Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Thang đo SERVPERF đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành.
3.2.1.2. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ: Sau khi mô tả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp, tác giả đã đưa ra thảo luận, lấy ký kiến từ những khách hàng để xác định yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương thức phát phiếu điều tra để thu thập số liệu đánh giá chính thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Thang đo Servqual
Khảo sát Thao luận nghiên cứu
Kiểm định chất lượng dựa trên thang đo đánh
giá
Xây dựng thang đo chất lượng dịch cùng nhóm chuyên gia
Phóng vấn chính
thức Điều chỉnh
Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp
Sơ đồ 3.4. Quy trình nghiên cứu 3.2.2. Phương pháp thu thập
3.2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ SACN đã được tổng hợp ở phần 2, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan về tình hình cơ bản của công ty, tình hình và kết quả kinh doanh SACN, tình hình lao động, tài sản và nguồn vốn của công ty qua các năm. Từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ SACN và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ SACN tại công ty TNHH Foseca Việt Nam.
Nguồn số liệu : Số liệu được khai thác tại chính nội bộ doanh nghiệp bao gồm các bộ phận, phòng ban tại công ty TNHH Foseca Việt Nam. Ngoài ra còn khai thác thêm nguồn số liệu từ các báo cáo, tổng hợp ở các đơn vị, websites…
3.2.2.2. Phương pháp thu thật số liệu thứ sơ cấp
a. Mẫu phiếu điều tra
Số lượng mẫu phiếu điều tra sử dụng là 100 phiếu trên tổng số phiếu phát ra 100 phiếu.
Nội dung bảng câu hỏi của phiếu điều tra gồm 2 phần chính:
Phần 01 bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tố thành phần của 05 khía cạnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp trong mô hình nghiên cứu.
Phần 02 bao gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập các thông tin về các nhân người trả lời.
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần của 05 khía cạnh chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến góp ý của đồng nghiệp và sau đó phỏng vấn thử trực tiếp 03 quản lý cấp cao của công ty Foseca Việt Nam để kiểm tra hình thức nội dung.
- Phỏng vấn Giám đốc: Trịnh Xuân Tiềm về những khó khăn gặp phải trong ngành dịch vụ suất ăn công nghiệp
- Phỏng vấn Trưởng phòng kinh doanh về những yếu tố quyết định khi khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp.
- Phỏng vấn trưởng phòng điều hành về những ý kiến phản hồi của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Foseca Việt Nam
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi, tiến hành triển khai điều tra khách hàng (Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi được trình bày tại phụ lục).
b. Cách thức chọn mẫu
Đối tượng tham gia khảo sát là công nhân viên sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Foseca Việt Nam tại nhà ăn của công ty TNHH AAC Việt Nam.
Tổng số phiếu thu về được đánh giá đầy thông tin có ghi trên phiếu.
Phát ngẫu nhiên 100 phiếu cho 100 khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp của Foseca Việt Nam tại nhà ăn công công ty TNHH AAC Việt Nam.
3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
Gọi: n là tổng số khách hàng được điều tra. (n =100) m: Số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống. (m =13)
: Chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp thứ j của doanh nghiệp.
Ta có: Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp thứ j của doanh nghiệp
Giá trị trung bình của n khách hàng sử dụng dịch vụ suất ăn công nghiệp
đánh giá về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đó:
Với các mức chất lượng đã lập, gán các mức chất lượng tương ứng với thang điểm 5: Hoàn toàn hài lòng = 5, Hài lòng = 4, Tương đối hài lòng = 3, Không hài lòng = 2, Hoàn toàn không hài lòng = 1.
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không
hài lòng Không hài lòng
Tương đối hài
lòng Hài lòng
Hoàn toàn hài lòng
Thang đo tiêu chuẩn dịch vụ suất ăn công nghiệp như sau:
- Nếu 1 < 2: Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp ở mức hoàn toàn không hài lòng của khách hàng
- Nếu 2 < 3: Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp ở mức không hài lòng của khách hàng
- Nếu 3 < 4: Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp ở mức tương đối hài lòng của khách hàng
- Nếu 4 < 5: Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp ở mức hài lòng của khách hàng
- Nếu = 5: Chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp ở mức hoàn toàn hài lòng của khách hàng.
3.2.4. Phương pháp phân tích
3.2.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
Từ tài liệu thu thập được chúng tôi tiến hành mô tả sơ lược về công ty để biết được tình hình cơ bản, tổng quan về công ty, mô tả quá trình và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ suất ăn của Công ty.
Từ các số liệu thu thập được chúng tôi tiến hành phân tích và thường so sánh để làm rõ các vấn đề: Tình hình biến động của các hiện tượng qua các giai đoạn
thời gian; mức độ đánh giá chất lượng, từ đó chúng tôi đưa ra các kết luận có căn cứ khoa học.
3.2.4.2. Phương pháp so sánh
Trong phân tích so sánh đối chiếu các chỉ tiêu đã được lượng hoá, có cùng nội dung, cùng một tính chất tương tự để xác định mức độ biến động của chỉ tiêu theo thời gian, theo kế hoạch và theo tiêu chuẩn. Nó cho phép ta tổng hợp được những nét chung thu được những nét riêng của chỉ tiêu so sánh. Từ đó đánh giá được mặt chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt để từ đó tìm ra các giải pháp tối ưu trong mỗi trường hợp cụ thể.
Từ việc so sánh, đánh giá kết hợp với các nguồn lực, cho phép ta xác định lựa chọn giải pháp tối ưu cho phù hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.2.5. Phương pháp chuyên gia
Phương pháp này sử dụng thông qua việc tham khảo, hỏi ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực chuyên môn và quản lý.
Tiến hành thu thập thông tin từ phỏng vấn và trao đổi trực tiếp, hoặc hỏi có chọn lọc ý kiến của các chuyên gia hiểu biết về lĩnh vực dịch SACN tại công ty TNHH Foseca Việt Nam và các nhà quản lý là khách hàng của Foseca.
3.3. HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP ĂN CÔNG NGHIỆP
3.3.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng suất ăn
Chỉ tiêu chất lượng nguyên liệu thực phẩm: Các loại nguyên vật liệu, gia vị phải đảm bảo ATVSTP, có chứng nhận nguồn gốc an toàn. Riêng đối với các loại thực phẩm tươi sống như rau, củ, quả, thịt cá.. thì có chỉ tiêu đánh giá đặc biệt.
- Thực phẩm rau củ quả tươi, không dập nát, đảm bảo ATVSTP, có chứng nhận nguồn gốc của thực phẩm.
- Thực phẩm thịt lợn, gà tươi sống, đáp ứng đúng quy chuẩn, đầy đủ giấy phép chứng nhận kiểm dịch thú ý.
Chỉ tiêu sự đa dạng của thực đơn: Số lượng món ăn trong thực đơn tuần, thực đơn tháng và việc thay đổi tuần hoàn các món ăn trong thực đơn để không xảy ra sự trùng lặp các món ăn trong một khoảng thời gian ngắn.
Chỉ tiêu hương vị món ăn: Bao gồm vị măn nhạt, màu sắc món ăn, mùi vị của món ăn.
Chỉ tiêu định lượng: Là định lượng thực phẩm có trên khay ăn có đúng với định lượng đã thông báo với khách hàng.
Chỉ tiêu ATVSTP: Là mức độ an toàn thực phẩm khi khách hàng sử dụng suất ăn công nghiệp.
3.3.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Chỉ tiêu quy trình cung cấp dịch vụ: Là quy trình cung cấp dịch vụ diễn ra theo hướng một chiều, đảm bảo trong quá trình sử dụng suất ăn diễn ra trơn tru, nhanh chóng, đáp ứng được thời gian quy định của khách hàng.
Chỉ tiêu đội ngũ nhân viên: Được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau: - Sử dụng đúng, đầy đủ trang phục quy định khi tham gia quá trình chế biến và cung cấp suất ăn công nghiệp.
- Thái độ phục vụ đối với khách hàng. - Tác phong làm việc
Chỉ tiêu chất lượng vệ sinh: Được đánh giá thông qua việc vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị, vệ sinh nền sàn, bàn ghế sạch sẽ.
Chỉ tiêu sự đồng cảm: Đánh giá qua việc thông qua việc chăm sóc khách hàng có tốt hay không? Các phương thức chăm sóc, quan tâm đến khách hàng.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỦA CÔNG TY
4.1.1. Quy trình cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp
4.1.1.1. Xây dựng thực đơn
Thực đơn là công cụ quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm. Nó là một trong yếu tố đầu tiên khi khách hàng chú ý đến đơn vị cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp.
Yêu cầu đối với thực đơn
- Phải phù hợp với loại hình lao động của khách hàng - Phải cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn nhất - Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng các món ăn - Phải chú ý đến yêu cầu về lợi nhuận của doanh nghiệp
- Phải thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các món ăn đưa ra trong thực đơn về mầu sắc, mùi vị và sự kết hợp các nguyên vật liệu trong món ăn.
Xác định giá bán cho thực đơn
Việc xác định giá bán phụ thuộc vào 2 yếu tố chính: cơ cấu thực đơn và cơ cấu giá thành.
a. Xác định cơ cấu thực đơn
Đối tượng của ngành cung cấp dịch vụ SACN là những người lao động làm việc trực tiếp tại các nhà máy, xí nghiệp, vì vậy nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ SACN là thực phẩm an toàn,đảm bảo đầy đủ năng lượng sản sinh đáp ứng nhu cầu sức khỏe phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
Hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng, các nhà quản lý dịch vụ SACN xây dựng thực đơn SACN dựa vào loại hình lao động của từng đối tượng khách hàng, dựa vào giới tính… từ đó xây dựng nên thực đơn phù hợp với khách hàng. Thực đơn chính của suất ăn công nghiệp bao gồm 7 món (hình ảnh mình họa phụ lục 1):
Bảng 4.1. Cơ cấu suất ăn công nghiệp
STT Cơ cấu Chi tiết
1 Món chính 1 món mặn
2 Món phụ 1 Thịt, đậu, trứng các loại xào với rau…
3 Món phụ 2 Rau luộc hoặc xào
4 Món rau Rau luộc hoặc xào
5 Món canh 1 món canh
6 Món cơm Gạo dẻo BC, dẻo 64
7 Tráng miệng Hoa quả theo mùa
Nguồn: Phòng điều hành
Bên cạnh thực đơn chính còn có các thực đơn phụ, thực đơn cải thiện như bún, mỳ… tùy theo lựa chọn yêu cầu của khách hàng.
b. Cơ cấu giá thành
Giá thành suất ăn công nghiệp được phụ thuộc vào mức giá mà khách hàng yêu cầu để xây dựng cơ cấu giá thành suất ăn cho phù hợp.
Dựa vào cơ cấu giá thành được xây dựng trên định lượng thực phẩm cấu tạo lên một suất ăn.
Cơ cấu giá thành được chia làm 2 phần chính. Cost thực phẩm – chi phí khác. - Cost thực phẩm bao gồm giá thành thực phẩm, gia vị để cấu thành nên món ăn. chiếm 65-75% giá trị suất ăn.
- Chi phí khác bao gồm: chi phí quản lý, chi phí gas,, chi phí điện, các chi quản lý khác, chiếm 25-35% giá trị suất.
Bảng 4.2. Cơ cấu suất ăn 20.000 ngàn đồng
TT Diễn giải Tỷ lệ % Ghi chú
1 Món chính 1 25.5 5100 2 Món chính 2 25.5 5100 3 Rau 5.0 1000 4 Canh 2.5 500 5 Cơm 9.0 1800 6 Tráng miệng 7.5 1500
7 Giấy ăn + tăm 1.0 200
8
Các chi phí khác (chất tẩy rửa, bảo hiểm suất ăn, văn
phòng phẩm...) 1.5 300
Gia vị 4.5 900
Quản lý nhân sự (Lương nhân viên, Khám sức khoẻ,
Tập huấn, Đồng phục) 14.5 2900
Quản lý VSATTP (Kiểm nghiệm mẫu thực phẩm, mẫu thức ăn, Đón tiếp và thực hiện yêu cầu của các đoàn thanh tra, kiểm tra về vệ sinh an toàn thực phẩm, găng tay nilon)
1.0 200
9 Lợi nhuận 2.5 500
Tổng cộng 100.0 20000
Nguồn: Phòng kinh doanh
4.1.1.2. Tổ chức mua hàng
Để có thể tiến hành sản xuất kinh doanh suất ăn công nghiệp,nhà quản lý phải tiến hành mua hàng hóa phục vụ cho việc chế biến và cung cấp suất ăn. Quy trình tiến hành mua thực phẩm như sau:
Bước 1: Sau khi xác định được thực đơn yêu cầu, phòng mua hàng phối hợp cùng các phòng ban chức năng khác (phòng điều hành, phòng chất lượng, phòng thanh tra.) tiến hành kiểm tra nhà cung cấp thức phẩm. Nội dung kiểm tra nhà cung cấp bao gồm:
- Kiểm tra đánh giá hồ sơ năng lực: đảm bảo đủ thủ tục pháp lý đối với nhà cung cấp thực phẩm
- Kiểm tra đánh giá cơ sở vật chất: đầy đủ kho chứa, đảm bảo sạch sẽ, an toàn vệ sinh thực phẩm, tránh ô nhiễm chéo giữa các thực phẩm với nhau.
hóa, thực phẩm đầy đủ, đúng chủng loại.
Bước 2: Kiểm tra chất lượng thực phẩm: phồi hợp với phòng chất lượng để kiểm tra chất lượng của thực phầm.
Bước 3: Kiểm tra và làm giá thành thực phẩm với nhà cung cấp
Bước 4: Làm hợp đồng với nhà cung cấp khi đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiết.
Bước 5: Đặt hàng nhà cung cấp
4.1.1.3. Tổ chức nhập kho nguyên vật liệu, thực phẩm
Nhập hàng là một giai đoạn quan trọng trong kinh doanh ăn uống. Khi tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu cần quan tâm đến các yêu cầu về chất lượng cũng như số theo yêu cầu đúng như trong hợp đồng đã kí ban đầu vì nó quyết định rất lớn đến chất lượng suất ăn mà đơn vị sẽ cung cấp cho khách.
Để nhập thực phẩm tại bếp đươc đảm bảo chất lượng, bộ phận giám sát nhập hàng đưa ra quy trình kiểm tra chất lượng thực phẩm và nhà cung cấp. Trong thời gian nhập hàng luôn bố trí 2 giám sát viên làm việc để đảm bảo kiểm tra hết toàn bộ hàng nhập vào bếp.
Quy cách kiểm tra hàng thực phẩm
Chuẩn bị thiết bị kiểm tra
- Súng đo nhiệt độ. - Máy ảnh.
- Cân điện tử.
- Trang phục cá nhân của nhân viên kiểm hàng (mũ, áo đồng phục của công ty hoặc áo trắng, giầy, bao tay….)
- Thông kê số lượng hàng hỏng của ngày hôn trước thông báo và trả về