2.2.2 .Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp thông tin
3.2. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà
3.2.2. Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
Agribank Chi nhánh Hà Tây
3.2.2.1.Những kết quả đã đạt được
Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ những năm qua đã mang lại cho Agribank Chi nhánh Hà Tây những kết quả đáng kể trên các khía cạnh sau:
Một là: sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Trong thời gian qua với sự nỗ lực phấn đấu của toàn Chi nhánh, vận dụng một cách linh hoạt các sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam để phù hợp với địa bàn hoạt động nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của sản phẩm dịch vụ. Đƣa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank tới tay khách hàng một cách nhanh, thuận tiện và nhiều tiện ích nhất. Để đáp ứng nhu cầu của đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ, các dịch vụ thanh toán trong nƣớc, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thanh toán séc... tăng trƣởng cả về quy mô, chất lƣợng dịch vụ. Các tiện ích dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc đẩy mạnh nghiên cứu, áp dụng. Nhiều dịch vụ phi ngân hàng nhƣ bảo hiểm... đƣợc nghiên cứu triển khai áp dụng, bán chéo sản phẩm đồng thời tăng thêm tiện ích của sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Hai là: Đã phát triển mạnh mẽ nền khách hàng bán lẻ với số lƣợng khách hàng hiện tại là hơn 34.589 khách hàng, đây là nền tảng triển khai cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm sau.
Ba là: Mạng lƣới kênh phân phối đƣợc phát triển cả về kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Đối với kênh phân phối truyền thống Agribank Hà Tây đã chú trọng đầu tƣ nâng cao chất lƣợng hoạt động của các điểm giao dịch nhƣ vị trí, địa điểm hoạt động, cơ sở vật chất hiện đại. Bên cạnh đó Agribank Hà Tây cũng chú trọng nghiên cứu địa bàn thành lập mới các điểm giao dịch, chiếm lĩnh các địa bàn có lợi thế.
Các kênh phân phối hiện đại đƣợc chú trọng đầu tƣ nhƣ hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán thẻ... ví dụ nhƣ đối với hệ thống ATM, Agribank Hà Tây hiện đang khai thác và quản lý 09 máy ATM trên địa bàn, các máy đều đƣợc đặt tại các vị trí thuận lợi thuận tiện cho khách hàng giao dịch, đồng thời cũng quảng bá thƣơng hiệu của Agribank.
Bốn là: hoạt động bán lẻ mặc dù chƣa đạt đƣợc kết quả toàn diện nhƣng đã có nhiều chuyển biến tích cực về quy mô, tốc độ tăng trƣởng, cơ cấu, chất lƣợng dịch vụ.
Hoạt động huy động vốn đã tăng 18% so với năm trƣớc.
Tín dụng bán lẻ có tốc độ tăng trƣởng cao đã cải thiện đáng kể tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tổng dƣ nợ, đặc biệt quy mô tín dụng bán lẻ tăng nhƣng chất lƣợng tín dụng bán lẻ vẫn đƣợc kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu đƣợc kiểm soát tốt.
Số lƣợng thẻ ATM và số khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking ngày càng nhiều đã đóng góp tích cực vào thu nhập dịch vụ bán lẻ, tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng trong tổng thu dịch vụ của toàn chi nhánh.
N m là, Quan điểm, nhận thức về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có sự chuyển biến tích cực ở tất cả các cấp, từ ban lãnh đạo Chi nhánh đến đội ngũ cán bộ làm công tác bán lẻ, theo đó hoạt động bán lẻ đƣợc đổi mới và triển khai xuyên suốt. Chi nhánh đã thành lập và kiện toàn bộ máy bán lẻ theo hƣớng thành lập phòng, bố trí cán bộ chuyên làm nhiệm vụ triển khai, bán các sản phẩm dịch vụ bán lẻ (Phòng quan hệ khách hàng cá nhân). Ngoài ra, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm thuộc chi nhánh cũng là đơn vị chủ yếu phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân. Đội ngũ cán bộ làm công tác bán lẻ hầu hết là cán bộ trẻ, tốt nghiệp các trƣờng đại học Kinh tế quốc dân, Học viện tài chính, Học viện ngân hàng đƣợc đào tạo kỹ năng bán hàng.
Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ đã mang lại cho Agribank Hà Tây không những nguồn thu ổn định, chắc chắn, dài hạn mà còn hạn chế rủi ro bởi các nhân tố bên ngoài, góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn ổn định, cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ qua đó gia tăng hình ảnh thƣơng hiệu trên thị trƣờng, giúp hình ảnh của Agribank nói chung và của Agribank Hà Tây nói riêng đến gần với cộng đồng, đồng thời qua hoạt động bán lẻ đã đào tạo đƣợc phong cách giao dịch, tính chủ động, sáng tạo, tinh thần lao động mẫn cán cho cán bộ công nhân viên.
Một là, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chƣa tƣơng xứng với tiềm năng tại địa bàn cả về quy mô và hiệu quả hoạt động:
Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ trong tổng nguồn của chi nhánh mặc dù tăng qua các năm nhƣng vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ.Tỷ trọng nguồn vốn có kỳ hạn ngắn luôn luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguổn vốn, năm 2012 là 64%, năm 2015 là 81%; điều này cân đối với dƣ nợ ngắn hạn luôn cao hơn nhiều dƣ nợ trung hạn; trong khi đó, nguồn tiền gửi không kỳ hạn có xu hƣớng giảm về tỷ trọng và có tốc độ tăng trƣởng thấp so với nguồn tiền gửi có kỳ hạn qua các năm.Điều này thể hiện nguồn huy động vốn dân cƣ của chi nhánh còn mỏng, thiếu hụt nguồn vốn dân cƣ trung dài hạn và không bền vững trong nguồn vốn.
Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng bán lẻ tuy đã có sự cải thiện trong năm 2016.
Sản phẩm E - mobile Banking triển khai, phát triển đối với khách hàng bên ngoài chƣa đƣợc sâu rộng.
Hai là, chất lƣợng các sản phẩm bán lẻ của Agribank - Chi nhánh Hà Tây chƣa ổn định:
Dịch vụ thẻ, POS tiện ích chƣa đa dạng, sức cạnh tranh còn hạn chế do nền tảng công nghệ cho dịch vụ mới trong giai đoạn đầu triển khai và đang dần nâng cấp, hoàn thiện. Sản phẩm huy động vốn thƣờng không cạnh tranh về lãi suất, và hình thức quà tặng. Các sản phẩm HĐV của ngân hàng chủ yếu tập trung ở loại tiền VND, các sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chƣa đa dạng.Các mẫu biểu đăng kí mở tài khoản, yêu cầu gửi tiền của Agriank… khá dài dòng và yêu cầu khách hàng điền nhiều thông tin.
Ba là, công tác quản trị điều hành còn nhiều bất cập:
Chỉ đạo của Ban lãnh đạo về việc định hƣớng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng nhƣ phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích mới chỉ là bƣớc đầu, chƣa đồng bộ còn mang tính lẻ tẻ.
Phòng Giao dịch khách hàng tại chi nhánh còn tác nghiệp chung cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, chƣa có sự chuyên môn hoá trong công việc cho các giao dịch viên tác nghiệp.
Phòng Khách hàng Cá nhân là phòng đầu mối về phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tại chi nhánh, tuy nhiên việc tổ chức công việc, bố trí chức năng nhiệm vụ của cán bộ KHCN chƣa rõ ràng. Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại chi nhánh đã đƣợc quan tâm nhƣng chƣa thực sự đƣợc chú trọng. Cán bộ chƣa đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chƣa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng.
Bốn là, công tác truyền thông, phát triển thƣơng hiệu chƣa tạo dựng đƣợc hình ảnh nổi cho Agribank - Chi nhánh Hà Tây chƣa hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL cụ thể:
Thực hiện quảng cáo truyền thông trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng tại địa bàn còn thụ động theo các chƣơng trình của Hội sở chính, chƣa có chiến lƣợc cũng nhƣ kế hoạch dài hạn nhằm đẩy mạnh công tác quảng cáo, marketing sản phẩm NHBL
Không gian giao dịch, ATM, biểu hiệu chƣa tuân thủ triệt để nhận diện thƣơng hiệu, chƣa phát huy hiệu quả góp phần bồi đắp thƣơng hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Hình ảnh ngân hàng còn mờ nhạt và chƣa có chỗ đứng vững chắc trong thị trƣờng bán lẻ.
N m là, mạng lƣới kênh phân phối còn mỏng làm hạn chế quy mô và hiệu quả hoạt động bán lẻ:
Trong mấy năm gần đây, mạng lƣới hoạt động của Agribank Hà Tây đã phát triển để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, đến nay chi nhánh đã có 01 Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, 12 phòng giao dịch.Các địa điểm giao dịch của chi nhánh phần lớn chƣa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về nhận diện không gian giao dịch.
Sáu là, việc nâng cao chất lƣợng giao dịch phục vụ khách hàng và không gian giao dịch tại các điểm giao dịch của chi nhánh tuy đƣợc chú trọng song chƣa đạt chuẩn đề ra.
Kết quả chƣơng trình “khách hàng bí mật” cho thấy còn tồn tại hiện tƣợng giao dịch viên chƣa thân thiện với khách hàng (khi khách hàng đến chƣa chào đã
hỏi thẳng nhu cầu của khách, kết thúc giao dịch không cảm ơn và nói lời mong muốn sẽ tiếp tục đƣợc phục vụ khách hàng trong những lần sau, không gian giao dịch chƣa gọn gàng, tờ rơi, quảng cáo còn bừa bãi.