Đơn vị: triệu đồng STT Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016 1 Thu nhập từ huy động vốn bán lẻ 2.564 3.112 3.976 4.758 5.236 2 Thu nhập từ tín 2.048 1.944 1.939 2.144 2.385
dụng bán lẻ 3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ 2.523 2.909 3.634 5.390 7.062 4 Thu nhập từ dv kiều hối 2.114 2.212 2.544 2.660 3.143 5 Thu ròng từ dv khác 267 321 498 1.003 1.303
(Nguồn: Số liệu của phòng TCKT Agribank CN Hà Tây)
Với chủ trƣơng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank Trung ƣơng, Chi nhánh Hà Tây đã có sự phát triển ấn tƣợng với các khoản thu từ dịch vụ bán lẻ đem lại liên tục qua các năm.Các khoản thu từ huy động vốn bán lẻ chiếm tỷ trọng cao nhất bởi lẽ huy động vốn dân cƣ đã đƣợc quan tâm từ lâu, hoạt động huy động vốn đã đƣợc triển khai qua các năm. Bên cạnh đó, nguồn thu từ hoạt động tín dụng bán lẻ cũng đƣợc tính trên cơ sở lãi suất và các khoản phí.Dịch vụ thẻ hiện nay có nhu cầu tăng nhanh, đem lại thu nhập dựa trên phí phát hành và phí thanh toán.
*) Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ
Với lợi thế là địa bàn hoạt động kinh doanh, nguồn nhân lực chất lƣợng cao cùng với chiến lƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian qua, CN Hà Tây đã thu hút đƣợc số lƣợng lớn khách hàng, trên 34,589 khách hàng cá nhân ( tính đến 31/12/2016).Trong đó các khách hàng tập trung sử dụng dịch vụ mở tài khoản thanh toán chiếm tỷ lệ cao nhất, trên 89%.Qua đó cho thấy, với thị trƣờng sẵn có, Chi nhánh nên khai thác phát triển lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ E mobile banking và internet banking của ngân hàng.
Bảng 3.9: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ ( tính đến 31/12/2016)
Đơn vị:%
STT Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ trọng Tiềm năng
phát triển
thanh toán
2 Khách hàng sử dụng tiền gửi tiết kiệm
29.989 86.71 13.29 3 Khách hàng sử dụng tín dụng 27.679 80.02 19.98 4 Khách hàng sử dụng thẻ ATM 30.154 87.18 12.82 5 Khách hàng sử dụng dịch vụ kiều hối 6.795 19.65 80.35 6 Khách hàng sử dụng dịch vụ E – Mobile banking 9770 28.25 71.75 7 Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 4.234 12.24 87.76 Tổng số khách hàng bán lẻ 34.589
(Nguồn: Số liệu Phòng kế hoạch tổng hợp Agribank Hà Tây) *) Hệ thồng chi nhánh và kênh phân phối
Hiện nay, Agribank Hà Tây có tất cả 12 phòng giao dịch đặt trên địa bàn quận Hà Đông và các chi nhánh huyện trực thuộc.Ngoài các kênh giao dịch truyền thống tại quầy và phòng giao dịch, CN Hà Tây đã mở rộng ra các kênh phân phối khác.Từ năm 2015, triển khai Emobile banking, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi. Giữa năm 2016, phát triển nâng cấp Internet Banking.Trong thời gian tới sẽ có chiến lƣợc đi sâu nâng cao chất lƣợng các kênh phân phối hiện đại, nhằm tăng khả năng cạnh tranh cũng nhƣ tiếp cận các khách hàng có hiệu quả hơn
3.2.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Hà Tây Agribank Chi nhánh Hà Tây
3.2.2.1.Những kết quả đã đạt được
Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ những năm qua đã mang lại cho Agribank Chi nhánh Hà Tây những kết quả đáng kể trên các khía cạnh sau:
Một là: sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Trong thời gian qua với sự nỗ lực phấn đấu của toàn Chi nhánh, vận dụng một cách linh hoạt các sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam để phù hợp với địa bàn hoạt động nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của sản phẩm dịch vụ. Đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank tới tay khách hàng một cách nhanh, thuận tiện và nhiều tiện ích nhất. Để đáp ứng nhu cầu của đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ, các dịch vụ thanh toán trong nƣớc, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thanh toán séc... tăng trƣởng cả về quy mô, chất lƣợng dịch vụ. Các tiện ích dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc đẩy mạnh nghiên cứu, áp dụng. Nhiều dịch vụ phi ngân hàng nhƣ bảo hiểm... đƣợc nghiên cứu triển khai áp dụng, bán chéo sản phẩm đồng thời tăng thêm tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Hai là: Đã phát triển mạnh mẽ nền khách hàng bán lẻ với số lƣợng khách hàng hiện tại là hơn 34.589 khách hàng, đây là nền tảng triển khai cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm sau.
Ba là: Mạng lƣới kênh phân phối đƣợc phát triển cả về kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Đối với kênh phân phối truyền thống Agribank Hà Tây đã chú trọng đầu tƣ nâng cao chất lƣợng hoạt động của các điểm giao dịch nhƣ vị trí, địa điểm hoạt động, cơ sở vật chất hiện đại. Bên cạnh đó Agribank Hà Tây cũng chú trọng nghiên cứu địa bàn thành lập mới các điểm giao dịch, chiếm lĩnh các địa bàn có lợi thế.
Các kênh phân phối hiện đại đƣợc chú trọng đầu tƣ nhƣ hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán thẻ... ví dụ nhƣ đối với hệ thống ATM, Agribank Hà Tây hiện đang khai thác và quản lý 09 máy ATM trên địa bàn, các máy đều đƣợc đặt tại các vị trí thuận lợi thuận tiện cho khách hàng giao dịch, đồng thời cũng quảng bá thƣơng hiệu của Agribank.
Bốn là: hoạt động bán lẻ mặc dù chƣa đạt đƣợc kết quả toàn diện nhƣng đã có nhiều chuyển biến tích cực về quy mô, tốc độ tăng trƣởng, cơ cấu, chất lƣợng dịch vụ.
Hoạt động huy động vốn đã tăng 18% so với năm trƣớc.
Tín dụng bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng cao đã cải thiện đáng kể tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tổng dƣ nợ, đặc biệt quy mô tín dụng bán lẻ tăng nhƣng chất lƣợng tín dụng bán lẻ vẫn đƣợc kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu đƣợc kiểm soát tốt.
Số lƣợng thẻ ATM và số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking ngày càng nhiều đã đóng góp tích cực vào thu nhập dịch vụ bán lẻ, tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng trong tổng thu dịch vụ của toàn chi nhánh.
N m là, Quan điểm, nhận thức về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có sự chuyển biến tích cực ở tất cả các cấp, từ ban lãnh đạo Chi nhánh đến đội ngũ cán bộ làm công tác bán lẻ, theo đó hoạt động bán lẻ đƣợc đổi mới và triển khai xuyên suốt. Chi nhánh đã thành lập và kiện toàn bộ máy bán lẻ theo hƣớng thành lập phòng, bố trí cán bộ chuyên làm nhiệm vụ triển khai, bán các sản phẩm dịch vụ bán lẻ (Phòng quan hệ khách hàng cá nhân). Ngoài ra, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thuộc chi nhánh cũng là đơn vị chủ yếu phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân. Đội ngũ cán bộ làm công tác bán lẻ hầu hết là cán bộ trẻ, tốt nghiệp các trƣờng đại học Kinh tế quốc dân, Học viện tài chính, Học viện ngân hàng đƣợc đào tạo kỹ năng bán hàng.
Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ đã mang lại cho Agribank Hà Tây không những nguồn thu ổn định, chắc chắn, dài hạn mà còn hạn chế rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài, góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn ổn định, cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ qua đó gia tăng hình ảnh thƣơng hiệu trên thị trƣờng, giúp hình ảnh của Agribank nói chung và của Agribank Hà Tây nói riêng đến gần với cộng đồng, đồng thời qua hoạt động bán lẻ đã đào tạo đƣợc phong cách giao dịch, tính chủ động, sáng tạo, tinh thần lao động mẫn cán cho cán bộ công nhân viên.
Một là, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chƣa tƣơng xứng với tiềm năng tại địa bàn cả về quy mô và hiệu quả hoạt động:
Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ trong tổng nguồn của chi nhánh mặc dù tăng qua các năm nhƣng vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ.Tỷ trọng nguồn vốn có kỳ hạn ngắn luôn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguổn vốn, năm 2012 là 64%, năm 2015 là 81%; điều này cân đối với dƣ nợ ngắn hạn luôn cao hơn nhiều dƣ nợ trung hạn; trong khi đó, nguồn tiền gửi không kỳ hạn có xu hƣớng giảm về tỷ trọng và có tốc độ tăng trƣởng thấp so với nguồn tiền gửi có kỳ hạn qua các năm.Điều này thể hiện nguồn huy động vốn dân cƣ của chi nhánh còn mỏng, thiếu hụt nguồn vốn dân cƣ trung dài hạn và không bền vững trong nguồn vốn.
Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng bán lẻ tuy đã có sự cải thiện trong năm 2016.
Sản phẩm E - mobile Banking triển khai, phát triển đối với khách hàng bên ngoài chƣa đƣợc sâu rộng.
Hai là, chất lƣợng các sản phẩm bán lẻ của Agribank - Chi nhánh Hà Tây chƣa ổn định:
Dịch vụ thẻ, POS tiện ích chƣa đa dạng, sức cạnh tranh còn hạn chế do nền tảng công nghệ cho dịch vụ mới trong giai đoạn đầu triển khai và đang dần nâng cấp, hoàn thiện. Sản phẩm huy động vốn thƣờng không cạnh tranh về lãi suất, và hình thức quà tặng. Các sản phẩm HĐV của ngân hàng chủ yếu tập trung ở loại tiền VND, các sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chƣa đa dạng.Các mẫu biểu đăng kí mở tài khoản, yêu cầu gửi tiền của Agriank… khá dài dòng và yêu cầu khách hàng điền nhiều thông tin.
Ba là, công tác quản trị điều hành còn nhiều bất cập:
Chỉ đạo của Ban lãnh đạo về việc định hƣớng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng nhƣ phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích mới chỉ là bƣớc đầu, chƣa đồng bộ còn mang tính lẻ tẻ.
Phòng Giao dịch khách hàng tại chi nhánh còn tác nghiệp chung cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, chƣa có sự chuyên môn hoá trong công việc cho các giao dịch viên tác nghiệp.
Phòng Khách hàng Cá nhân là phòng đầu mối về phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tại chi nhánh, tuy nhiên việc tổ chức công việc, bố trí chức năng nhiệm vụ của cán bộ KHCN chƣa rõ ràng. Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã đƣợc quan tâm nhƣng chƣa thực sự đƣợc chú trọng. Cán bộ chƣa đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chƣa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Bốn là, công tác truyền thông, phát triển thƣơng hiệu chƣa tạo dựng đƣợc hình ảnh nổi cho Agribank - Chi nhánh Hà Tây chƣa hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL cụ thể:
Thực hiện quảng cáo truyền thông trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng tại địa bàn còn thụ động theo các chƣơng trình của Hội sở chính, chƣa có chiến lƣợc cũng nhƣ kế hoạch dài hạn nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm NHBL
Không gian giao dịch, ATM, biểu hiệu chƣa tuân thủ triệt để nhận diện thƣơng hiệu, chƣa phát huy hiệu quả góp phần bồi đắp thƣơng hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Hình ảnh ngân hàng còn mờ nhạt và chƣa có chỗ đứng vững chắc trong thị trƣờng bán lẻ.
N m là, mạng lƣới kênh phân phối còn mỏng làm hạn chế quy mô và hiệu quả hoạt động bán lẻ:
Trong mấy năm gần đây, mạng lƣới hoạt động của Agribank Hà Tây đã phát triển để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, đến nay chi nhánh đã có 01 Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, 12 phòng giao dịch.Các địa điểm giao dịch của chi nhánh phần lớn chƣa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về nhận diện không gian giao dịch.
Sáu là, việc nâng cao chất lƣợng giao dịch phục vụ khách hàng và không gian giao dịch tại các điểm giao dịch của chi nhánh tuy đƣợc chú trọng song chƣa đạt chuẩn đề ra.
Kết quả chƣơng trình “khách hàng bí mật” cho thấy còn tồn tại hiện tƣợng giao dịch viên chƣa thân thiện với khách hàng (khi khách hàng đến chƣa chào đã
hỏi thẳng nhu cầu của khách, kết thúc giao dịch không cảm ơn và nói lời mong muốn sẽ tiếp tục đƣợc phục vụ khách hàng trong những lần sau, không gian giao dịch chƣa gọn gàng, tờ rơi, quảng cáo còn bừa bãi.
3.2.3. Nguyên nhân mặt hạn chế còn tồn tại
3.2.3.1 Nguyên nhân chủ quan
- Sản phẩm chƣa có tính cạnh tranh cao
Các sản phẩm DV NHBL tại Chi nhánh chủ yếu là huy động vốn, cho vay, phát hành thẻ.Tuy sản phẩm cung cấp khá đa dạng nhƣng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NH khác trên cùng địa bàn cũng đa dạng không kém.Agribank Hà Tây thiếu sản phẩm dịch vụ mang tính hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai chƣa tạo đƣợc sự mới lạ, khác biệt.Các sản phẩm này xuất hiện khi các ngân hàng thƣơng mại khác đã triển khai thành công.Quá trình triển khai các sản phẩm mới chƣa đồng bộ,bài bản dẫn đến việc quảng bá, tiếp thị đến ngƣời tiêu dùng còn chƣa đƣợc triệt để.
- Chi nhánh chƣa triển khai công tác nghiên cứu thị trƣờng và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng một cách bài bản
Việc phân chia đối tƣợng khách hàng còn phụ thuộc vào Hội sở chính, chƣa có đánh giá cụ thể từ phía chi nhánh. Sản phẩm bán lẻ triển khai sau các NHTMCP khác làm mất ƣu thế cạnh tranh (ví dụ nhƣ sản phẩm E mobile banking, thẻ Master…). Địa bàn hoạt động của Chi nhánh chủ yếu là khu vực nông nghiệp, nông thôn xong chƣa có sản phẩm NHBL đặc thù cho các đối tƣợng thuộc khu vực này.
Chi nhánh chƣa có bộ phận marketing chuyên trách, là đầu mối chung trong việc mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ. Chi nhánh chƣa có chiến lƣợc marketing cũng nhƣ một bộ phận marketing chuyên trách trong hoạt động NHBL, công tác ứng dụng Marketing còn yếu, chƣa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp tiếp thị về hoạt động NHBL.
Số lƣợng khách hàng đƣợc biết về yêu cầu sử dụng dịch vụ hay tính năng sản phẩm không nhiều, thậm chí ngay cả cán bộ ngân hàng làm công tác bán hàng cũng
chƣa nắm chắc đƣợc quy tịnh và tính năng của sản phẩm để tƣ vấn cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng.
- Chất lƣợng nguồn nhân lực
Chƣa có sự đào tạo bài bản chuyên sâu trong từng vị trí công việc trong công tác bán lẻ, chƣa có nhiều cán bộ giỏi làm công tác tham mƣu lãnh đạo về chiến lƣợc phát triển NHBL.Số cán bộ có kinh nghiệm và chuyên sâu về việc ra chính sách và phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao.Đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin chƣa đủ mạnh,nhất là việc thiết kế các phần mềm lớn hay có tính phức tạp cao nên việc triển khai phát triển dịch vụ NHBL còn bị hạn chế. Đối với giao dịch viên do đặc thù phải giao dịch với nhiều khách hàng, khối lƣợng công việc nhiều nên thời gian dành cho giao tiếp, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣ vấn khách hàng là hạn chế. Đối với một số cán bộ tín dụng còn chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chƣa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Bản thân trong công tác cho vay, cán bộ tín dụng vẫn chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng, phần lớn vẫn là khách hàng tìm đến với ngân hàng. Nhƣ vậy tƣ tƣởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chƣa thực sự đổi mới.
- Kênh phân phối chƣa hiệu quả
Kênh phân phối hiện nay của Agribank Hà Tây là các phòng giao dịch đặt trên địa bàn.Với kênh phân phối này, Chi nhánh bị giới hạn cả về không gian và thời gian tiếp xúc với khách hàng.Ngoài ra còn kể đến kênh phân phối hiện đại: Internet Banking, Mobile Banking.Tuy nhiên, với tình hình phát triển hiện nay của loại hình dịch vụ này với các tiện ích chƣa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì khả năng