3.2.3 .Tình hình sản phẩm
4.5. Giải pháp marketing mix cho công ty lữ hành Hanoitourist
4.5.7. Giải pháp về quy trình dịch vụ (Processing)
Hình 4.4. Mô hình giải pháp về quy trình dịch vụ
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu mô phỏng của tác giả năm 2015) - Giải pháp tiếp thị dịch vụ này không còn lạ lẫm gì đối với tất cả các thành
viên trong công ty, tuy nhiên lại đang rất cần thiết đối với công ty vì chính theo quan điểm của phần lớn các thành viên trong công ty lữ hành Hanoitourist rằng chúng ta đang bỏ qua quá nhiều thị phần khách hàng và đang dần mất thị phần vào các công ty khác nhau trong khi chúng ta hoàn toàn có thể sử dụng một lực lượng tiếp thị sản phẩm hùng hậu dựa vào trữ lượng khách hàng chúng ta chưa khai thác. Đề nghị cúa tác giả ở đây là mỗi phòng kinh doanh lữ hành của chúng ta cần có từ 1 – 3 nhân viên chuyên trách chịu trách nhiệm đi xúc tiến chào bán tour ở các đơn vị ngoài. Cụ thể là theo hình 4.4
Ở đây chúng ta cần gọi điện chào hàng và gửi email tour cho đối tác. Mặt khác để thể hiện sự chân thành với đối tác, chúng ta nên đến trực tiếp gặp mặt chào hàng và dùng năng lực bản thân để thực hiện khả năng bán hàng trực tiếp. Tác giả tin tưởng rằng: Với kinh nhiệm và danh tiếng vốn có cộng với việc nhiệt tình chào
Trưởng phòng, Ban Giám đốc Đội ngủ NV kinh doanh Đối tác
Phân công theo khu vực địa lý
Email marketing, thiết lập lịch hẹn, gọi điện thoại,
gặp mặt, đưa ra chiết khấu phù hợp Đưa ra quyết định đồng ý
hoặc không hay phản hồi về giá, chiết khấu …
Phản hồi, họp nhóm, đưa ra quyết định về chiết khấu cho nhân viên và khách hàng
Trực tiếp đàm phán đấu giá với đối tác lớn, tiềm năng khi nhân viên thiết lập được lịch tham gia đấu giá
tour đến khách hàng và cơ chế hoa hồng hợp lý cho khách hàng và nhân viên kinh doanh thì cách thức tiếp thị này sẽ là một cách hiệu quả nhất. Ở đây tác giả xin phép được kể đến các thị phần mà chúng ta nên xúc tiến tiếp thị để tránh đánh mất và lãng phí các thị phần này:
+ Thị phần về DN: Các công ty đa quốc gia được thành lập với quy mô lớn mới phát triển trong thời gian gần đây có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo MICE…
+ Thị phần khách lẻ đến Việt nam qua đường hàng không và hàng thủy cần thông tin và hướng dẫn về chương trình du lịch.
+ Đối tác mà chúng ta sử dụng landtour bên nước bạn.
- Áp dụng bộ quy định về văn hóa doanh nghiệp trong chăm sóc khách hàng
đối với tất cả nhân viên trong quá trình kinh doanh của công ty về các quy phạm trong quá trình gặp gỡ và tiếp xúc khách hàng:
+ Mỉm cười khi khách hàng đến với công ty + Nhiệt tình đứng lên mời khách hàng ngồi + Mời nước khách hàng
+ Nghe điện thoại với chất giọng luôn mỉm cười
+ Mở đầu và lời cảm ơn câu chuyện trong điện thoại luôn xuất hiện “Hanoitourist”
+ Luôn coi mỗi hướng dẫn viên du lịch là một nhân viên marketing của công ty + Kết thúc chương trình luôn gửi mail cảm ơn và tiếp thu ý kiến từ khách hàng
Bên cạnh đó cần xem xét mua phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM.
Phần mềm này cần đòi hỏi phải lưu trữ được dữ liệu khách hàng. Phân quyền quản lý đối với các người dùng là quản lý cấp cao, cấp trung và nhân viên trong đó người quản lý cấp trung – Trưởng phòng các khối kinh doanh outbound, nội địa, inbound sẽ được phân quyền cho các nhân viên cấp dưới thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh
với các đơn vị khác. CRM sẽ cần có chức năng nhắc nhở nhân viên kinh doanh quản lý trực tiếp mối quan hệ với từng đơn vị hoặc phòng xúc tiến thị trường về những thời điểm quan trọng đối với họ như: “ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, tập đoàn, đối với giáo viên thì cần nhắc nhở ngày 20/11, đối với lãnh đạo là nữ cần lưu ý ngày 20/10 và 8/3 …” Những hoạt động như đàm thoại liên lạc chúc mừng trực tiếp, tin nhắn chúc mừng, điện hoa cho những lãnh đạo, công ty lớn, mừng thành lập tập đoàn … sẽ là những điểm nhấn khiến khách hàng luôn nhớ đến Công ty trong những dịp Du lịch, nghỉ mát, hội họp, đặt vé máy bay công tác … đây là một trong số những điểm mấu chốt của thành công trong kinh doanh thời hiện đại.