2.2.2 .Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp thông tin
3.3. Kết quả phân tích khảo sát khách hàng về nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch
3.3.1. Mã hóa dữ liệu
CHỈ TIÊU MÃ HÓA
I/ Chất lƣợng sản phẩm
1. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú SP1
2. Sản phẩm dịch vụ tiện ích, đơn giản, an toàn SP2
3. Thông tin về SPDV cập nhật liên tục SP3
II/ Lãi suất và phí
1. Mức phí giao dịch hợp lý LS1
2. Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh LS2 3. Lãi suất và mức phí thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh LS3
III/ Kênh phân phối
1. Địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp PP1 2. NH có mạng lƣới phòng giao dịch rộng khắp PP2 3. Chi nhánh có đủ quầy giao dịch phục vụ khách hàng ngay cả
trong giờ cao điểm
PP3
IV/ Xúc tiến hỗn hợp
1. Thƣơng hiệu Agribank tạo niềm tin XT1
2. Quảng cáo của Agribank đa dạng XT2
3. Tần số liên lạc của nhân viên Agribank với khách hàng là thƣờng xuyên
XT3
4. Khách hàng thƣờng xuyên nhận đƣợc thông tin về các chƣơng trình khuyến mãi quan mail hay thông tin đại chúng
XT4
5.Thƣơng hiệu Agribank tạo niềm tin XT5
V/ Con ngƣời
1. Nhân viên ăn mặc lịch thiệp , đáng tin cậy CN1
2. Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi CN2
3. Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng CN3 4. Nhân viên chủ động tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ và chƣơng trình
khuyến mãi cho khách hàng
CN4
VI/ Quy trình
1. Thủ tục giao dịch đơn giản QT1
2. NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, đầy đủ QT2
3. Thời gian giao dịch nhanh chóng QT3
4. NH có đƣờng dây nóng phục vụ 24/24h QT4
5. NH tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng QT5
6. DV chăm sóc khách hàng tốt QT6
VII/ Cơ sở vật chất
2. Có khu vực chờ và khu vực tƣ vấn chuyên dụng VC2
3. Quầy giao dịch bố trí hợp lý VC3
4. NH có trang thiết bị, máy móc hiện đại VC4
Sự hài lòng của khách hàng (Y)
1. Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp.
Y1
2. Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Y2
3. Ngân hàng không có sự khác biệt nhiều đối với ngân hàng lý tƣởng mà khách hàng mơ ƣớc. Y3 3.3.2. Phân tích mô tả 3.3.2.1. Đặc điểm về giới tính Bảng 3.10: Đặc điểm về giới tính Mẫu n=133 Tần số % % tích lũy Giới tính Nam 75 56,39 56,39 Nữ 58 43,61 100,00 Tổng số 133 100,00
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả, tháng 3/2017)
Theo kết quả khảo sát, trong tổng số 133 ngƣời tham gia cuộc khảo sát, có 75 nam và 58 nữ, số lƣợng nam chiến 56.39%, nữ chiếm 43.61%
3.3.2.2. Đặc điểm về độ tuổi Bảng 3.11: Đặc điểm về độ tuổi Mẫu n=133 Tần số % % tích lũy Tuổi Dƣới 25 tuổi 27 20,30 20,30 Từ 25-55 tuổi 63 47,36 67,66 Trên 55 tuổi 43 32,34 100,00 Tổng số 133 100,00
Với 133 ngƣời tham gia cuộc khảo sát, phần lớn khách hàng ở độ tuổi từ 25- 55 tuổi, độ tuổi lao động, chiếm 47.34%, còn lại là độ tuổi dƣới 25 tuổi và trên 55 tuổi lần lƣợt chiếm 20.3% và 32.34%.
3.3.2.3.Đặc điểm về tình trạng hôn nhân
Bảng3.12: Đặc điểm về tình trạng hôn nhân
Mẫu n=133 Tần số % % tích lũy Tình trạng hôn nhân Chƣa lập gia đình 57 42.86 42.86 Đã lập gia đình 76 57.14 100 Tổng 133 100
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả, tháng 3/2017)
Khảo sát cho thấy, những ngƣời chƣa lập gia đình đến giao dịch với ngân hàng chiếm 42.86%, còn lại số ngƣời đã lập gia đình là 76 ngƣời trong tổng số 133 ngƣời đƣợc phỏng vấn, đạt tỷ lệ 57.14%. 3.3.2.4.Đặc điểm về thu nhập/tháng Bảng 3.13: Đặc điểm về thu nhập/tháng Mẫu n=133 Tần số % % tích lũy Thu nhập/tháng Dƣới 4 triệu 24 18.05 18.05 4tr-6tr 43 32.33 50.38 6tr-10tr 38 28.57 78.95 Trên 10tr 28 21.05 100 Tổng số 133 100
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả, tháng 3/2017)
Với số lƣợng 133 ngƣời tham gia điều tra phỏng vấn, số ngƣời có mức thu nhập dƣới 4 triệu đồng có 24 ngƣời, chiếm tỷ lệ 18.05%; số ngƣời có thu nhập từ 4 triệu đến 6 triệu đồng có 43 ngƣời, chiếm tỷ lệ nhiều nhất ở mức 32.33%; từ 6 triệu đến 10 triệu đồng có 38 ngƣời, tỷ lệ đạt đƣợc là 28.57%; còn lại là số ngƣời có mức thu nhập bình quân hàng tháng trên 10 triệu đồng có 28 ngƣời, chiếm 21.05%.
3.3.2.5. Đặc điểm về nghề nghiệp Bảng 3.14: Đặc điểm về nghề nghiệp Mẫu n=133 Tần số % % tích lũy Nghề nghiệp Nghỉ hƣu 18 13.53 13.53 Tự do 26 19.55 33.08 Công nhân 39 29.32 62.40 Công chức 34 25.56 87.96 Lãnh đạo 16 12.03 100 Tổng số 133 100
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả, tháng 3/2017)
Với 133 ngƣời đƣợc hỏi thì có 18 ngƣời đã nghỉ hƣu, chiếm tỷ lệ 13.53%; số ngƣời làm nghề tự do có 26 ngƣời, đạt tỷ lệ 19.55%; nhiều nhất là số ngƣời làm công nhân có 39 ngƣời, tỷ lệ 29.32%; công nhân viên chức có 34 ngƣời, tỷ lệ đạt mức 25.56%, số ngƣời đƣợc hỏi còn lại là lãnh đạo hay ông chủ các doanh nghiệp chiếm tỷ lệ 12.03%.
3.3.2.6. Đặc điểm về thời gian sử dụng dịch vụ
Bảng 3.15: Đặc điểm về thời gian sử dụng dịch vụ
Mẫu n=133 Tần số % % tích lũy Thời gian < 1 năm 20 15.03 15.03 1-2 năm 26 19.55 34.58 3-4 năm 36 27.07 61.65 5-6 năm 27 20.03 81.68 >6 năm 24 18.04 100
Tổng số 133 100
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả, tháng 3/2017)
Với 133 ngƣời đƣợc hỏi thì có 20 ngƣời mới giao dịch với ngân hàng dƣới 1 năm, chiếm tỷ lệ 15.03%; số ngƣời giao dịch với ngân hàng từ 1-2 năm có 26 ngƣời, đạt tỷ lệ 19.55%; nhiều nhất là số ngƣời giao dịch thời gian từ 3-4 có 36 ngƣời, tỷ lệ 27.07%; số ngƣời giao dịch thời gian từ 5-6 năm có 27ngƣời, tỷ lệ đạt mức 20.03%, số ngƣời trở thành khách hàng thân thuộc của ngân hàng với thời gian giao dịch trên 6 năm chiếm tỷ lệ 18.04%.
3.3.2.7. Đặc điểm về kênh phân phối
Bảng 3.16: Đặc điểm về kênh phân phối
Mẫu n=133 Tần số % % tích lũy Phân phối Sử dụng sản phẩm dịch vụ 26 19.55 19.55 Tờ rơi 12 9.22 28.77 Khuyến mại, tài trợ 29 21.80 50.57 Truyền hình, Báo chí 27 20.30 70.87 Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu 36 27.07 97.94 Khác 3 2.06 100 Tổng số 133 100
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả, tháng 3/2017)
Với 133 ngƣời đƣợc hỏi thì có thể thấy, kênh phân phối hiệu quả nhất của ngân hàng là thông qua ngƣời thân và bạn bè giới thiệu, có 36 ngƣời,chiếm tỷ lệ 27,07%.Với tờ rơi, số ngƣời biết đến ngân hàng thông qua tờ rơi là ít nhất, có 12 ngƣời chiếm tỷ lệ 9,22%.
3.3.2.8. Đặc điểm về hình thức giao dịch Bảng 3.17: Đặc điểm về hình thức giao dịch Mẫu n=133 Tần số % % tích lũy Hình thức Đến ngân hàng 46 34.59 34.59 Qua fax 0 0 34.59 Qua Internet banking 24 18.04 52.63 Qua hệ thống máy
ATM
35 26.32 78.95
Qua phone banking 28 21.05 100
Tổng số 133 100
(Nguồn: Điều tra thực tế của tác giả, tháng 3/2017)
Trong tổng số 133 ngƣờ đƣợc hỏi, có 46 ngƣời đến ngân hàng giao dịch trực tiếp thƣờng xuyên hơn các hình thức khac, chiếm tỷ lệ 34.59%, không có ngƣời nào giao dịch qua hình thức fax, tỷ lệ 0%, còn lại các hình thức khác lần lƣợt chiếm tỷ lệ 18.04% đối với hình thức Internet Banking, 26.32% với hình thức máy ATM, còn lại là hình thức phone banking tỷ lệ đạt 21.05%.
3.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Để xem xét mức độ phù hợp của dữ liệu với thang đo hay không, tác giả đã tiến hành đánh giá các thang đo theo các bƣớc đã nêu ở chƣơng 2.
a. Thang đo chất lƣợng sản phẩm
Chất lƣợng sản phẩm đƣợc đo lƣờng bằng 3 biến, trong lần đầu thực hiện: hệ số Cronbach alpha là 0,624 đạt tiêu chuẩn đã đặt ra và hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,36 nên các biến này đều đạt tiêu chuẩn đặt ra trong nghiên cứu, do đó 3 biến này sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.624 .624 3
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
Bảng 3.19: Hệ số tƣơng quan biến trong thang đo chất lƣợng sản phẩm
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SP1 7.4586 1.962 .499 .259 .424 SP2 7.6090 2.255 .443 .221 .512 SP3 7.5338 2.311 .361 .135 .623
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
b. Thang đo Lãi suất và phí
Lãi suất và phí đƣợc tác giả tiến hành đo lƣờng bằng 3 yếu tố, trong lần đầu thực hiện: hệ số Cronbach alpha là 0,789 đạt tiêu chuẩn đã đặt ra và hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,46 nên các biến này sẽ đƣợc tác giả sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Bảng 3.20: Độ tin cậy của thang đo
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.789 .804 3
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
Bảng 3.21: Hệ số tƣơng quan biến trong thang đo Lãi suất và chi phí
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LS1 6.4586 2.417 .463 .228 .916 LS2 6.2256 2.358 .707 .714 .639 LS3 6.1880 2.245 .766 .734 .576
c. Thang đo kênh phân phối
Thang đo kênh phân phối đƣợc đo lƣờng bằng 3 yếu tố, trong lần đầu thực hiện: hệ số Cronbach alpha là 0,713 đạt tiêu chuẩn đã đặt ra trong nghiên cứu và hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,47 nên các biến này sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Bảng 3.22: Độ tin cậy của thang đo
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.713 .714 3
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
Bảng 3.23: Hệ số tƣơng quan biến trong thang đo kênh phân phối
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP1 5.7594 1.866 .548 .314 .604 PP2 6.0000 1.909 .574 .336 .573 PP3 5.9398 2.057 .477 .229 .690
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
d. Thang đo Xúc tiến hỗn hợp
Thang đo xúc tiến hỗn hợp đƣợc đo lƣờng bằng 5 yếu tố, trong lần đầu thực hiện: hệ số Cronbach alpha là 0,785 đạt tiêu chuẩn đã đặt ra trong nghiên cứu và hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,5 nên các biến này sẽ đƣợc tác giả sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Bảng 3.24: Độ tin cậy của thang đo
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.785 .785 5
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
Bảng 3.25: Hệ số tƣơng quan biến trong thang đo Xúc tiến hỗn hợp
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XT1 11.7143 6.751 .528 .301 .756
XT2 11.6165 6.632 .610 .425 .728
XT3 11.6316 6.674 .610 .408 .728
XT4 11.6541 7.167 .505 .269 .762
XT5 11.5188 6.782 .553 .318 .747
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
e. Thang đo nhân lực
Nhân lực đƣợc đo lƣờng bằng 4 yếu tố, trong lần đầu thực hiện: hệ số Cronbach alpha là 0,688 đạt tiêu chuẩn đã đặt ra và hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,44 nên các biến này đều đƣợc tác giả sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Bảng 3.26: Độ tin cậy của thang đo
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.688 .688 4
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
Bảng 3.27: Hệ số tƣơng quan biến trong thang đo nhân lực
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CN1 9.3083 3.185 .486 .237 .613 CN2 9.2406 3.290 .478 .229 .619 CN3 9.2406 3.290 .444 .201 .640 CN4 9.2707 3.078 .476 .233 .620
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
f. Thang đo Quy trình
Quy trình đƣợc đo lƣờng bằng 6 yếu tố, trong lần đầu thực hiện: hệ số Cronbach alpha là 0,874 đạt tiêu chuẩn đã đặt ra và hệ số tƣơng quan với biến tổng đều lớn hơn 0,57 nên các biến này sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Bảng 3.28: Độ tin cậy của thang đo
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
Bảng 3.29: Hệ số tƣơng quan biến trong thang đo Quy trình
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QT1 14.8947 8.368 .579 .399 .871 QT2 15.0000 8.182 .659 .568 .856 QT3 14.9850 8.485 .577 .427 .870 QT4 15.0451 8.543 .641 .588 .859 QT5 15.0677 7.912 .779 .673 .835 QT6 14.8947 7.792 .855 .755 .823
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
g. Thang đo Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất đƣợc đo lƣờng bằng 3 yếu tố, trong lần đầu thực hiện: hệ số Cronbach alpha là 0,364 không đạt tiêu chuẩn đã đặt ra và hệ số tƣơng quan với biến tổng đểu nhỏ hơn tiêu chuẩn nên các biến trong thang đo cơ sở vật chất sẽ không đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA. Hay biến cơ sở vật chất bị loại ra khỏi mô hình.
Bảng 3.30: Độ tin cậy của thang đo
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
.364 .367 4
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
Bảng 3.31: Hệ số tƣơng quan biến trong thang đo Cơ sở vật chất
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 8.6692 2.965 .218 .142 .274 VC2 8.7820 3.445 .112 .044 .381 VC3 8.6917 2.836 .302 .149 .181 VC4 8.8195 2.861 .159 .030 .350
3.3.4. Phân tích nhân tố (Factor analysis)
Phân tích nhân tố thông qua kiểm định KMO và Bartlett’s để thấy đƣợc mức độ phù hợp của phân tích EFA với số liệu thu thập đƣợc nhƣ thế nào, đƣợc tác giả thực hiện nhƣ sau:
a. Chất lƣợng sản phẩm
Với ba biến trong thang đo chất lƣợng sản phẩm, tác giả thực hiện phân tích nhân tố và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Bảng 3.32: Kiểm định KMO và Bartlett's Chất lƣợng sản phẩm
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .619
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 48.873
Df 3
Sig. .000
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
Tác giả tiến hành phân tích 3 yếu tố quan sát thuộc bộ thang đo Chất lƣợng sản phẩm cho thấy chỉ số KMO cao (0,619) với mức ý nghĩa (sig = 0.000) < 0,5 nhƣ vậy là thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.
Qua bảng phân tích chỉ số đại diện dễ dàng thấy rằng chỉ số đặc trƣng để xác định số lƣợng các nhân tố có thể đại diện cho các biến trong thang đo là 01 nhân tố.
Bên cạnh đó tổng chỉ số tổng bình phƣơng tải nhân tố xoay “Rotation Sums of Squared Loadings” đạt mức 57.245% lớn hơn yêu cầu. Nên việc sử dụng 01 nhân tố đại diện cho 3 yếu tố có thể giải thích đƣợc 57.245% sự biến thiên của dữ liệu. Để giảm khả năng bị mất biến và tăng hiệu quả mô hình nên tác giả đã sử dụng 03 nhân tố để phản ánh những thông tin cung cấp là phù hợp.
Bảng 3.33: Phân tích chỉ số đại diện
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
1 1.717 57.245 57.245 1.717 57.245 57.245
2 .748 24.918 82.163
3 .535 17.837 100.000
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
b. Lãi suất và phí
Với ba biến trong thang đo Lãi suất và phí, tác giả thực hiện phân tích nhân tố và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Bảng 3.34: Kiểm định KMO và Bartlett's Lãi suất và phí
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .604 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 196.653 Df 3 Sig. .000
(Nguồn: Tác giả thực hiện, 2017)
Tác giả tiến hành phân tích 3 yếu tố quan sát thuộc bộ thang đo Lãi suất và phí cho thấy chỉ số KMO cao (0,604) với mức ý nghĩa (sig = 0.000) < 0,5 nhƣ vậy là thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố.
Qua bảng phân tích chỉ số đại diện dễ dàng thấy rằng chỉ số đặc trƣng để xác định số lƣợng các nhân tố có thể đại diện cho các biến trong thang đo là 01 nhân tố.
Bên cạnh đó tổng chỉ số tổng bình phƣơng tải nhân tố xoay “Rotation Sums of Squared Loadings” đạt mức 72.664% lớn hơn yêu cầu. Nên việc sử dụng 01 nhân tố đại diện cho 3 yếu tố có thể giải thích đƣợc 72.664% sự biến thiên của dữ liệu. Để giảm khả năng bị mất biến và tăng hiệu quả mô hình nên tác giả đã sử dụng 03 nhân tố để phản ánh những thông tin cung cấp là phù hợp.
Bảng 3.35:Phân tích chỉ số đại diện
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %