CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIấN CỨU
4.2. Một số giải phỏp nõng cao hiệu quả huy động vốn tại Vietinbank Ba Đỡnh
4.2.5. Nõng cao chất lượng dịch vụ ngõnhàng cung cấp
Chiến lược phỏt triển tại Vietinbank núi chung và tại Chi nhỏnh núi riờng hướng tới là phỏt triển bền vững với chất lượng dịch vụ hàng đầu và theo chuẩn mực quốc tế, cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ đa dạng, đỏp ứng yờu cầu cho mọi đối tượng khỏch hàng.
Cơ sở cho việc phỏt triển dịch vụ dài hạn của ngõn hàng là:
• Tăng trưởng cao bằng cỏch tạo nờn sự khỏc biệt trờn cơ cở hiểu biết nhu cầu khỏch hàng và hướng tới khỏch hàng.
• Phỏt triển cỏc dịch vụ ngõn hàng điện tử hiện đại như: IBMB, Thanh toỏn húa đơn online,… để tạo thờm nhiều lựa chọn cho khỏch hàng trong xu thế phỏt triển thanh toỏn khụng dựng tiền mặt. Trờn cơ sở nền tảng khỏch hàng hiện tại, gia tăng phỏt triển dịch vụ cho đối tượng khỏch hàng hiện cú của chi nhỏnh
Cụ thể, việc thay đổi mụ hỡnh xử lý, tập trung hoạt động thanh toỏn quốc tế (TTQT) và tài trợ thương mại (TTTM) về Sở Giao Dịch (SGD) là bước đi căn bản để VietinBank phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất.
Thứ nhất, tại VietinBank, cụng việc front office và back office được tỏch
hàng, cụng việc xử lý nghiệp vụ thuộc trỏch nhiệm của SGD. SGD và CN cú thể kiểm soỏt chộo lẫn nhau nhằm hạn chế rủi ro tối đa, nõng cao chất lượng hoạt động, hiệu quả phục vụ khỏch hàng, đạt được tớnh kinh tế của quy mụ và dễ dàng ỏp dụng cụng nghệ, sản phẩm mới.
Thứ hai, cỏc giao dịch TTQT và TTTM là quỏ trỡnh làm việc giữa cỏc
đối tỏc cỏch nhau về khụng gian, thời gian, tập quỏn địa phương. Đặc điểm này tạo ra rủi ro khi mức độ hiểu biết lẫn nhau giữa cỏc bờn tham gia giao dịch là khụng nhiều và cỏc hoạt động lừa đảo TMQT ngày càng tinh vi, phức tạp, nhất là trong bối cảnh suy thoỏi toàn cầu như hiện nay. 2 năm trở lại đõy SGD đó xử lý hơn 50 vụ tranh chấp với nước ngoài, trong đú cú những tỡnh huống phức tạp như: một L/C nhập khẩu nhưng cú tới 5 ngõn hàng nước ngoài cựng xuất trỡnh chứng từ đến đũi tiền; tàu về đến cảng nhưng lại khụng cú hàng; tàu bị bắt giữ ở nước ngoài, người bỏn lợi dụng L/C gian lận trong việc lập chứng từ để đũi tiền nhưng giao hàng khụng đỳng quy định; bộ chứng từ xuất khẩu bị phớa nước ngoài trỏo vận đơn nhằm chiếm đoạt hàng húa,.v.v. Với bề dày kinh nghiệm, mức độ chuyờn sõu của cỏc cỏn bộ và đặc điểm xử lý tập trung, SGD sẽ cú đủ điều kiện, năng lực để tư vấn cho khỏch hàng phũng ngừa và tham gia hỗ trợ giải quyết khi cỏc rủi ro xảy ra.
Thứ ba, trong quỏ trỡnh giao dịch với VietinBank, khỏch hàng luụn được
hưởng sản phẩm chất lượng cao, đồng nhất và hỗ trợ tư vấn chuyờn nghiệp từ SGD dự làm việc với CN nào của VietinBank trờn toàn quốc. Thời gian phục vụ lờn tới 12h/ngày (từ 8 giờ sỏng đến 20 giờ tối) trong khi thời gian xử lý từng giao dịch được giảm thiểu tối đa so với cỏc phương thức xử lý khỏc. Nhờ hệ thống quản lý tài khoản tập trung, tất cả cỏc khoản bỏo cú thanh toỏn chứng từ xuất khẩu từ nước ngoài được hạch toỏn trực tiếp vào tài khoản của khỏch hàng ngay tại SGD, khụng cần chuyển tiếp về CN.
Tại SGD, tất cả cỏc khỏch hàng đều nhận được sự phục vụ nhiệt tỡnh, tận tõm và chuyờn nghiệp. Với vai trũ là đơn vị chịu trỏch nhiệm về hoạt động TTQT vả TTTM của VietinBank, hàng năm, SGD đều cú kế hoạch đào tạo định kỳ và theo yờu cầu nhằm trang bị cho tất cả cỏn bộ khỏch hàng của hệ thống kiến thức cũng như nõng cao ý thức phục vụ khỏch hàng.
Bờn cạnh đú, SGD đó làm đầu mối tiến hành hàng loạt cỏc hoạt động điều tra, thăm dũ ý kiến của khỏch hàng đối với hoạt động TTQT và TTTM. Đỏng chỳ ý, trong năm 2016, dưới sự chỉ đạo của Ban lónh đạo VietinBank, SGD tổ chức chuỗi Hội đàm TTQT &TTTM tại cỏc khu vực trọng điểm, gặp gỡ, lắng nghe ý kiến của khỏch hàng trờn toàn quốc, thụng qua đú cú những biện phỏp điều chỉnh về quy trỡnh, cơ chế, chớnh sỏch để đơn giản, thụng thoỏng hơn, đỏp ứng tốt nhất yờu cầu của khỏch hàng. Năm 2018, SGD dự kiến phối hợp với cỏc phũng khỏch hàng thụng qua cỏc Hiệp hội ngành nghề để tiếp tục tiếp cận, nắm bắt, đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng một cỏch tốt nhất.
SGD cũng thường xuyờn trao đổi với cỏc CN để ghi nhận phản hồi của CN, của khỏch hàng về hoạt động tỏc nghiệp tại SGD đồng thời yờu cầu cỏc CN bỏo cỏo định kỳ để SGD cú thể cựng hỗ trợ khai thụng cỏc khú khăn, vướng mắc nhằm hướng tới khỏch hàng.