1.2.1 .Khái niệm, vai trò và chức năng của quản trị nhân lực
1.2.5.1. Đặc điểm và vai trò của quản trị nhân lực ngành dịch vụ đường sắt
Để thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, lao động ngành kinh doanh đường sắt có một số đặc điểm sau:
- Thu hút lực lượng lao động khá lớn. Lao động chủ yếu là lao động trẻ. - Hệ thống các bộ phận, cơ sở trong ngành đường sắt được tổ chức thống nhất trong phạm vi cả nước.
- Do khối lượng công việc không đồng đều giữa các giờ trong ngày, giữa các ngày trong tháng, giữa các tháng trong năm nên tổ chức lao động đòi hỏi phải tổ chức chặt chẽ theo nguyên tắc ca kíp.
- Thời gian làm việc của ngành kinh doanh đường sắt liên tục 24/24 giờ trong ngày và 365 ngày trong năm không kể mưa, nắng, gió, bão. Ngành kinh doanh đường sắt là ngành quan trọng trong hệ thống cơ cấu ngành thương mại Nước ta, nguồn nhân lực lớn với nhiều loại trình độ do tính chất đặc điểm của dịch vụ và đối tượng phục vụ là các khách hàng với nhu cầu rất đa dạng.
Con người là yếu tố chính quyết định thành công chung của bất kỳ một đơn vị, doanh nghiệp nào. Riêng trong ngành kinh doanh đường sắt thì vai trò của nguồn nhân lực lại là quan trọng hơn.
Trong ngành kinh doanh đường sắt phần lớn lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và họ tham gia trực tiếp các công việc nhằm đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ thương mại được cung cấp cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng tay nghề của người lao động mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ. Cả hai yếu tố đó của người lao động đều quyết định mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng: Chất lượng dịch vụ thường chịu ảnh hưởng lớn của quá trình giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Mỗi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên trực tiếp tạo ra cho khách hàng một cảm giác, một đánh giá về chất lượng phục vụ. Thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên chỉ bộc lộ trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm. Đặc trưng này càng đòi hỏi phải nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn nhân lực, đặc biệt là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì lẽ đó, để đạt được chất lượng phục vụ tốt, để làm khách hàng hài lòng, cần phải quan tâm đào tạo đội ngũ lao động trực tiếp. Doanh nghiệp phải luôn quan tâm đến việc quản trị nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.