3.2.3 .Tình hình sản phẩm
3.2.9. Quy trình dịch vụ
Thông qua bảng phân tích về tình hình quy trình thực hiện dịch vụ với khách hàng của công ty lữ hành Hanoitourist theo các bước bắt đầu, trong chương trình và điểm kết thúc được điều tra qua bảng hỏi và cho ra số liệu ở bảng 6 phụ lục 2 Quy trình dịch vụ thực hiện. Nhìn chung theo đánh giá của bản thân tác giả dựa trên vào nguồn số liệu thu thập được tính đến hiện tại nhận thấy như sau:
+ Quy trình bắt đầu hay nói cách khác là quy trình đặt tour, công ty bị lệ thuộc lớn vào việc gửi khách của các đại lý khác. Cụ thể khách hàng đặt tour trực tuyến với Hanoitourist chỉ chiếm 10%, thông qua đại lý chiếm nhiều nhất là 60%.
+ Về quy trình dịch vụ trong quá trình thực hiện tour được khái quát lại trong 4 khâu từ việc hướng dẫn viên đón khách, các dịch vụ ăn uống và nghỉ ngơi và tham quan theo chương trình theo như cam kết trong tour bán cho khách hàng thì cần liệt kê những điểm yếu về việc hướng dẫn viên không đưa khách tham quan đủ hết chương trình có 2% phản ánh và đặc biệt tour trọn gói của công ty được đánh giá có chất lượng dịch vụ tồi, không đúng với cam kết chiếm tới 15%. Điều này 1 phần phản ảnh thực trạng chung về chất lượng dịch vụ khách sạn ở Việt nam còn kém tuy nhiên, công ty cũng cần nghiêm túc xem xét lại chất lượng dịch vụ khách sạn mà
công ty mình đang hợp tác trong xây dựng tour. Chất lượng dịch vụ được phản ánh rõ nhất qua bảng 8 phụ lục 2. Ở đây, khách du lịch đã đánh giá kỹ hơn về chất lượng dịch vụ của nhà tổ chức tour, qua đó chỉ có 27 % cho răng rất tốt, 49% cho rằng là tốt, tuy nhiên còn 19% cho rằng nhà tổ chức tour còn kém. Điều này chỉ ra rằng, khách hàng ngày nay đặc biệt là khách quốc tế có yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn rất nhiều. cũng do đó mà kết quả khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của tour do Hanoitourist tổ chức chỉ chiếm 56% mà đối tượng khách không hài lòng thì chiếm tới 12%. Điều này đặt ra 1 câu hỏi cần phải nghiên cứu lại các đối tác cung cấp dịch vụ cấu thành tour cho chúng ta đã thực sự tốt hay chưa? Phần lớn trong số 12% đánh giá hài lòng này cho rằng thái độ phục vụ kém của tài xế, tài xế không biết tiếng anh là 1 hạn chế cho khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng phương tiện vận chuyển vẫn là điều làm khách du lịch không hài lòng. Họ mong muốn có chất lượng tốt hơn nữa khi xe vận chuyển có 30% khách hàng phàn nàn về sự sạch sẽ, khi khách hàng sử dụng các phương tiện khác như phà, tàu cao tốc tàu hỏa thì có tới 36% khách hàng không hài lòng về các phương tiện này. Những điều này là một bài toán đặt ra cho không chỉ cho riêng công ty mà còn là câu hỏi dành cho Ngành du lịch ở Việt Nam.