CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.5. Phân tích RRTN thông qua kết quả thăm dò ý kiến khách hàng
Để có cái nhìn khách quan về đánh giá của khách hàng đối với quá trình tác nghiệp, đồng thời đánh giá mức độ rủi ro tác nghiệp của Vietinbank CN Hà Giang , tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát thăm dò ý ki ến của khách hàng theo Phiếu khảo sát đã đề cập đến ở Chƣơng 2. Dƣới đây là kết quả cuộc điều tra khảo sát.
Kết quả thu thập thông tin:
- Phiếu khảo sát Số lƣợng Phiếu khảo sát đã gửi tới KH Số lƣợng Phiếu khảo sát đã thu lại Khách hàng doanh nghiệp 60 45 Khách hàng cá nhân 140 111
3.5.1. Kết quả tổng hợp từ Phiếu khảo sát
3.5.1.1. Mô tả thông tin khách hàng
Bảng 3.6. Thông tin khảo sát khách hàng cá nhân
Nội dung Tỷ trọng Nội dung Tỷ trọng
Giới tính GD với ngân hàng khác
1. Nam 59% 1. Vietcombank 0 2. Nữ 41% 2. BIDV 68% Tuổi 3. Agribank 73% 1. Từ 18 - 25 tuổi 13% 4. Techcombank 0 2. Từ 25-35 tuổi 15% 5. ACB 0 3. Từ 36-45 tuổi 49% 6. Sacombank 0 4. Từ 46-55 tuổi 16% 7. Eximbank 0 5. Trên 55 tuổi 7% 8. MB 0 Đã giao dịch với VietinBank 9. Khác:………. 0
1. Dƣới 1 năm 15% Đang sử dụng dịch vụ
2. Từ 1-5 năm 85% 1. Tiền gửi 83% 3. Trên 5 năm 0 2. Vay vốn 68% 3. TT, chuyển tiền 70% 4. Thẻ 29% 5. Khác:…….. 0
Bảng 3.7 cho thấy trong số KHCN trả lời Phiếu khảo sát có 59% là nam và 41% là nữ với gần một nửa số khách hàng ở độ tuổi từ 36-45 tuổi. Có tới 73% khách hàng lựa chọn giao dịch tại Agribank-CN Hà Giang và 68% khách hàng đƣợc hỏi có giao dịch với BIDV-CN Hà Giang. Tuy nhiên, VietinBank-CN Hà Giang đã giữ đƣợc lòng trung thành của khách hàng khi có tới 85% khách hàng duy trì mối quan hệ giao dịch với Chi nhánh trong vòng từ 1-5 năm. Các khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ tiền gửi, huy động, chuyển tiền, thanh toán và thẻ.
Bảng 3.7. Thông tin khảo sát khách hàng doanh nghiệp
Nội dung Tỷ trọng Nội dung Tỷ trọng Loại hình Doanh nghiệp GD với ngân hàng khác
1. Công ty Nhà nƣớc 0 1. Vietcombank 0 2. DN Tƣ nhân 31% 2. BIDV 67% 3. Công ty cổ phần 22% 3. Agribank 76% 4. Công ty TNHH 47% 4. Techcombank 0 5. DN có vốn Nƣớc ngoài 0 5. ACB 0 6. Khác:…….. 0 6. Sacombank 0
Doanh thu 7. Eximbank 0
1. Dƣới 5 tỷ 31% 8. MB 0 2. Từ 5 - 60 tỷ 24% 9. Khác:………. 0 3. Từ 60 - 200 tỷ 44% Đang sử dụng dịch vụ
4. Từ 200 - 500 tỷ 0 1. Tiền gửi 56% 5. Từ 500 - 1.000 tỷ 0 2. Vay vốn 96% 6. Trên 1.000 tỷ 0 3. TT, chuyển tiền 64%
Đã giao dịch với
VietinBank 4. Thanh toán quốc tế
9% 1. Dƣới 1 năm 4% 5. Kinh doanh ngoại tệ 13% 2. Từ 1-5 năm 49% 6. NH điện tử 0 3. Trên 5 năm 47% 7. Khác:…….. 0
Bảng 3.8 cho thấy trong số KHDN đến giao dịch có tới 47% thuộc loại hình công ty TNHH, 22% là công ty cổ phần. Có tới 78% số KHDN giao dịch với
Agribank-CN Hà Giang và 67% giao dịch với BIDV, tuy nhiên có tới 49% KHDN đã giao dịch với VietinBank-CN Hà Giang trong vòng 5 năm và 47% số khách hàng trung thành với Chi nhánh trong hơn 5 năm. Xét về quy mô doanh nghiệp, có tới 44% DN đƣợc hỏi có tổng tài sản dao động từ 60-200 tỷ đồng. Có tới 96% KHDN có quan hệ tín dụng với VietinBank-CN Hà Giang.
Bảng 3.8. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất
Mã câu hỏi
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 2 Địa điểm giao dịch phù hợp, thuâ ̣n
tiê ̣n, đầy đủ trang thiết 0% 19% 59% 22% 0% 3
Phƣơng tiện, máy móc thiết bị/ máy ATM hoạt động tốt, không có lỗi về công nghê ̣ xảy ra
0% 0% 87% 13% 0%
4
Hệ thống POS thanh toán, thẻ ATM, thẻ tín dụng hoạt động tốt, không lỗi, không hỏng hóc.
0% 0% 19% 81% 0%
Bảng 3.9 mô tả ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Chi nhánh. Với lợi thế về hệ thống POS và các loại thẻ hoạt động tốt đã giúp Chi nhánh đƣợc 81% khách hàng đánh giá ở mức độ đồng ý, 87% cho rằng phƣơng tiện, máy móc, thiết bị đƣợc trang bị ở mức độ bình thƣờng, tuy nhiên yếu tố địa điểm giao dịch thì chỉ có 22% khách hàng cho rằng thuận tiện.
Bên cạnh đó, có 1 ý kiến cho rằng cơ sở vật chất ở Phòng Giao dịch Vị Xuyên chƣa đƣợc đẹp và khang trang và 1 ý kiến cho rằng Quầy giao dịch tại Hội Sở Chính bố trí chƣa hợp lí.
Bảng 3.9: Chất lƣợng đội ngũ nhân viên ngân hàng
Mã câu hỏi
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5
5
Phong cách thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng (Chủ động, lịch sự và thân thiện hƣớng dẫn KH đến giao dịch...)
0% 0% 59% 41% 0%
6
Mức độ sai sót trong giao dịch phục vụ khách hàng (chuyển tiền sai, hồ sơ thiếu...) thấp, hầu nhƣ không có
0% 0% 0% 100% 0%
7
Tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý, đúng cam kết
0% 0% 0% 100% 0%
Chất lƣợng đội ngũ nhân viên của Chi nhánh đƣợc thống kê ở Bảng 3.10, có 41% khách hàng đồng ý cho rằng phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên là lịch sự và thân thiện, trong khi 100% ý kiến khách hàng cho rằng mức độ sai sót trong giao dịch và phục vụ khách hàng xảy ra ở mức thấp hoặc hầu nhƣ không có. 100% khách hàng cho rằng tốc độ xử lý nghiệp vụ của nhân viên nhanh chóng, chính xác, hợp lý và đúng cam kết.
Đối với vấn đề Quy chế, quy trình giao dịch của ngân hàng, quy trình giao dịch của Chi nhánh, có 66% ý kiến khách hàng cho rằng Chi nhánh áp dụng lãi suất, phí dịch vụ công khai, minh bạch hợp lí và dễ hiểu, 59% khách hàng hài lòng về hồ sơ thủ
tục giao dịch và 87% khách hàng cảm thấy bình thƣờng về quy trình tiếp nhận, xử lý các yêu cầu, thắc mắc khiếu nại của của họ.
Bảng 3.10: Quy chế, quy trình giao dịch của Chi nhánh
Mã câu
hỏi Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 8 Lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ công khai minh bạch, hợp lý và dễ hiểu 0% 0% 34% 66% 0%
9
Hồ sơ thủ tục giao dịch hợp lý và tối thiểu hóa (Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch đƣợc thiết kế đơn giản, rõ ràng, thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện)
0% 0% 41% 59% 0%
10
Quy trình tiếp nhận, xử lý các yêu cầu, thắc mắc khiếu nại của KH nhanh, hợp lý, đúng cam kết (nếu có)
0% 0% 87% 13% 0%
Bảng 3.11: Đánh giá góp ý khác về Chi nhánh VietinBank
Mã câu
hỏi Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 11 Tôi hoàn toàn tin tƣởng khi giao
dịch với VieinBank 0% 0% 31% 69% 0% 11
Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với VietinBank khi có nhu cầu trong thời gian tới
0% 0% 22% 78% 0% 11 Tôi sẽ giới thiệu ngƣời khác đến giao dịch tại VietinBank 0% 0% 23% 31% 47% 11 VietinBank là ngân hàng giao dịch chính của tôi 0% 0% 0% 86% 14%
Bên cạnh đó, các ý kiến góp ý khác liên quan đến vấn đề niềm tin, lòng trung thành, mức độ thân thiện, và xếp hạng cho VietinBank-CN Hà Giang cũng đƣợc tổng kết ở Bảng 3.12. Nhìn chung, 69% khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch với Chi nhánh và 31% khách hàng khác cảm thấy bình thƣờng. Có tới 78% khách hàng khẳng định họ sẽ tiếp tục giao dịch với Chi nhánh trong khi 22% khách hàng khác không có ý kiến rõ ràng về việc này. Hơn nữa, có 86% khách hàng coi VietinBank-CN Hà Giang là trung tâm giao dịch tài chính chủ yếu của họ.
3.5.1.2. Đánh giá, phân tích kết quả khảo sát
Dựa vào kết quả khảo sát trên, có thể thấy đa số khách hàng đều hài lòng và tin tƣởng vào các di ̣ch vu ̣ của Vietinbank -CN Hà Giang, đồng thời đồng ý mƣ́c đô ̣ sai sót của cán bộ Vietinbank CN Hà Giang là t hấp và hầu nhƣ không có , tuy nhiên mức độ hài lòng với chất lƣợng phu ̣c vu ̣ chƣa cao thể hiện ở mức độ đồng ý của khách hàng vẫn còn tồn tại ở mức 3. Những khách hàng đóng góp ý kiến trong bảng hỏi đa phần phản ánh về cơ sở vật chất và khả năng quảng bá của Chi nhánh còn hạn chế, không có khách hàng phàn nàn về thái độ và chất lƣợng của đội ngũ cán bộ, điều này cho thấy chi nhánh đã thực hiện khá tốt trong việc chăm sóc khách hàng, hạn chế tối thiểu rủi ro tác nghiệp để không làm ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ khách hàng của chi nhánh. Có thể đánh giá chung nhƣ sau:
Những điểm mạnh:
Cán bộ ngân hàng có thái độ và tinh thần phục vụ tốt , thân thiện, trang phục lịch sự, chuyên môn vững, ít giao dịch sai cho khách hàng và có phẩm chất đạo đức tốt, không có trƣờng hợp lợi dụng biển thủ tiền của khách hay gian dối trong thu tiền, trả tiền cho khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh so với ngân hàng trên địa bàn , chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn và cạnh tranh . Thiết bi ̣ công nghê ̣, cây ATM, POS thanh toán hoạt động tót, không xảy ra hỏng hóchay nhƣ̃ng rủi ro bất khả kháng .
Mức lãi suất hấp dẫn và ƣu đãi , phí giao dịch hợp lý , công khai, không gây hiểu lầm với khách hàng . Thủ tục quy trình giao dịch thuận tiện , đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng.
Những điểm yếu
Cơ sở vật chất còn chật hẹp, chƣa khang trang, ảnh hƣởng đến giao dich.
Sản phẩm dịch vụ cần đa dạng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cần thông tin, tuyên truyền quảng bá mạnh hơn nƣa, nhất là trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo đài, truyền hình.