7. Bố cục luận văn
1.2. Hoạt động giám sát ở Bộ phận Đón tiếp trong khách sạn
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp và mỗi tiêu chí lại đánh giá cho từng vị trí cơng việc khác nhau. Đối với vị trí việc làm của giám sát đón tiếp trong khách sạn trong bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân cũng đã nêu rõ các tiêu chí đánh giá và cụ thể cho từng hoạt động. Mỗi đơn vị năng lực được đánh giá thông qua việc thực hiện công việc tại nơi làm việc hoặc trong môi trường mô phỏng tương ứng, kèm theo đánh giá các kiến thức nền tảng. Các phương pháp đánh giá khác nhau cần được sử dụng để thu thập chứng cứ về sự thông hiểu kiến thức, kỹ năng, thái độ đã quy định trong phạm vi từng đơn vị năng lực.
Mỗi đơn vị năng lực có thể sự dụng phương pháp sau và có thể được sử dụng kết hợp để đánh giá sự thành thạo đơn vị năng lực:
- Quan sát nhân viên thực hiện công việc hàng ngày ; - Mơ phỏng tình huống;
- Câu hỏi vấn đáp; - Kiểm tra viết;
- Báo cáo khách quan do bên thứ ba thực hiện; - Bài tập kiểu dự án;
- Thu thập hồ sơ, chứng cứ tại nơi làm việc; - Xử lý tình huống trong cơng việc;
- Thuyết trình kế hoạch của ứng viên nhằm cải thiện các đơn vị năng lực; - Xây dựng check list để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc.
Cụ thể từng vị trí cơng việc được đánh giá dựa trên 2 tiêu chí cơ bản nhằm mục đích kiểm tra, giám sát quy trình làm việc của nhân viên có hiệu
quả hay khơng. Có đạt được những tiêu chí, u cầu đã đề ra hay khơng, từ đó giúp nhà quản lý dễ dàng đưa ra kế hoạch để cải thiện chất lượng trong công việc như: Năng lực để hoàn thành cơng việc cũng như thái độ trong q trình làm việc.
Hoạt động giám sát cũng dựa vào 2 tiêu chí sau: Một là, tiêu chí về thái độ làm việc của nhân viên. Đối với kỹ năng và trình độ chun mơn của nhân viên trong khách sạn, nhà quản lý hồn tồn có khả năng đào tạo để nhân viên làm việc đạt hiệu quả tốt nhất nhưng thái độ của nhân viên làm cơng việc đó là một vấn đề rất khó để đào tạo được. Tuy nhiên một số tiêu chí mà nhiều nhà quản lý khách sạn đã áp dụng để đánh giá về thái độ làm việc của nhân viên là: Tính trung thực của nhân viên: Một nhân viên trung thực với công việc, cấp trên, doanh nghiệp là nhân viên luôn được mọi người tin tưởng giao phó những việc lớn bởi vì họ ln nói đúng, làm đúng những kế hoạch đã đề ra hoặc được cấp trên giao việc, tính trung thực được nhà quản lý đặc biệt quan tâm và đánh giá cao về thái độ làm việc của nhân viên [2, tr72].
Nhiệt tình trong cơng việc: Nhiệt tình trong cơng việc là sự tận tụy, hăng say làm việc không ngại gian khổ, khó khăn và ln hồn thành tốt cơng việc của mình cũng như giúp đỡ người khác khi họ cần [9, tr47].
Tôn trọng đồng nghiệp và khách hàng: Sự tôn trọng được đánh giá qua biểu hiện của nhân viên đối với đồng nghiệp và khách hàng, biểu hiện để đánh giá tính tơn trọng mọi người trong cơng việc đó là về thái độ lịch sự, chân thành, tiếp xúc cởi mở, tạo điều kiện để đồng nghiệp, khách hàng bày tỏ quan điểm của mình. Lắng nghe và tiếp thu sáng kiến của đồng nghiệp và khách hàng, tránh cắt lời, hoặc xúc phạm đến đồng nghiệp và khách hàng [13, tr48].
Chuyên cần, đúng giờ: Chuyên cần là sự chăm chỉ không lười biếng trong công việc, không những chỉ chăm chỉ mà cần phải đúng giờ với mọi cơng việc mình cần làm.
Ý chí cầu tiến:Ý chí cầu tiến là sự khát vọng hồn thành cơng việc mà nhân viên muốn hồn thành, tính cầu tiến mang lại hiệu quả tích cực trong công việc kể cả tinh thần lẫn thể chất.
Lạc quan trong công việc: Người lạc quan là người luôn luôn tin tưởng vào công việc của mình làm, họ tạo ra niềm tin để cố gắng vượt qua những khó khăn, cố gắng làm tốt cơng việc của mình thay vì gặp khó khăn thì chán nản bỏ cuộc.
Cẩn trọng trong công việc: Trong môi trường làm việc tại khách sạn, là một môi trường năng động, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, công vệc của một giám sát viên cũng đòi hỏi sự khéo léo kể cả những chi tiết nhỏ nhất
Hai là, Năng lực làm việc của nhân viên, năng lực được đánh giá dựa trên 3 tiêu chí sau [9, tr54]:
Mức độ làm việc, phát triển trong cơng việc và mức độ hồn thành cơng việc. Mức độ làm việc của nhân viên được đánh giá dựa trên công việc và thời hạn làm việc của nhân viên. Trong tiêu chí hoạt động giám sát được đánh giá trên hiệu quả trong công việc của nhân viên dựa vào năng lực phù hợp với vị trí cũng như công việc của mỗi nhân viên khác nhau.
Phát triển trong công việc: Qua KPI (Key Performance Indicator – chỉ số hiệu quả) mà người quản lý đặt ra để đánh giá mức độ làm việc của nhân viên, họ sẽ thấy được sự phát triển của nhân viên trong công việc cụ thể như nhân viên đạt được mục tiêu trước hay sau thời giạn của công việc, nguyện vọng của nhân viên khi gắn bó với doanh nghiệp,những khó khăn mà nhân viên mắc phải trong công việc…
Tiểu kết chƣơng 1
Như vậy, qua chương đầu của đề tài tác giả đã khái quát về các định nghĩa, các loại hình khách sạn đặc trưng. Bên cạnh đó, dựa vào Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Quốc gia của nghề Lễ tân từ quyết định Bộ lao động thương binh và xã hội 2017, tác giả đã đi sâu phân tích các vấn đề liên quan đến hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp (Lễ tân), các năng lực cần có của giám sát lễ tân. Các cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng và các tiêu chí đánh giá hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp.
Để làm rõ hơn về hoạt động giám sát của bộ phận đón tiếp trong khách sạn 5 sao tại thành phố Nha trang cũng như thực trạng hoạt động giám sát ở bộ phận đón tiếp trong khách sạn Vinpearl Empire Condotel Nha trang sẽ được nghiên cứu ở Chương 2 của đề tài.
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIÁM SÁT Ở BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP TRONG KHÁCH SẠN VINPEARL EMPIRE CONDOTEL
NHA TRANG