CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIấN CỨU
2.2 Thiết kế nghiờn cứu
2.2.2 Xõy dựng thang đo
Sau quỏ trỡnh thảo luận với chuyờn gia kết hợp với cỏc mụ hỡnh được kế thừa từ cỏc tài liệu nghiờn cứu đó cú, một số giả thuyết cụ thể được hỡnh thành như sau:
2.2.2.1 Uy tớn của ngõn hàng.
Đõy chớnh là sự tớn nhiệm của cỏc doanh nghiệp, cỏ nhõn và cỏc tổ chức kinh tế xó hội trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngõn hàng. Khỏch hàng tớn nhiệm ngõn hàng thỡ họ mới sử dụng dịch vụ tại đõy. Bà Nguyễn Thị Lài, trưởng phũng giao dịch Tõn Ấp cho biết: “Uy tớn về thương hiệu của ngõn hàng là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh. Bởi lẽ khỏch hàng sẽ chỉ tin tưởng giao tiền của mỡnh cho những người mà mỡnh tin cậy.” Vỡ vậy, ngõn hàng cần tạo uy tớn đối với khỏch hàng mới và giữ uy tớn với những khỏch hàng cũ, khỏch hàng thõn thiết. Nhõn tố uy tớn được đo thụng qua những thang đo đỏnh giỏ thương hiệu của ngõn hàng. Theo đú, ngõn hàng cú thương hiệu càng tốt thỡ sẽ cú uy tớn càng cao trong mắt người tiờu dựng.Giả thuyết sau đõy được hỡnh
thành:
H1: Uy tớn của ngõn hàng trong lũng khỏch hàng cú là một trong những nhõn tố ảnh hưởng trực tiếp đỏng kể lờn khả năng huy động vốn.
Ký hiệu Nội dung
UT1 Biểu tượng (logo) của Vietinbank dễ nhận biết UT2 Cõu khẩu hiệu (Slogan) của Vietinbank dễ nhớ
UT3 Sản phẩm, dịch vụ của Vietinbank xuất hiện rộng rói trờn cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng
UT4 Ngõn hàng luụn thực hiện đỳng những điều mà ngõn hàng giới thiệu và cam kết với khỏch hàng
Hỡnh 2.2: Thang đo Uy tớn của ngõn hàng
2.2.2.2 Đội ngũ nhõn viờn
Khỏch hàng đỏnh giỏ sự chuyờn nghiệp của một ngõn hàng qua thỏi độ làm việc và phục vụ của cỏc nhõn viờn, qua sự nhiệt tỡnh trong cụng việc và thỏi độ cư xử với khỏch hàng, qua cỏch nhận biết và giải quyết vấn đề. Đõy là thang đo về cảm nhận của khỏch hàng khi tiếp xỳc với nhõn viờn ngõn hàng để thấy được mức độ hài lũng của khỏch hàng với đội ngũ nhõn viờn. Giả thuyết sau đõy được hỡnh thành:
H2: Đội ngũ nhõn viờn cú là một trong những nhõn tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn.
Ký hiệu Nội dung
NV1 Nhõn viờn hướng dẫn thủ tục cho khỏch hàng đầy đủ, dễ hiểu NV2 Nhõn viờn cú nghiệp vụ tốt để trả lời cỏc thắc mắc của khỏch hàng NV3 Trang phục của nhõn viờn đẹp và trang nhó
NV4 Nhõn viờn cú thỏi độ thõn thiện với khỏch hàng NV5 Nhõn viờn cú thỏi độ lịch sự với khỏch hàng
NV6 Nhõn viờn xử lý thủ tục cho khỏch hàng nhanh chúng NV7 Nhõn viờn chăm súc khỏch hàng nhiệt tỡnh và tận tõm
Hỡnh 2.3: Thang đo về đội ngũ nhõn viờn
2.2.2.3 Sản phẩm và dịch vụ
Là những loại hỡnh tiền gửi và chất lượng của dịch vụ mà ngõn hàng cung cấp. Sản phẩm và dịch vụ cú thu hỳt khỏch hàng, thỏa món khỏch hàng hay khụng, nhu cầu của khỏch hàng hiện nay là gỡ và cỏc sản phẩm hiện tại của ngõn hàng cú đỏp ứng nhu cầu đú… Như vậy, sản phẩm và dịch vụ cũng ảnh hưởng rất lớn đến huy động vốn. Khi nhu cầu về sản phẩm đỏp ứng đủ thỡ khỏch hàng mới tới ngõn hàng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng đú. Một trong những chiến lược cạnh tranh chủ chốt ngày nay của cỏc ngõn hàng thương mại là đa dạng húa và chuyờn biệt húa sản phẩm của mỡnh. Để cú thể nõng cao được năng lực cạnh tranh thỡ cỏc ngõn hàng phải luụn luụn cập nhật và đưa ra cỏc sản phẩm mới đồng thời đưa ra những sản phẩm độc đỏo, riờng biệt và mang đặc trưng riờng của ngõn hàng. Giả thuyết sau đõy được hỡnh thành. H3: Sản phẩm và dịch vụ cú là một trong những nhõn tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn.
Ký hiệu Nội dung SP1 Sản phẩm của Vietinbank rất đa dạng SP2 Giao dịch online thuận tiện và an toàn
SP3 Cỏc sản phẩm cú nhiều tiện ớch, được ứng dụng cụng nghệ mới SP4 Sản phẩm của Vietinbank thuận tiện và dễ sử dụng
Hỡnh 2.4: Thang đo về sản phẩm và dịch vụ
2.2.2.4 Cụng nghệ.
Khỏch hàng đến giao dịch tại ngõn hàng nếu thủ tục rắc rối và mất nhiều thời gian sẽ làm mất lũng khỏch hàng, để lại ấn tượng khụng tốt đối với khỏch hàng. Những lần sau khỏch hàng sẽ khụng đến giao dịch tại ngõn hàng nữa, điều này sẽ ảnh hưởng khụng nhỏ tới việc huy động vốn của ngõn hàng. Sự tiện lợi và nhanh chúng cũng như việc ỏp dụng cỏc cụng nghệ tiờn tiến hiện đại vào quy trỡnh thanh toỏn, gửi tiền, chuyển tiền là một yếu tố quan trọng quyết định việc khỏch hàng cú gắn bú lõu dài với doanh nghiệp hay khụng. Như vậy, giả thuyết sau đõy được hỡnh thành:
H4: Cụng nghệ cú là một trong những nhõn tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn.
Ký hiệu Nội dung
TG1 Mỗi lần gửi và nhận tiền, thời gian chờ của tụi ngắn hơn TG2 Tụi hài lũng vỡ mức độ bảo mật thụng tin của Vietinbank TG3 Tụi hiếm khi gặp sự cố khi giao dịch qua mạng
TG4 Chi tiết về giao dịch luụn được cập nhật trờn tài khoản cỏ nhõn TG5 Thủ tục gửi tiền ở Vietinbank nhanh gọn
2.2.2.5 Chớnh sỏch lói suất
Là yếu tố thu hỳt khỏch hàng trong quỏ trỡnh huy động vốn. Khỏch hàng sẽ được hưởng lói suất như thế nào, lói suất cú cạnh tranh với ngõn hàng khỏc hay khụng… Giả thuyết sau đõy được hỡnh thành:
H5: Chớnh sỏch lói suất cú là một trong những nhõn tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn
Ký hiệu Nội dung
LS1 Lói suất của Vietinbank giữ ở mức ổn định
LS2 Mức lói suất của Vietinbank cạnh tranh so với cỏc ngõn hàng khỏc
LS3 Lói suất của Vietinbank được thụng bỏo cụ thể cụng khai
LS4 Lói suất của Vietinbank cú ưu đói với cỏc khỏch hàng thõn thiết
Hỡnh 2.6: Thang đo về chớnh sỏch lói suất
2.2.2.6 Chớnh sỏch ưu đói khỏch hàng và quảng bỏ hỡnh ảnh.
Đõy là những chớnh sỏch giỳp ngõn hàng giữ chõn được được khỏch hàng, ngõn hàng phải luụn luụn cú những chiến lược marketing phự hợp, thường xuyờn quảng bỏ hỡnh ảnh của mỡnh qua cỏc chương trỡnh khuyến mại, cỏc phương tiện thụng tin đại chỳng, cỏc sự kiện. Giả thuyết sau đõy được hỡnh thành:
H6: Chớnh sỏch ưu đói khỏch hàng và quảng bỏ hỡnh ảnh cú là một trong những nhõn tố ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn
Ký hiệu Nội dung
UD1 Ngõn hàng luụn thể hiện sự quan tõm đến khỏch hàng trong dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…)
UD2 Cỏc dịch vụ, sản phẩm đối với khỏch hàng thõn thiết cú sự ưu tiờn UD3 Khỏch hàng được thụng bỏo rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới của
ngõn hàng qua thư điện tử, thư mời
UD4 Khỏch hàng thõn thiết được ngõn hàng chăm súc rất chu đỏo UD5 Vietinbank xuất hiện trờn nhiều phương tiện thụng tin đại chỳng UD6 Vietinbank tham gia tài trợ cho nhiều chương trỡnh và sự kiện lớn UD7 Thụng điệp về Vietinbank dễ nhớ, ngắn gọn và ấn tượng
2.2.2.7 Cơ sở vật chất của ngõn hàng
Cơ sở vật chất của ngõn hàng càng hiện đại và đầy đủ thỡ ngõn hàng càng cú khả năng mở rộng kinh doanh và điều hành ngõn hàng của mỡnh tốt hơn. Giả thuyết sau đõy được hỡnh thành:
H7: Cơ sở vật chất là một trong những nhõn tố ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn của ngõn hàng.
Ký hiệu Nội dung
TS1 Cỏc điểm giao dịch của ngõn hàng cú vị trớ thuận lợi TS2 Thiết bị làm việc của ngõn hàng hiện đại
TS3 Ngõn hàng cú đầy đủ tiện nghi phục vụ khỏch hàng
Hỡnh 2.8: Thang đo về cơ sở vật chất
2.2.2.8 Hiệu quả huy động vốn
Thang đo này lý giải những hành vi tớch cực của khỏch hàng khi gửi tiền vào ngõn hàng, đồng thời nú chỉ ra xu hướng khỏch hàng ưu tiờn lựa chọn ngõn hàng thay vỡ cỏc hỡnh thức đầu tư khỏc
Hỡnh 2.9: Thang đo về hiệu quả huy động vốn
Ký hiệu Nội dung
HĐ1 Nếu cú tiền nhàn rỗi, anh/chị sẽ gửi tiền vào ngõn hàng thương mại HĐ2 Anh/chị ưu tiờn gửi tiền vào ngõn hàng thương mại thay vỡ đầu tư
vào cỏc kờnh đầu tư khỏc
HĐ3 Anh/ chị sẽ vận động người thõn trong gia đỡnh gửi tiền nhàn rỗi vào ngõn hàng thương mại
2.2.3 Mụ hỡnh nghiờn cứu Uy tớn ngõn hàng