hết các phòng đều được trang bị đầy đủ các vật dụng cần thiết theo tiêu chuẩn của một resort 5 sao như: Phòng tắm, tivi, wifi, máy sấy tóc, minibar, bộ pha trà & cafe, tủ quần áo, nước đóng chai miễn phí, két sắt, áo choàng tắm, dép, điện thoại...
Với sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ và trang thiết bị như vậy, nhìn chung thì Palm Garden Resort có điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, cơ sở kỹ thuật & hạ tầng khá tốt để khai thác, phục vụ và thu hút đối tượng khách MICE.
Hạn chế:
- Cơ sở vật chất tuy đầy đủ nhưng có một số phòng đang dần xuống cấp cần được nâng cấp và thay thế.
- Một số phòng thì hệ thống điều hòa không khí đã cũ, cần chú trọng đầu tư và thay mới cho đồng bộ và hiện đại.
- Hầu như các phòng đều được thiết kế, trang trí theo một chuẩn mực nhất định dành chung cho tất cả các đối tượng khách, chưa có sản phẩm lưu trú dành riêng cho đối tượng khách MICE.
- Các trang thiết bị trong phòng vẫn chưa đủ hiện đại để đáp ứng nhu cầu về công việc của du khách MICE nên đôi khi khách phải sử dụng tại dịch vụ văn phòng làm khách phàn nàn.
Dịch vụ ăn uống
Palm Garden Resort có hệ thống các nhà hàng và bar với tiêu chuẩn phục vụ chất lượng cao như Terrace Restaurant, Court Yard, Colibri Beach Restaurant, Contino Club Bar, Wessia và Breeze Bar. Trong đó, các nhà hàng có thể phục vụ các món ăn Việt Nam truyền thống và các món ăn Âu – Á. Hơn nữa, nhà hàng Terrace còn phục vụ buffet vào các buổi sáng cho khách lưu trú tại resort và cả khách từ bên ngoài. Bên cạnh những thức uống trái cây mang đậm phong cách nhiệt đới thì nơi đây còn có các món đồ uống hiện đại với phong cách phục vụ chuyên nghiệp của các nhân viên tại quầy bar. Ngoài ra, nhà hàng còn có các hoạt động về tiệc như tổ chức tiệc ngoài trời, tiệc hội nghị...với danh mục các món ăn, đồ uống rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng.
Quầy bar Wessia của resort được đặt gần khu vực lễ tân đã cho thấy sự tính toán kỹ lưỡng trong ý đồ xây dựng nhằm có thể đáp ứng được du khách trong khi chờ đợi làm thủ tục check
in và check out, đồng thời khu vực này cũng khá là yên tĩnh, thoáng đãng rất phù hợp cho việc phục vụ khách.
Palm Garden Resort có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị và một cảm giác hài lòng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây. Đây cũng là một lợi thế rất lớn để Palm Garden Resort thu hút và giữ chân khách MICE lưu trú tại resort lâu hơn.
Đặc biệt, đối với đối tượng khách MICE thì Palm Garden Resort thường hay tổ chức các buổi tiệc Tea-break sau những giờ hội họp, hội nghị căng thẳng. Đây còn là thời điểm thích hợp để các khách MICE có thể trao đổi, trò chuyện, làm quen với nhau và bàn bạc các công việc quan trọng. Thực đơn mà nhà hàng Terrace trong Palm Garden Resort thường sử dụng là các loại bánh ngọt, bánh quy, bánh tiramisu, bánh mỳ kẹp, các loại trái cây kèm theo các loại sữa, cà phê và nước trái cây các loại. Những món ăn, thức uống nhẹ này ít nhiều cũng sẽ giúp cho khách MICE có thể sẽ được thư giãn và thoải mái hơn để tiếp tục cho các cuộc hội họp, hội nghị còn dang dở.
Với không gian thoáng mát và diện tích rộng rãi thì đây là cơ hội tốt cho Palm Garden Resort tổ chức các buổi tiệc ( Gala – Dinner ), dạ hội ngoài trời với công suất lên đến hàng nghìn khách. Với khách MICE, những buổi tiệc ngoài trời như thế này thật là ý nghĩa. Đó là cách tốt để họ có thể có thời gian thư giãn, đồng thời cũng có được mối quan hệ thân thiết và hiểu lẫn nhau giữa các đồng nghiệp hay giữa các công ty đối tác. Dịch vụ mà khách MICE đến với resort hay lựa chọn là loại hình buffet ngoài trời thường được tổ chức tại nhà hàng Court Yard và Colibri gần biển, xen lẫn với các trò chơi nhỏ và âm nhạc.
Hạn chế:
- Thực đơn buffet sáng chưa thật sự đa dạng, chưa có sự thay đổi, các món ăn cứ lặp đi lặp lại gây cho khách sự nhàm chán.
- Hiện tại, một số trang thiết bị dụng cụ ăn uống đã cũ kỹ, không đồng bộ với nhau. Một số chén đĩa hay khen ăn có logo nhưng một số lại không có.
- Các món ăn trình bày tuy có nghệ thuật nhưng lại ít sáng tạo, một món ăn chỉ có một cách trình bày duy nhất, cho nên cần phải thay đổi cách trình bày sao cho phong phú và đẹp mắt hơn.
- Chỗ chuẩn bị còn chật hẹp và các trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên trong quá trình phục vụ như: xe đẩy, máy lau ly...vẫn không đủ để đáp ứng, trong khi đối tượng khách MICE thường đi theo đoàn với số lượng lớn và yêu cầu về chất lượng và thời gian phục vụ của họ là rất cao.
Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo
Hiện nay, Palm Garden Resort có hệ thống 4 phòng hội nghị là Orchid Room, Jasmine Room, Palm Court, và Lotus Room có diện tích lớn nhỏ khác nhau để có thể linh động vừa tổ chức các cuộc hội họp, hội nghị mà vừa có thể tổ chức các buổi dạ tiệc chiêu đãi với sức chứa lên đến hàng ngàn người. Bên cạnh đó, hệ thống trang thiết bị như: máy in ấn, máy photocopy, máy đổi tiền...cũng được trang bị một cách đầy đủ để phục vụ cho đối tượng khách công vụ, mà điển hình là khách MICE.
Dịch vụ thể thao, giải trí và dịch vụ bổ sung khác
Dịch vụ thể thao biển: Được bố trí tại khu vực gần biển với các dịch vụ thể thao biển
như: Lái cano, lướt ván, chèo thuyền, bóng chuyền...giá dịch vụ thường tính theo giờ.
Dịch vụ Spa, Massage, xông hơi: Các phòng dịch vụ này được bố trí tại tầng dưới
cùng của resort và ở khu vực cạnh bãi biển, thuận tiện cho khách trong việc sử dụng. Với đội ngũ nhân viên trẻ, đẹp, chuyên nghiệp và đối với một số khách VIP sẽ được sư dụng dịch vụ này miễn phí.
Dịch vụ giặt là: Hằng ngày nhân viên buồng sẽ tới thu dọn đồ bẩn của khách và sau
đó sẽ đem đến bộ phận giặt là nếu khách có yêu cầu.
Dịch vụ tennis: Sân tennis được xây dựng ngoài sân vườn resort, không gian thoáng
khách chỉ cần trả tiền thuê dụng cụ thì có thể sử dụng dịch vụ này mà không tốn tiền thuê sân bãi.
Dịch vụ quầy hàng lưu niệm: Gian hàng được đặt gần khu vực tiền sảnh của resort,
gồm một số quà lưu niệm về đá non nước, đồ thủ công mỹ nghệ tại địa phương và một số đồ lưu niệm khác giúp khách thỏa mãn được nhu cầu mua sắm và lưu giữ những món quà lưu niệm cho bạn bè và người thân.
Phòng tập thể dục: Khách có thể thỏai mái sử dụng các trang thiết bị, máy tập tại khu
vực, giá dịch vụ được tính theo giờ.
Dịch vụ Bida: Được đặt trong Contino Club Bar giúp cho du khách vừa được sử dụng
thức uống tại đây, vừa thoải mái khi sử dụng dịch vụ giải trí này cùng bạn bè hay người thân. Dịch vụ đưa đón sân bay, thực hiện các chương trình du lịch như: Một ngày làm ngư
dân, nông dân, thử tài nấu nướng các món ăn Việt Nam...
Dịch vụ văn phòng: Nằm ở tần dưới resort bao gồm các dịch vụ như: truy cập internet, in ấn, chuyển fax...phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu.
Ngoài ra, tại resort còn có một số dịch vụ bổ sung nhỏ lẻ khác như: dịch vụ trông trẻ, CLB cho trẻ em, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ đổi tiền...
Với hệ thống dịch vụ bổ sung như vậy đã tạo thêm nhiều sự lựa chọn để khách MICE có thể thư giãn sau thời gian tham gia họp, hội nghị, triễn lãm... Đặc biệt, đối tượng khách MICE thường sử dụng các dịch vụ văn phòng rất nhiều do trang thiết bị trong phòng không đáp ứng được công việc của họ. Các khách MICE thường sử dụng các dịch vụ spa, massage của resort, đặc biệt là dịch vụ spa ngoài biển.
Hạn chế:
- Các phòng họp với diện tích và sức chứa như vậy đa số đáp ứng được nhu cầu của khách MICE. Tuy nhiên, nếu khách đi với số lượng lớn lên đến 500 khách thì không đủ diện tích. Hơn nữa, các trang thiết bị để phục vụ hội họp như hệ thống đèn chiếu, âm thanh, máy tính... vẫn chưa đủ hiện đại để đáp ứng nhu cầu cao cấp của khách MICE, đặc biệt là khách MICE quốc tế.
- Chưa có dịch vụ phiên dịch, biên dịch để hỗ trợ cho khách MICE trong quá trình hội họp, hội thảo, đôi khi khách có nhu cầu thì khách phải thuê ở ngoài.
- Resort hầu như chỉ đáp ứng được cho khách về các dịch vụ nhỏ lẻ như giặt là, báo thức, đổi tiền hay cất giữ tài sản. Ngoài ra, các dịch vụ như spa, massage, xông hơi, bida hay dịch vụ thể thao giải trí biển vẫn chưa thu hút được khách hàng để có thể tin tưởng và sử dụng được nhiều.
- Diện tích của phòng Spa ngoài biển còn quá chật hẹp, trang thiết bị chưa thật sự mang tầm cỡ của một resort 5 sao, chưa đáp ứng được nhu cầu cao cấp của khách MICE, đặc biệt là đối với khách MICE đi theo đoàn.
- Chưa thiết kế gói sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách MICE. - Chưa có các tour du lịch đặc sắc dành riêng cho đối tượng khách MICE. Nhận xét chung:
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường với cung cầu không cân đối thì resort nào có dịch vụ đa dạng, sản phẩm tốt sẽ được khách hàng quan tâm nhiều hơn. Nhìn chung, các dịch vụ hiện có tại resort đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách du lịch nói chung và khách MICE nói riêng. Mặt ưu điểm của resort chính là đã đưa ra được nhiều gói sản phẩm trong đó kết hợp được tất cả các dịch vụ hiện có tại resort bao gồm các dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, ngoài ra còn có dịch vụ bổ sung như dịch vụ spa, đưa đón sân bay kết hợp với các hoạt động giải trí khác như tắm hồ bơi, thể thao trên biển... Các gói sản phẩm khuyến mại này góp phần làm đa dạng dịch vụ, thu hút khách nhờ chương trình hấp dẫn với giá cả hợp lý và mở rộng mối quan hệ hợp tác cho resort.
Tuy nhiên, đối tượng khách MICE là đối tượng đòi hỏi về chất lượng dịch vụ và trình độ chuyên môn cao, đặc biệt là ngoại ngữ thông thạo, biết nhiều loại tiếng nhưng với đội ngũ nhân viên hiện có của resort vẫn chưa đủ đáp ứng cho đối tượng khách này. Chính vì vậy, Palm Garden Resort cần tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa để nhân viên nâng cao tay nghề và đặc biệt là khả năng ngoại ngữ của mình nhằm đáp ứng được yêu cầu cao của lượng khách MICE.
2. Chính sách giá ( Price )
Gía là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lược marketing. Nó không chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sống còn của doanh
nghiệp. Tuy đang trong giai đoạn quảng bá , xây dựng uy tín nhưng Palm Garden Resort luôn xác định cho mình những mức giá tương đối mềm dẻo, không vì bù đắp chi phí mà đưa ra mức giá cao mà tùy thuộc vào từng điều kiện, từng thời điểm mà doanh nghiệp có thể xây dựnưg một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu của Palm Garden là khách MICE.
Khách MICE là đối tượng khách có khả năng chi trả cao nhưng tùy theo mục đích chuyến đi mà họ sẽ lựa chọn mức giá phù hợp. Vì vậy, resort đã đưa ra nhiều loại phòng với các mức giá khác nhau để khách MICE có thể lựa chọn:
Bảng 2.17: Cơ cấu giá phòng tại Palm Garden Resort
ST
T Hạng phòng Gía niêm yết ( USD ) Gía niêm yết ( VNĐ )
1 Superior Garden View 248 5.200.000
2 Superior Sea View 267 5.600.000
3 Deluxe Garden View 286 6.000.000
4 Deluxe Sea View 343 7.200.000
5 Bungalow Garden/Pool
Front 429 9.000.000
6 Bungalow Beach Front 505 10.600.000
7 Junior Suite 286 6.000.000
8 Palm Garden Suite 1.143 24.000.000
( Nguồn: Bộ phận kế toán )
Đây là giá phòng niêm yết của Palm Garden Resort nhưng giá phòng này sẽ được thay đổi linh hoạt cho phù hợp với từng đối tượng khách, từng thời điểm trong năm. Hiện nay resort đã sử dụng các chính sách giá sau:
Bảng 2.18: Giá dịch vụ lưu trú (ĐVT: Nghìn VND) Hạng phòng Số lượn g Giá niêm yết Công ty du lịch Công ty Hội thảo Trực tuyến Vãng lai Khuyế n mãi
Superior Garden
View 109 5.200 4.680 4.940 4.680 5.096 5.096 2.600
Superior Sea View 14 5.600 5.040 5.320 5.040 5.488 5.488 2.800 Deluxe Garden
View 62 6.000 5.400 5.700 5.400 5.880 5.880 3.000
Deluxe Sea View 6 7.200 6.480 6.840 6.480 7.056 7.056 3.600 Bungalow Garden/Pool Front 6 9.000 8.100 8.550 8.100 8.820 8.820 4.500 Bungalow Beach Front 14 10.600 9.540 10.070 9.540 10.388 10.38 8 5.300 Junior Suite 3 6.000 5.400 5.700 5.400 5.880 5.880 3.000 Palm Garden Suite 2 24.000 21.600 22.800 21.600 23.520 23.52 0 12.000 Tổng cộng 216 ( Nguồn: Bộ phận kế toán )
Dựa vào bảng số liệu trên, ta có thể thấy Palm Garden Resort đã đưa ra nhiều chính sách giá khác nhau cho nhiều đối tượng khách khác nhau.
- Chính sách giá phân biệt: Đây là chính sách mà resort áp dụng cho từng đối tượng
khách khác nhau như khách từ công ty du lịch, khách từ công ty, khách dự hội thảo, khách trực tuyến và khách vãng lai…
- Chính sách giá chiết khấu: Nhằm tạo ra mối quan hệ lâu dài và bền vững để thu hút
một nguồn khách tương đối lớn cho resort. Trong bảng số liệu đã cho thấy, đối với khách công ty du lịch và khách hội thảo thì resort đã áp dụng chính sách giảm giá cho tất cả các loại phòng trong resort, cụ thể là: phòng Superior Garden View có mức giá niêm yết là 5200 nghìn đồng tuy nhiên mức giá áp dụng đối với khách từ công ty du lịch và hội thảo là 4680 nghìn đồng tức là giảm 10% so với giá niêm yết. Bởi vì đây là hai nguồn khách chiếm tỷ trọng cao của resort nên cần có mức giá giảm hợp lý nhất để thu hút đối tượng khách này đến resort nhiều hơn. Đây cũng chính là hai mức giá thấp nhất trong chiến lược giá của Palm Garden Resort.
Đối với khách của công ty thì resort đưa ra mức giá giảm 5% so với giá niêm yết. Những khách hàng đặt phòng qua trực tuyến và khách vãng lai thì áp dụng mức giảm giá 2% so với giá niêm yết.Và khuyến mại thì sẽ được giảm đến 50% trong những thời điểm trái vụ.
- Chính sách định giá trọn gói: Đây là một trong những chiến lược giá mà resort cung
cấp cho khách hàng, với mức giá này thì resort sẽ cung cấp trọn gói tất cả các sản phẩm dịch vụ của resort với mức giá thấp hơn mức giá đã niêm yết của resort. Tuy nhiên các chính sách trọn gói này vẫn chưa đa dạng và chủ yếu nhắm tới đối tượng khách nghỉ dưỡng cho gia đình. - Chính sách định giá khuyến mãi: Theo bảng số liệu trên, resort đã áp dụng chính sách
khuyến mại là giảm giá tất cả các loại phòng, chẳng hạn như khách du lịch sử dụng loại phòng Bungalow vào mùa thấp điểm ( từ tháng 11-12 ) thì khách chỉ phải trả 5300 nghìn đồng, tức là khách du lịch sẽ được giảm 50% so với giá niêm yết. Mức giá này chỉ được áp