Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty
4.2.5. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm được đánh giá dựa trên 2 yếu tố quan sát, với kết quả thu được như sau:
Bảng 4.10. Kết quả điều tra sự đồng cảm STT Chỉ tiêu Số STT Chỉ tiêu Số phiếu Điểm Min Điểm Max Tổng điểm Trung bình 1 Mức độ quan tâm đến khách hàng có tốt không 100 3 5 468 4,6 2 Chăm sóc, giúp đỡ khách hàng có tốt không 100 3 5 427 4,2
Nguồn: Kết quả điều tra (2017)
Ghi chú: n=100
Mức độ quan tâm khách hàng
Đạt tổng điểm 468/500 thu về sau 100 phiếu phát ra. Điểm trung bình đạt 4,6 điểm. Điểm đánh thấp nhất là 3 điểm, cao nhất là 5 điểm, có 17 phiếu đánh giá 3 điểm , 48 phiếu đánh giá 4 điểm, 45 phiếu đánh giá 5 điểm.
Dựa theo mức độ đánh giá của khách hàng và theo thang đo tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ SACN, chỉ tiêu không gian đạt 4 < 4,6 < 5 điểm. Điều này cho thấy yếu tố mức độc quan tâm khách hàng đạt mực độ hài lòng đối với khách hàng.
Chăm sóc khách hàng
Đạt tổng điểm 427/500 thu về sau 100 phiếu phát ra. Điểm trung bình đạt 4.2 điểm. Điểm đánh thấp nhất là 3 điểm, cao nhất là 5 điểm, có 28 phiếu đánh giá 3 điểm , 52 phiếu đánh giá 4 điểm, 30 phiếu đánh giá 5 điểm.
Dựa theo mức độ đánh giá của khách hàng và theo thang đo tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ SACN, chỉ tiêu không gian đạt 4 < 4,2 < 5 điểm. Điều này cho thấy yếu tố mức độc chăm sóc khách hàng đạt mực độ hài lòng đối với khách hàng.
Đánh giá chung
Đánh giá sự đồng cảm dựa trên 2 yếu tố quan sát: mức độ quan tâm khác hàng, chăm sóc khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy, tổng số điểm đánh giá 2 yếu tố quan sát đạt được là 8,8 điểm. Điểm trung bình đạt 4.4 điểm. ( 4 < 4,4 < 5). Điều này cho thấy yếu tố đồng cảm đạt mức độ hài lòng đối với khách hàng.