2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây.
Khoảng thời gian nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây từ năm 2012 đến nay.
Việc thực hiện nghiên cứu dựa trên việc phân tích định hƣớng phát triển và chiến lƣợc đang áp dụng tại Agribank, những kết quả đạt đƣợc thông qua số liệu thống kê qua các năm để đánh giá những điểm mới trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Tây trong giai đoạn chuyển giao từ hoạt động kinh doanh bán buôn sang bán lẻ, từ các dịch vụ truyền thống phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp, bao gồm: dữ liệu bên trong và dữ liệu bên ngoài.
a. Dữ liệu bên trong
Là những dữ liệu định tính và định lƣợng phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây
Các kế hoạch kinh doanh, báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh.
Báo cáo thƣờng niên của Chi nhánh
Quyết định về việc ban hành quy chế, quy định, định hƣớng và chiến lƣợc phát triển tại Agribank CN Hà Tây.
Dữ liệu kết xuất từ hệ thống báo cáo của ngân hàng NNo và PTNT Chi nhánh Hà Tây
bản … Sự phát triển của mạng thông tin toàn cầu đã tạo nên một nguồn dữ liệu vô cùng phong phú và đa dạng, đó là các dữ liệu thu thập từ internet. Có thể kể đến một số nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài nhƣ sau:
Các quy định về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng nhà nƣớc.
Một số kết quả nghiên cứu đƣợc công bố.
Từ Internet: website của NHNN Việt Nam (www.sbv.gov.vn), website của các bộ nghành liên quan.
Ngoài ra, tác giả sử dụng công cụ nghiên cứu cơ bản là phiếu điều tra hay bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu và phân tích thống kê kết hợp với việc sử dụng các bảng, biểu đồ… để đánh giá về hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó đƣa ra những nhận định đánh giá.
Chọn mẫu nghiên cứu:
Phiếu điều tra khảo sát và đánh giá của khách hàng về DVNH cho biết mức cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong nghiên cứu này, mẫu đƣợc chọn từ những khách hàng đang giao dịch với Agribank.
Bảng hỏi trong phiếu điều tra đƣợc xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Đầu tiên, các item đƣợc đƣa vào trong bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này đƣợc rút trích từ những nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein,1989;..)
Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần: Trong phần đầu tiên, ngƣời điều tra sẽ đƣợc yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH.Ở phần thứ hai, đối tƣợng điều tra sẽ đƣợc yêu cầu đƣa ra nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item đƣợc đƣa vào trong bảng hỏi dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.
Trên cơ sở bảng hỏi đã đƣợc hoàn chỉnh, tác giả phỏng vấn các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng trong thời gian họ chờ đợi. Trong số phiếu phát ra, có 150 khách hàng thực hiện phiếu điều tra, quy mỗ mẫu đủ lớn để chạy mô hình.
Về quy mô mẫu:
Trong phân tích hồi quy tuyến tính, theo Tabachnich & Fidell (1991), phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức
n>=8m + 50 ( trong đó; m là số biến của mẫu)
Hay theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến, kích thƣớc mẫu phải thỏa mãn điều kiện sau: n= 5x ( trong đó: m là số lƣợng câu hỏi trong bài)
Kết hợp hai yếu tố trên, tác giả lựa chọn quy mô mẫu n = 150 là phù hợp.
2.2.2.Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin
2.2.2.1 Phương pháp phân tích số liệu thứ cấp
Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình kinh doanh dịch vụ của ngân hàng đƣợc tác giả thu thập dƣới dạng các báo cáo tổng hợp đƣợc ngân hàng công bố.Trong đó các nội dung về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của từng loại dịch vụ.Các số liệu đƣợc tác giải chọn lọc, xử lý và đƣa vào nghiên cứu này dƣới dạng các bảng thống kê.Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.
2.2.2.2. Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Tác giả tiến hành thu thập số liệu thông qua quá trình khảo sát điều tra nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, khách hàng sẽ đƣa ra những đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và hiệu quả từ công tác phát triển dịch vụ. Số lƣợng khách hàng đƣợc phỏng vấn là 150 khách hàng, trong đó số phiếu hợp lệ là 133 phiếu. Dữ liệu sẽ đƣợc xử lý sơ bộ và mã hóa khi đƣa vào phần mềm phân tích thống kê SPSS.
Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu đi trƣớc, việc đo lƣờng sẽ sử dụng, lựa chọn bộ nhân tố ảnh hƣởng sau: chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng nhân viên, chất lƣợng hệ thống phân phối, quy trình giao dịch và sau giao dịch.Tại mỗi yếu tố đánh giá, tác giả xây dựng thang đo cụ thể. Khi phỏng vấn khách hàng, dữ liệu đƣợc sàng
lọc và đƣa vào phần mềm để tiến hành phân tích.Nội dung phân tích chủ yếu là phân tích tần suất, thống kê mô tả để đƣa ra mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến dịch vụ NHBL tại ngân hàng.
2.2.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Chuẩn bị xử lý dữ liệu
Dữ liệu thu thập về dạng thô sẽ đƣợc tác giả mã hóa và nhập vào phần mềm, từ đó sẽ lọc ra những phiếu không hợp lệ và loại bỏ. Số phiếu hợp lệ sẽ đƣợc dùng để phân tích đánh giá sau này.
- Phƣơng pháp phân tích xử lý dữ liệu • Phân tích mô tả
Nhằm phản ánh các chỉ số đặc trƣng cơ bản về đối tƣợng nghiên cứu nhƣ: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm,…
• Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát với biến tổng. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tƣơng quan giữa bản thân các biến và tƣơng quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi ngƣời trả lời.
Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì sẽ khó biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0,6 mới đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.
• Phân tích nhân tố (Factor analysis)
Phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading). Hệ số này cho biết mỗi
biến đo lƣờng sẽ “thuộc về” những nhân tố nào trong thang đo.
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị lớn (0,5<KMO<1) thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu hệ số KMO <0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Thêm vào đó, hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có giá trị lớn hơn 0,5, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 (mặc định của chƣơng trình SPSS) và tổng phƣơng sai dùng để giải thích bởi từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa yêu cầu của phân tích nhân tố. Khi tiến hành phân tích nhân tố, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích Principal Component Analysis với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue là 1, và cho phép rút ra trọng số của các biến quan sát (factor loading) để tiến hành so sánh loại bỏ hay giữ lại trong nghiên cứu. Bƣớc này giúp xác định số lƣợng các nhân tố trong từng thang đo.
• Phân tích mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập đƣợc thông qua các bƣớc phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu đƣợc thiết lập. Mô hình phân tích hồi quy đa biến mô tả mối liên hệ giữa các yếu tố 7p đến sự hài lòng của khách hàng và qua đó dự đoán đƣợc biến phụ thuộc sẽ thay đổi nhƣ thế nào khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập.
Kiểm định F sử dụng trong phân tích phƣơng sai là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nếu giá trị sig. < 0,05 cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến đều đạt đƣợc tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001) (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đoán hiện tƣợng đa cộng tuyến) với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều phải nhỏ hơn 10. Điều đó thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình đƣợc chấp nhận (Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định tƣơng quan chuỗi bậc nhất, thể hiện mô hình không vi phạm khi sử dụng phƣơng pháp hồi quy bội với giá trị Durbin đạt giá trị trong khoảng từ 1 đến 3 (1<Durbin<3). Khi đó sẽ chấp nhận giả thuyết không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô hình (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Nhƣ vậy, mô hình hồi quy bội sẽ thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, hoàn thiện luận văn này một cách khoa học và đạt đƣợc hiệu quả cao, quá trình nghiên cứu đƣợc chia thành các bƣớc nhƣ sau:
Hình 1. 2: Sơ đồ nghiên cứu
Bƣớc 3: Phân tích thực trạng PT dịch vụ NHBL tại Agribank CN Hà Tây
Bƣớc 4: Đề xuất biện pháp PT dịch vụ NHBL tại Agribank CN Hà Tây Bƣớc 2: Thu thập tài liệu sơ cấp, thứ cấp
Bƣớc 1: Xác định đối tƣợng nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CN HÀ TÂY
3.1. Khái quát chung về Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hà Tây
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- Ngày 26/03/1988, Hội đồng Bộ trƣởng nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (nay là Chính phủ) ban hành Nghị định số 53 quyết định chuyển hẳn hệ thống ngân hàng kinh doanh, thành lập các Ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam. Ở các tỉnh, thành phố thành lập Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh (thành phố). Từ đó, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Hà Sơn Bình đƣợc thành lập với các Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp huyện trực thuộc (tiền thân là các Chi nhánh Ngân hàng Nhà nƣớc huyện thị xã).
Thành tựu nổi bật của Ngân hàng trong những năm đầu hình thành là sớm định rõ phƣơng châm “Đi vay để cho vay”, “vừa làm vừa học”, coi nguyên tắc tập trung dân chủ trong chỉ đạo cũng nhƣ trong kinh doanh là khâu then chốt. Ngân hàng Hà Sơn Bình đã vƣợt qua những khó khăn, bỡ ngỡ ban đầu,dám nghĩ dám làm để tiến vào lĩnh vực kinh doanh thƣơng mại và thực hiện các nhiệm vụ do Ngân hàng Trung ƣơng, tỉnh ủy và Ủy ban nhân dân tỉnh giao cho.
- Sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VII, kỳ họp thứ 9 (Quốc hội khóa VIII) diễn ra từ ngày 27-7 đến ngày 12-8-1991 đã quyết định tách tỉnh Hà Sơn Bình trở về hai tỉnh cũ là Hà Tây và Hòa Bình, chuyển các huyện, thị nhƣ: Ba Vì, Thạch Thất, Phúc Thọ, Đan Phƣợng, Hoài Đức và thị xã Sơn Tây từ Hà Nội trở lại Hà Tây. Hai tỉnh Hà Tây và Hòa Bình sẽ chính thức làm việc theo đơn vị hành chính mới, từ ngày 1-10-1991. Thực hiện chủ trƣơng trên, ngày 30/08/1991, Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc ký Quyết định số 126/NH-QĐ giải thể Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Hà Sơn Bình, thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Hà Tây với các Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp cơ sở huyện-thị xã trực thuộc. Thực hiện quyết định số 126 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và thi hành Nghị quyết 19, Công văn số 04 của Tỉnh ủy, Quyết định số 316 của Ủy ban
nhân dân tỉnh Hà Sơn Bình về việc bàn giao công việc giữa hai tỉnh. Ngày 28-9- 1991, Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ra Quyết định số 192/NH- QĐ thành lập Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Hà Tây.
Kết quả hoạt động kinh doanh của những năm sau đó cho thấy, Ngân hàng Nông nghiệp Hà Tây liên tục kinh doanh có lãi, năm sau cao hơn năm trƣớc. Đây là thời kỳ Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Hà Tây kiên quyết xóa bỏ bao cấp, mạnh dạn tìm tòi, dám nghĩ, dám làm, cùng nhau tháo gỡ khó khăn để thực hiện có hiệu quả phƣơng châm “đi vay để cho vay” phục vụ và thực thi tốt chủ trƣơng, chính sách của Đảng và Nhà nƣớc. Năm 1996, Ngân hàng Nông nghiệp Hà Tây đƣợc Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam tặng Bằng khen là đơn vị lá cờ đầu của toàn ngành.
- Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc ký Quyết định số 198/QĐ-NHNN5 ngày 02/06/1998 thành lập các đơn vị phụ thuộc NHNo&PTNT Việt Nam, theo đó Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Hà Tây đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Hà Tây và ngày 19/06/1998 Tổng Giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam ký quyết định số 340/QĐ-NHNo-02 thành lập đổi tên 13 Ngân hàng Nông nghiệp huyện thị xã trực thuộc thành 13 chi nhánh NHNo&PTNT huyện, thị xã.
Bƣớc sang thế kỷ mới, hoạt động trong điều kiện kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây đã kiên trì đƣờng lối đổi mới với chủ trƣơng bám sát nông nghiệp, nông thôn, sắp xếp lại mô hình tổ chức, tinh giảm bộ máy, phát triển kinh doanh theo hƣớng đa năng, vƣợt qua khó khăn từng bƣớc phát triển. Hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đã bƣớc sang một tầm cao mới, trở thành lá cờ đầu trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, đƣợc Đảng và Nhà nƣớc tặng thƣởng nhiều danh hiệu cao quý.
- Thực hiện Nghị quyết của Quốc Hội về việc điều chỉnh mở rộng địa giới hành chính Thủ đô Hà Nội, theo đó chuyển toàn bộ diện tích tự nhiên và dân số tỉnh Hà Tây về Thủ đô Hà Nội kể từ ngày 01/08/2008. Ngày 05/09/2008, Chủ tịch Hội