyển từ những khách sạn trong hệ thống đã hoạt động lâu năm như Vinpearl Resort, Vinpearl Nha Trang Bay, Vinpearl luxury Nha Trang... bên cạnh đó với số vốn đầu tư bài bản và vị trí đắc địa, ban đầu đã cho khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang một nguồn khách ổn định. Tuy mới hoạt động nhưng khách sạn đã bước đầu được khách hàng đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ. Điều đó được thể hiện qua việc khách sạn đang dẫn đầu 7 tháng liên tục trên bảng xếp hạng Tripadvisor do khách hàng đánh giá từ đầu năm 2019 đến nay.
Bộ phận đón tiếp của khách sạn cũng đã khẳng định chất lượng phục vụ, với đội ngũ có tay nghề lâu năm, các giám sát viên được điều chuyển từ các cơ sở của tập đoàn về bộ phận, các giám sát đã có kinh nghiệm làm việc trong khách sạn 5 sao của tập đoàn Vingroup từ 3 cho đến hơn 10 năm. Do vậy việc vận hành và giám sát tiêu chuẩn công việc đạt hiệu quả cao, tất cả
nhân sự mới được đào tạo và hịa nhập với mơi trường mới rất nhanh. Ngồi vệc giám sát các công việc của nhân viên, giám sát viên cũng tỏ ra nổi trội với khả năng xử lý các tình huống phát sinh và các phàn nàn từ khách hàng đều được giải quyết nhanh chóng và được khách hành hài lịng. Bên cạnh đó việc giám sát của bộ phận đón tiếp cũng đạt hiệu quả cao nhờ các phương tiện, cơ sở vật chất hiện đại và được trang bị mới. Việc giám sát cũng đã được lên kế hoạch, sau khi giám sát các giám sát đã tổng hợp và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên hàng, tháng, năm đã đưa ra các đề xuất khen thưởng cho nhân viên cũng như nhắc nhở, rút kinh nghiệm những mặt cịn tồn tại.
Bên cạnh đó các giám sát viên cũng đã được tham gia các khóa đào tạo nâng cao về kỹ năng quản lý và được giám đốc tiền sảnh định hướng để phát triển trong tương lai, các kiến thức và kỹ năng liên quan cũng được bộ phận thường xuyên đào tạo, cập nhật để phù hợp với việc kinh doanh của khách sạn.
Nhìn chung cơng tác giám sát tại bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang đã đi vào hoạt động ổn định về cơ cấu nhân sự cũng như chất lượng nhân sự đáp ứng được yêu cầu của khách sạn.
2.4.2. Mộ số hạn chế trong công tác giám sát của bộ phận đón tiếp khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang. sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang.
Bên cạnh những tín hiệu tích cực, cơng tác giám sát đón tiếp ở bộ phận đón tiếp vẫn cịn một số mặt hạn chế như: Chưa xây dựng được chiến lược nhân sự mang tính bền vững vì vậy các chính sách nhân sự nói chung, chính sách đào tạo và phát triển nhân sự nói riêng chưa thực sự hiệu quả, chưa khuyến khích, chưa tạo động lực tinh thần học tập.
Với số lượng buồng lên đến 1221 buồng và công suất luôn đạt trên 80% với bộ phận đón tiếp có 7 giám sát thì việc vận hành và giám sát liên tục vẫn chưa đủ. Khối lượng công việc lớn cũng đã làm giảm đi chất lượng giám sát chi tiết từng thành viên trong bộ phận.
Bêm cạnh đó, để thực hiện được hoạt động giám sát cần sự dụng nhiều phương pháp giám sát khác nhau, từ giám sát trực tiếp, giám sát gián tiếp, giám sát tổng thể, giám sát chéo cho đến giám sát ngoài. Tuy nhiên, qua nghiên cứu hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp chỉ sự dụng phương pháp giám sát trực tiếp là chủ yếu, nên việc thực hiện giám sát ở bộ phận đón tiếp vẫn cịn nhiều thiếu sót và bất cập.
Bảng 2.27. Những mặt còn hạn chế trong cơng tác tác giám sát đón tiếp của khách sạn
Nội dung Tần suất (Ngƣời) Tỷ lệ (%)
Lãnh đạo không quan tâm đến công tác giám sát của bộ phận đón tiếp
30 15%
Khơng có kế hoạch giám sát cụ thể 48 24%
Thực hiện giám sát chưa tốt 25 12,5%
Nội dung giám sát còn hạn chế 28 14%
Người giám sát còn hạn chế về chuyên môn
11 5,5%
Lịch làm việc và thời gian giám sát chồng chéo
24 12%
Không tồn tại hạn chế nào 34 17%
Tổng 200 100%
(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019)
Theo số liệu khảo sát cho thấy bộ phận đón tiếp vẫn cịn những hạn chế nhất định. Trong đó mặt hạn chế lớn nhất là việc giám sát khơng có kế hoạch cụ thể chiếm 24%, kế hoạch giám sát còn thiếu chi tiết, việc tổng hợp kết quả theo hàng tháng nên triển khai và duy trì cơng việc vẫn gặp khó khăn. Bên cạnh đó nội dung giám sát vẫn cịn thiếu như giám sát hiệu quả, các nhóm làm việc của nhân viên, giám sát và thực hiện bài đào tạo nhóm cho nhân viên
công việc chuẩn bị các tài liệu kinh doanh bằng tiếng Anh, giám sát các phương tiện và hoạt động để đạm bảo an toàn cho trẻ em, giám sát việc áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm giám sát cơng tác quảng bá các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Lịch làm việc và thời gian giám sát chồng chéo chiếm 12%, lịch làm việc và thời gian làm việc vẫn còn chồng chéo, do đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên việc xếp lịch làm việc, lịch đào tạo, tham gia đào tạo, kế hoạch giám sát...
Bên cạnh đó cịn có một số mặt còn hạn chế như: Nội dung giám sát còn hạn chế chiếm 14%, thực hiện giám sát chưa tốt chiếm 12,5%, , lãnh đạo chưa quan tâm đến cơng tác giám sát của bộ phận đón tiếp chiếm 15%
Tiểu kết chƣơng 2
Chương 2 tác giả đã khái quát về tình hình hoạt động các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Nha trang.
Bên cạnh đó, qua chương nghiên cứu thực trạng của hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang, từ cơ sở lý luận tác giả đã tiến hành tìm hiểu sâu hơn về khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang bằng phương pháp thu thập số liệu. Tác giả đã thiết kế bảng hỏi và khảo sát thực trạng hoạt động giảm sát ở bộ phận đón tiếp trong 3 khách sạn 5 sao thuộc hệ thống khách sạn của tập đoàn Vingroup.
Qua việc xử lý số liệu khảo sát tác giả đã có những đánh giá về các cơng tác, các mặt giám sát tại bộ phận đón tiếp cũng như đã đánh giá chung về hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang.
Với những nghiên cứu ở chương 2 tác giả đã làm rõ những mặt tích cực và những mặt cịn hạn chế trong cơng tác giám sát tại bộ phận đón tiếp. Đây cũng là cơ sở để tác giả tiếp tục làm rõ cũng như đưa ra các giải pháp về hoạt động giám sát trong chương 3.
Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI
THÀNH PHỐ NHA TRANG
3.1. Xu hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh lƣu trú tại Thành phố Nha Trang
Nha Trang được biết đến là thành phố biển xinh đẹp, thu hút khách du lịch bậc nhất cả nước, đặc biệt là du khách nước ngoài. Theo báo cáo của Sở du lịch khánh hòa, năm 2018, lượng khách đến Nha Trang đạt khoảng 6,3 triệu lượt, tăng 15% so với năm 2017. Đây là tín hiệu đáng mừng với ngành du lịch Khánh Hịa nói chung và Nha Trang nói riêng, trong 3 tháng đầu năm 2019, tổng số lượt khách lưu trú đạt gần 1,6 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt gần 900.000 lượt, khách nội địa đạt gần 700.000 lượt. Công suất sử dụng buồng bình quân trong tháng 3 đạt hơn 45%, trong đó nhóm khách sạn 3-5 sao đạt khoảng 55,5%, nhóm khách sạn 1-2 sao đạt khoảng 30,15%. Trong đó, khách Trung Quốc vẫn duy trì xu hướng tăng và tiếp tục dẫn đầu trong các dòng khách quốc tế đến Nha Trang, Khánh Hòa. Theo thống kê, hiện bình qn mỗi tháng có từ 200.000-220.000 lượt khách Trung Quốc đến phố biển tham quan, nghỉ dưỡng. Tiếp đến là khách Nga với hơn 40.000 lượt khách đến Nha Trang mỗi tháng. Trong khi đó, khách Hàn Quốc, khách Malaysia có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong những tháng đầu năm nay, trong đó khách Hàn Quốc đạt gần 30.000 lượt, tăng gần 300%. Có lợi thế vượt trội tích hợp, với những định hướng đúng đắn, cùng hoạt động quảng bá du lịch hiệu quả đã giúp du lịch Khánh Hịa duy trì mức tăng trưởng cao trong những năm vừa qua. Năm 2018, Du lịch Nha Trang - Khánh Hịa đón gần 6.3 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế đạt khoảng 2.8 triệu lượt tăng 37% so với năm 2017, doanh thu du lịch ước đạt khoảng 20.524 tỷ đồng.Trong Năm Du lịch quốc gia 2019, Khánh Hịa đặt mục tiêu đón hơn 6,8 triệu lượt khách du lịch, tăng 7% so với năm 2018, trong đó có 3,3 triệu lượt khách quốc tế, tăng
18%, doanh thu du lịch đạt 22.500 tỷ đồng, tăng khoảng 9%.Khánh Hòa đặt mục tiêu đón hơn 7 triệu lượt khách lưu trú, trong đó có hơn 3 triệu lượt khách quốc tế.
Bên cạnh đó, số lượng phịng tăng q nhanh cùng sự xuất hiện của loại hình Condotel (căn hộ khách sạn) khiến việc kinh doanh khách sạn ở Nha Trang - Khánh Hòa đang ngày càng khó khăn. Mặt khác, sự phát triển của ứng dụng AirBed and Breakfast (Airbnb). Tại Việt Nam, tính đến tháng 6/2017 có khoảng 6.500 cơ sở Airbnb và con số này chưa có dấu hiệu dừng lại, dự báo một thời kỳ sôi động của Airbnb. Nhiều người dân cũng bắt đầu tận dụng phòng trống, nhà trống để đăng ký kinh doanh Airbnb. Đặc biệt, Airbnb Hà Nội, Airbnb Hồ Chí Minh, Airbnb Nha Trang, Airbnb Vũng Tàu... có sự phát triển mạnh mẽ nhất vì đây đều là những trọng điểm du lịch, trong việc kinh doanh lưu trú khiến mơ hình kinh doanh khách sạn kiểu truyền thống sẽ gặp nhiều thách thức trong thời gian tới.
Theo thống kê của Sở Du lịch, 2 năm qua, mỗi năm Khánh Hòa tăng thêm khoảng 10.000 phòng lưu trú. Dự kiến đến cuối năm 2019, Khánh Hịa sẽ có khoảng 50.000 phịng lưu trú. Sự phát triển phòng lưu trú ồ ạt, cùng với sự xuất hiện của Condotel đã khiến cho việc kinh doanh dịch vụ lưu trú ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt hơn.
Tại hội nghị tổng giám đốc các khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn quốc năm 2019 được tổ chức tại Nha Trang vừa qua, nhiều đại biểu đã chia sẻ sự khó khăn của việc kinh doanh dịch vụ lưu trú ở Nha Trang, cũng như ở Việt Nam hiện nay. Chỉ riêng hệ thống khách sạn truyền thống cũng đã có sự cạnh tranh khốc liệt khi số lượng khách sạn trong cả nước ngày một tăng. Sự cạnh tranh với mơ hình Condotel và Airbnb đang gia tăng rầm rộ khiến sự phát triển của hệ thống khách sạn khó khăn hơn gấp bội. Việc cạnh tranh trong kinh doanh lưu trú đã dẫn đến tình trạng có những cơ sở lưu trú cắt giảm dịch vụ, hạ giá thành lưu trú. Trong cuộc đua tranh đó, các khách sạn chấp nhận
chi tiền rất nhiều cho các trang đặt phòng trực tuyến như: Agoda, Booking, Travelloka… để lấy khách. Có khách sạn chi đến 30% tiền phòng cho các trang đặt phòng trực tuyến.
3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra từ việc nghiên cứu hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang
Trong quá trình thực hiện bài luận văn nghiên cứu hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang tác giả đã rút ra được một số bài học kinh nghiệm:
Hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong sạn Vinpearl Empire Condotel Nha Trang là hoạt động liên tục 24/7, đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng. Để vận hành công việc của bộ phận đón tiếp các giám sát viên chủ yếu dựa vào nội quy, quy định của khách sạn. Các quy trình làm việc của từng vị trí cơng việc được chính các giám sát viên và quản lý các bộ phận xây dựng thành bộ tiêu chuẩn và áp dụng cho nhân viên. Bên cạnh đó, các nhân viên trong cùng 1 bộ phận đến từ các cơ sở đào tạo nghề khác nhau. Do vậy, về phần kiến thức và kỹ năng của từng nhân viên mới không được trang bị giống nhau theo cùng một tiêu chuẩn nhất định. Do vậy, để nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng đòi hỏi các khách sạn phải đào tạo lại cho từng vị trí việc làm.
Để thống nhất xây dựng bộ tiêu chuẩn cho từng vị trí việc làm địi hỏi doanh nghiệp và các cơ sở đào tạo nghề phải cùng xây dựng và áp dụng chung một chương trình đào tạo. Qua nghiên cứu thực trạng ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Về kỹ năng nghề của giám sát viên ở bộ phận dón tiếp khách sạn Vinpearl Condotel Emprie Nha Trang phần nào đủ khả năng đáp ứng cơng việc vận hành và duy trì dịch vụ. Tuy nhiên, về phần áp dụng các năng lực cơ bản, các năng lực chung và các năng lực chuyên môn theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân vẫn còn những hạn chế nhất định: Các năng lực chuyên môn được giám sát viên ở bộ phận đón tiếp áp
dụng tương đối đầy đủ và có hiệu quả; Các năng lực cơ bản và năng lực chung một số đơn vị năng lực chưa được áp dụng đầy đủ và chưa được quan tâm đúng mức.
Một số đơn vị năng lực chưa được áp dụng nhiều như: Ứng phó với trường hợp khẩn cấp; sử dụng công nghệ và công cụ kinh doanh phổ biến; phát triển mối quan hệ khách hàng; tiến hành đánh giá năng lực làm việc của nhân viên; lập kế hoạch, phân công và giám sát cơng việc của nhóm; lập kế hoạch, quản lý và tổ chức các cuộc họp.
Do vậy, qua thực trạng cho thấy chưa có mối liên kết chặt chẽ giữa tiêu chuẩn nghề quốc gia của nghề Lễ tân do Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch tổ chức xây dựng, Bộ Lao động-Thương binh và Xã hội công bố theo Quyết định số 1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31 tháng 8 năm 2017.
Để hoàn thiện hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Emprie Condotel Nha Trang, để nâng cao năng lực làm việc của nhân viên. Khi xây dựng bảng mô tả công việc của nhân viên, khách sạn cần áp dụng các tiêu chuẩn nghề quốc gia làm cơ sở để hoàn thiện các năng lực theo đúng từng vị trí việc làm.
Để thực hiện giám sát hoạt động đón tiếp hiệu quả có tính khách quan cần sự dụng nhiều phương pháp giám sát khác nhau. Ngồi giám sát các cơng việc trực tiếp, quan sát cần có sự quan sát từ nhiều góc độ khác nhau. Các phương pháp giám sát chéo, giám sát tổng thể, giám sát ngoài vẫn chưa được áp dụng vào quy trình giám sát bộ phận đón tiếp.
Bên cạnh đó, cần xây dựng các chính sách cho các giám sát viên. Xây dựng chế độ đãi ngộ về lương, thưởng và tạo điều kiện môi trường làm việc hấp dẫn cho đội ngũ giám sát. Tăng cường số lượng nhân sự vị trí giám sát nhằm giảm áp lực cơng việc cũng như tăng cường mật độ giám sát, chia đều các lĩnh vực, các khu vực cần giám sát cho các giám sát viên.
Bồi dưỡng và đào tạo, định hướng cho các nhân viên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm được học tập và nâng cao trình độ. Cho các nhân viên có năng