Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ suất ăn công nghiệp của công ty
4.2.4. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ được đánh giá dựa trên 4 yếu tố quan sát với kết quả thu được như sau:
Bảng 4.9. Kết quả đánh giá năng lực phục vụ
STT Chỉ tiêu Số phiếu Điểm Min Điểm Max Tổng điểm Trung bình 1 Quy trình cung cấp dịch vụ tốt 100 4 5 458 4,6 2 Trình độ,năng lực của
nhân viên cao 100 3 5 405 4,0
3 Thái độ phục vụ của
nhân viên tốt 100 2 4 350 3,5
4 Tốc độ phục vụ nhanh 100 4 5 408 4,1
Nguồn: Kết quả điều tra (2017)
Ghi chú: n=100 Quy trình cung cấp dịch vụ
Đạt tổng điểm 462/500 thu về sau 100 phiếu phát ra. Điểm trung bình đạt 4.6 điểm. Điểm đánh thấp nhất là 4 điểm, cao nhất là 5 điểm, có 38 phiếu đánh giá 4 điểm, 62 phiếu đánh giá 5 điểm.
Dựa theo mức độ đánh giá của khách hàng và theo thang đo tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ SACN, chỉ tiêu không gian đạt 4 < 4,6 < 5 điểm. Điều này cho thấy yếu tố quy trình cung cấp dịch vụ đạt mực độ hài lòng đối với khách hàng.
Trình độ, năng lực của nhân viên
Đạt tổng điểm 405/500 thu về sau 100 phiếu phát ra. Điểm trung bình đạt 4.0 điểm. Điểm đánh thấp nhất là 3 điểm, cao nhất là 5 điểm, có 9 phiếu đánh giá 3 điểm , 62 phiếu đánh giá 4 điểm, 29 phiếu đánh giá 5 điểm.
Dựa theo mức độ đánh giá của khách hàng và theo thang đo tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ SACN, chỉ tiêu không gian đạt 4 ≤ 4,0< 5 điểm. Điều này cho thấy yếu tố trình độ năng lực nhân viên đạt mực độ hài lòng đối với khách hàng.
Thái độ phục vụ của nhân viên
Đạt tổng điểm 350/500 thu về sau 100 phiếu phát ra. Điểm trung bình đạt 3,5 điểm. Điểm đánh thấp nhất là 2 điểm, cao nhất là 4 điểm, có 9 phiếu đánh giá 2 điểm, 26 phiếu đánh giá 3 điểm, 65 phiếu đánh giá 4 điểm.
Dựa theo mức độ đánh giá của khách hàng và theo thang đo tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ SACN, chỉ tiêu không gian đạt 3 < 3,5 < 4 điểm. Điều này cho thấy yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên đạt mực độ tương đối hài lòng đối với khách hàng.
Tốc độ phục vụ
Đạt tổng điểm 408/500 thu về sau 100 phiếu phát ra. Điểm trung bình đạt 4.1 điểm. Điểm đánh thấp nhất là 4 điểm, cao nhất là 5 điểm, có 42 phiếu đánh giá 4 điểm, 58 phiếu đánh giá 5 điểm.
Dựa theo mức độ đánh giá của khách hàng và theo thang đo tiêu chuẩn đánh giá dịch vụ SACN, chỉ tiêu không gian đạt 4 ≤ 4,1 < 5 điểm. Điều này cho thấy yếu tố tốc độ phục vụ đạt mực độ hài lòng đối với khách hàng.
Đánh giá chung
Đánh giá năng lực phục vụ dựa trên 4 yếu tố quan sát: Quy trình cung cấp dịch vụ, trình độ năng lực, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu cho thấy, tổng số điểm đánh giá 4 yếu tố quan sát đạt được là 16,2 điểm. Điểm trung bình đạt 4,0 điểm. ( 4 ≤4,0 < 5). Điều này cho thấy yếu tố năng lực phục vụ đạt mức độ hài lòng đối với khách hàng.