Nguồn: Phòng hành chính Foseca Việt Nam là công ty chuyên cung cấp dịch vụ suất ăn công nghiệp vì vậy các địa điểm bếp của công ty Foseca Việt Nam đã phần được đặt trực tiếp tại các đơn vị nhà máy đang hoạt động sản xuất tại các khu công nghiệp. Có thể coi mỗi địa điểm bếp công nghiệp là một bộ phận nhỏ của công ty Foseca Việt Nam. Địa điểm bếp ăn công nghiệp chịu sự quản lý trực tiếp của phòng điều hàng thông qua người bếp trưởng và nhân viên dinh dưỡng viên.
Mỗi phòng ban có một chức năng nghiệp vụ riêng biệt trong quá trình hoạt động sản xuất. Các phòng ban có mối quan hệ theo hàng ngang, có nhiệm vụ hỗ trợ, tư vấn và thực hiện công việc do giám đốc đưa ra.
Giám Đốc: Là người có quyền lực nhất, là người đại diện pháp nhân của Công ty, được phép sử dụng con dấu riêng. Giám đốc Công ty là người quyết định chiến lược và chiến thuật kinh doanh cho Công ty, là người có quyền điều hành và phân cấp hoạt động kinh doanh của Công ty. Giám đốc Công ty có thể tự xem sét quyết định thành lập, tổ chức lại, giải thể hoặc sát nhập các phòng ban trực thuộc.
Giám đốc Công ty có quyền uỷ quyền cho cấp dưới thay mình điều hành các hoạt động của Công ty trong thời gian giám đốc vắng mặt.
Phòng hành chính: Tham mưu cho Giám đốc Công ty về công tác quản lý văn Phòng, hội nghị, văn thư lưu trữ, quản lý và điều động trang thiết bị văn phòng, công tác bảo vệ và thông tin liên lạc. Đưa ra các chính sách, các văn bản do Giám đốc ban hành.
Phòng nhân sự: Có chức năng quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự…Giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả đội ngũ lao động trong doanh nghiệp.
Phòng tài chính kế toán: Có nhiệm vụ cung cấp thông tin kinh tế, quản lý toàn bộ công tác tài chính - kế toán, quản lý vốn, thu hút vốn, huy động vốn. tập hợp các khoản chi phí kinh doanh, đánh giá giá thành sản phẩm qua các lần xuất nhập sản phẩm, tính toán kết quả sản xuất kinh doanh, theo dõi tăng giảm tài sản và thanh quyết toán các hợp đồng kinh tế, đống thời thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước về các khoản phải nộp.
Phòng mua hàng: Có nhiệm vụ tìm kiếm nguồn cung cấp thực phẩm đảm bảo về chất lượng cũng như số lượng với mức giá phù hợp để đảm bảo nhu cầu sản xuất, kiểm tra cơ sở vật chất của các đơn vị cung cấp để đảm bảo chất lượng của thực phẩm. Cùng với giám đốc và các bộ phân liên quan xây dựng kế hoạch mua nguyên liệu thực.
Các phòng ban chức năng: Bao gồm phòng điều hành, phòng phân tích, phòng chất lượng,….có trách nhiệm giúp giám đốc giải quyết các vấn đề trong từng lĩnh vực chuyên môn được phân công.
3.1.3. Tình hình lao động của công ty
Bảng 3.1. Tình hình lao động của công ty
Đơn vị: Người Chỉ tiêu
2014 2015 2016 So sánh (%)
SL Tỉ lệ (%) SL Tỉ lệ (%) SL Tỉ lệ (%) 2015/ 2014 2016/ 2015
Tổng số 1,509 1,572 1,865 4.2
Phân theo giới tính 1.8
Nam 415 28.0 425 27.0 489 26.0 2.3 1.5
Nữ 1,094 72.0 1,147 73.0 1,376 74.0 4.8 2.0
Phân theo hình thức làm việc
Trực tiếp 1312 87.0 1,363 86.7 1,641 88.0 3.8 2.0 Gián tiếp 197 13.0 209 13.3 224 12.0 6 7.0 Phân theo trình độ học vấn Đại học 130 9.0 153 10.0 196 11.0 1.8 2.8 Cao đẳng, trung cấp 153 10.0 184 12.0 213 11.0 2.1 1.6 Lao động phổ thông 1,226 81.0 1,235 79.0 1,456 78.0 0.7 1.8
Người lao động nước ngoài 14 1.0 14 1.0 15 1.0
Tổng số nhân viên của công ty trong các năm tăng mạnh do số lượng khách hàng tăng lên, các khách hàng chủ yếu là các công ty có nguồn vốn từ nước ngoài, sản xuất kinh doanh các thiết bị linh kiện điện tử, có số lượng nhân sự lớn. Chính vì vậy mà số lượng nhân viên của Foseca cũng tăng nhanh để đáp ứng được nhu cầu phục vụ khách hàng: năm 2014 số nhân viên là 1.509 người, đến năm 2016 là 1.865 tăng 365 người.
Cơ cấu nhân sự theo giới tính: do đặc thù là công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cáp dịch vụ suất ăn công nghiệp nên số lượng nhân viên nữ chiếm ưu thế hơn so với nhân viên nam. Tỉ lệ nhân viên nữ trong các năm chiếm khoảng 22% , nam là 78%.
Cơ cấu nhân sự theo tính chất công việc: Trong cơ cấu lao động, công ty Foseca cũng đã xây dựng được tỷ lệ hợp lý giữa bộ phận trực tiếp sản xuất và bộ phận quản lý. Bộ phận quản lý chỉ chiếm từ 11% đến 13% trong cơ cấu lao động. Cơ cấu nhân sự theo trình độ: số nhân sự là lao động phổ thông chiếm tỷ lệ lớn: 78 - 83%, trình độ đại học:7-10%, trình độ cao đẳng: 10-12%.
3.1.4. Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty
Bảng 3.2. Tài sản, nguồn vốn công ty TNHH Foseca Việt Nam
Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) 2015/2014 2016/2015 1. Tài sản 165.289 245.487 352.631 58.51 43.64 - Tài sản ngắn hạn 125.401 183.929 269.929 46.67 46.75 - Tài sản dài hạn 39.887 61.558 82.702 54.80 33.93 2. Nguồn vốn 165.289 254.487 352.631 53.96 38.56 - Nợ phải trả 104.758 167.533 229.399 59.94 36.92 - Vốn chủ sở hữu 60.711 86.954 123.232 43.22 41.72 Nguồn: Phòng kế toán - Tài sản, nguồn vốn của công ty Foseca Việt Nam tăng mạnh sau các năm, mức độ tăng trung bình đạt 50%.
- Tài sản ngắn hạn tăng đồng đều giữa các năm , mức độ tăng trưởng trung bình đạt 46%.
3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 3.3. Kết quả hoạt đông kinh doanh của Foseca Việt Nam từ năm 2014-2016 từ năm 2014-2016 Đơn vị: Tỷ đồng STT Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) 2014/2015 2015/2016 1 Doanh thu 485.508 585.721 739.239 20.64 26.21
2 Lợi nhuận trước
thuế 16.564 22.226 32.375 34.18 45.66
3 Lợi nhuận sau thế 12.157 17.056 25.104 40.29 47.18
Nguồn: Phòng kế toán Qua bảng kết quả kinh doanh của Foseca Việt Nam, chúng ta nhận thấy su hướng phát triển mạnh mẽ, năm sau cao hơn năm trước. Điều đó thể hiện qua những biến động sau:
- Tổng doanh thu tăng nhanh từ 485.5 tỷ (2014) lên 585.7 tỷ (2015) tương đương 100.2 tỷ (20.64 %) . Đến năm 2016 tổng doanh thu đạt 739.2 tỷ tăng 153.5 tỷ (26.21 % ) so với năm 2015.
- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 16.5 tỷ (2014) lên 22.2 tỷ (2015), tương đương với 5.66 tỷ (34.18 %). Đến năm 2016 lợi nhuận trước thuế đạt 32.4 tỷ tăng 10.1 tỷ (45.66%) so với năm 2015.
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.2.1. Quy trình phân tích 3.2.1. Quy trình phân tích
3.2.1.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp
Trên cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ, theo mô hình của Parasuraman et al., kết hợp với tính đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh suất ăn công nghiệp, tác giả đã so sánh, đối chiếu và bổ sung các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp cho phù hợp với thị trường của công ty Foseca Việt Nam. Từ đó xác nhận được 05 khía cạnh có ảnh hưởng quyết định đến sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp. Đó là: (01) mức độ tin cậu; (02) Khả năng đáp ứng; (03) năng lực phục vụ; (04)Sự đồng cảm; (05) phương tiện hữu hình.
Mức độ tin cậy (reliability): thể hiện mức độ đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và những cam kết thực hiện với khách hàng.
Khả năng đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ, lịch sự và niềm nở với khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu đến những nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình của nhân viên phục vụ...
Sau khi xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp nói trên, tác giả đã đưa ra thảo luận với 5 người, trong đó có 3 người là nhân viên cấp cao có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong công ty Foseca Việt Nam; 2 người là khách hàng cấp cao của đối tác đang sử dụng dịch của Foseca Việt Nam để xây dựng các biến quán sát quan trọng tác động đến chất lượng của dịch vụ suất ăn công nghiệp.
a. Đo lường mức độ tin cậy
Yếu tố mức độ tin cậy gồm các biến quan sát, đo lường khả năng thể hiện mức độ đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và những cam kết thực hiện với khách hàng
- Vệ sinh sạch sẽ sàn nền, bàn ghế - Vệ sinh sạch sẽ công cụ dụng cụ
- Sử dụng nguồn thực phẩm sạch,đảm bảo an toàn - An toàn vệ sinh thực phẩm.
b. Đo lường khả năng đáp ứng
Yếu tố khả năng đáp ứng gồm các biến quan sát, đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng.
- Thực đơn đa dạng, phong phú - Hương vị thơm ngon
- Giá thành hợp lý
- Đảm bảo đúng thời gian quy định.
c. Đo lường năng lực phục vụ
Yếu tố năng lực phục vụ gồm các biến quan sát, đánh giá trình độ chuyên môn, quy cách phục vụ.
- Quy trình cung cấp dịch vụ tốt
- Trình độ, năng lực của nhân viên cao - Thái độ phục vụ của nhân viên tốt - Tốc độ phục vụ nhanh
- Đáp ứng nhu cầu phát sinh tốt.
d. Đo lường sự đồng cảm
Yếu tố sự đồng cảm gồm các biến quan sát, đánh giá đến việc quan tâm, chăm sóc khách hang.
Mức độ quan tâm đến khách hàng có tốt không. Chăm sóc, giúp đỡ khách hàng có tốt không.
e. Đo lường phương tiện hữu hình
Yếu tố phương tiện hữu hình gồm các biến quan sát, đánh giá mức độ đầy đủ của trang thiết bị, vật chất, trang phục của nhân viên..
- Trang thiết bị hiện đại
- Bố trí sắp xếp không gian phù hợp - Trang phục đẹp đẽ, gọn gàng
- Công cụ dụng cụ đầy đủ, đảm bảo nhu cầu - Trang trí không gian đẹp.
Dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., kết hợp dựa theo tính đặc thù trong hoạt động kinh doanh suất ăn công nghiệp, đối chiếu với các yếu tố thành phần 05 khía cạnh chất lượng dịch vụ, cùng với thông tin thu thập được từ bước nghiên cứu sơ bộ, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp như sau:
Mức độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SUẤT ĂN CÔNG NGHIỆP