2.2.2 .Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp thông tin
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank
4.2.2. Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp
Do đối tƣợng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ nên rất nhạy cảm với các hoạt động Marketing nhất là quảng cáo, tuyên truyền trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Các
hoạt động này của chi nhánh NHNo&PTNT Hà Tây thời gian qua vẫn còn ở mức đơn giản, chƣa thƣờng xuyên cập nhật. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện tốt hơn các biện pháp sau:
- Xây dựng thị trƣờng mục tiêu: Tìm biện pháp chọn lọc các khu vực khách hàng để có thể tập trung tƣ vấn đúng nhu cầu, nghĩa là xác định đƣợc thị trƣờng mục tiêu.
- Thực hiện định vị sản phẩm càng mạnh thì chiến lƣợc marketing càng hiệu quả, xác định ra ƣu thế lợi ích sản phẩm của chi nhánh, đây là điểm mấu chốt của thuyết phục khách hàng. Định vị sản phẩm phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng trong thị trƣờng mục tiêu cũng nhƣ năng lực của chi nhánh trong mối tƣơng quan với đối thủ cạnh tranh.
- Giới thiệu, tuyên truyền cho khách hàng hiểu rõ hơn nữa về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đang cung cấp thông qua các tờ rơi, panô, áp phích dán tại chi nhánh, phòng giao dịch, các điểm đặt máy ATM hay thông qua địa chỉ trang Web chính thức của ngân hàng, tổ chức các cuộc hội thảo, buổi giới thiệu sản phẩm tới các đối tƣợng khách hàng một cách bài bản và thƣờng xuyên hơn
- Thƣờng xuyên có bộ phận chuyên trách theo dõi các luồng thông tin không chính xác để kịp thời đính chính trên phƣơng tiện truyền thông chính thức. Có quan hệ tốt với các đài báo của địa phƣơng và Trung ƣơng nhằm quảng bá về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng hiện tại. Phối hợp đƣa ra các ấn phẩm về ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, những thành tích nổi bật của ngân hàng trong quá trình hoạt động.
- Đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông tại chỗ thông qua giao dịch viên hoặc bộ phận giải đáp, hƣớng dẫn khách hàng cũng nhƣ qua VCD tự giới thiệu và giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt tại sảnh chờ của khách hàng). Đây là những biện pháp hữu hiệu, ít chi phí, có tính thuyết phục và thu
hút cao, đƣợc đánh giá là chuyên nghiệp và đã đƣợc các chi nhánh NHNNg áp dụng thành công.
- Thƣờng xuyên hơn trong việc tham gia tài trợ cho các chƣơng trình xã hội lớn trên đài báo, tổ chức các cuộc thi nhằm thu hút khách hàng cũng nhƣ cán bộ nhân viên tìm hiểu về ngân hàng, tổ chức các trò chơi, thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi nhân dịp các ngày Lễ, ngày nghỉ.
Ngoài ra, phát triển các hoạt động xúc tiến nội bộ trong hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp, tổ chức các cuộc thi, giải thƣởng cho cán bộ công nhân viên ngân hàng. Tổ chức hội nghị toàn ngành, cuộc thi tìm hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, vai trò của phụ nữ trong ngân hàng. Các hoạt động này có ý nghĩa động viên, tạo động lực làm việc và nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên Chi nhánh.
- Tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng: trƣớc, trong và sau bán hàng Khi cung cấp dịch vụ cần chú trọng quá trình trƣớc, trong và sau bán hàng. Trƣớc bán hàng, khách hàng đến với ngân hàng họ chƣa chắc đã lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của ngân hàng, nhƣng những yếu tố về hình ảnh ngân hàng, trụ sở, cách bố trí văn phòng thiết bị máy móc, cung cách làm việc của nhân viên, trang phục… khiến cho họ có niềm tin ở ngân hàng hay không? Và đƣa ra quyết định tiêu dùng.
Trong bán hàng, họ cảm nhận xem có nhận đƣợc những tiện ích yêu cầu không? Sản phẩm, giá cả, chất lƣợng ra sao? Việc bán hàng có thành công nhƣng nếu họ cảm thấy không vừa lòng hay thất vọng thì sẽ không sử dụng lần thứ hai.
Sau bán hàng, ngân hàng cần tiếp tục duy trì quan hệ với khách hàng, bởi lẽ ngân hàng không mong muốn khách hàng chỉ sử dụng một dịch vụ của mình. Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không chỉ giúp khách hàng cảm nhận đƣợc tính khác biệt, họ thực sự cảm thấy dịch vụ này thực sự dành
riêng cho mình và lần sau khi có nhu cầu dịch vụ họ sẽ đến với ngân hàng nhƣ một cách tự nhiên mà không cần tìm hiểu ở bất cứ ngân hàng nào khác. Hoạt động Marketing sau bán hàng thƣờng đƣợc thực hiện thông qua hệ thống điện thoại.
Ngân hàng cần nhận thức đƣợc vấn đề này để phát hiện vấn đề khách hàng tiềm năng, giữ khách hàng trung thành. Hệ thống trụ sở, cơ sở vật chất khang trang hiện đại, ngoại hình và phong cách nhân viên thực sự chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng. Đối với khách hàng tiềm năng, sau cung cấp dịch vụ cần tiếp tục duy trì quan hệ để nhận những lời phản hồi, kịp thời có những khắc phục… xây dựng dịch vụ sau bán nhƣ một phần của quy trình làm việc chuyên nghiệp, tất cả nhằm đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng và cũng chính là nguồn thu nhập của ngân hàng.
4.2.3. Giải pháp về con người
Con ngƣời là yếu tố nội lực quan trọng nhất của mỗi tổ chức. Chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tác nghiệp cũng nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên. Vì vậy nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực một cách thƣờng xuyên là việc hết sức cần thiết. Ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên đáp ứng đƣợc yêu cầu của công việc. Chất lƣợng của đội ngũ cán bộ phải đáp ứng đƣợc trên các phƣơng diện: về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác và về cả tƣ cách nghề nghiệp.
Theo nhu cầu phát triển của nền kinh tế ngày nay, việc tổ chức, đào tạo cán bộ trong công tác tổ chức của Ngân hàng nói chung ngày càng trở nên quan trọng, cần phải đƣợc thực hiện một cách liên tục và có hệ thống. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng đó, công tác đào tạo và tập huấn nghiệp vụ của Ngân hàng trong thời gian qua hết sức đƣợc chú trọng.Hầu hết các cán bộ đều đƣợc tham gia các lớp bồi dƣỡng tập huấn về nghiệp vụ, ngoại ngữ, đồng thời Ngân hàng cũng tổ chức các lớp phổ biến nghiệp vụ tới toàn bộ cán bộ trong Ngân hàng. Nhờ vậy, hiện nay Ngân hàng đã có một đội ngũ cán bộ TTQT trẻ, năng động, nhiệt tình, có trình độ
chuyên môn cao, làm việc nghiêm túc và có tinh thần trách nhiệm. Tuy nhiên, làm việc trong môi trƣờng kinh doanh phức tạp, luôn luôn biến động và có nhiều bất trắc nên rủi ro có thể nảy sinh bất cứ lức nào.Chính vì thế, các cán bộ cần không ngừng học hỏi, tích luỹ kinh nghiệm, tự trau dồi, hoàn thiện chuyên môn và đạo đức. Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng cần phải tiếp tục đầu tƣ một cách hiệu quả vào công tác đào tạo đội ngũ cán bộ thông qua các hình thức chủ yếu sau:
- Nâng cao trình độ chung của cán bộ thông qua việc tuyển chọn đội ngũ cán bộ trẻ, đƣợc đào tạo chính quy, có trình độ ngoại ngữ và vi tính đạt yêu cầu, đồng thời có sự bố trí sắp xếp, quản lý sử dụng cán bộ phù hợp để phát huy đƣợc năng lực, sở trƣờng của từng cán bộ; ngoài ra, chi nhánh cũng cần chú trọng đến việc thƣờng xuyên bồi dƣỡng tƣ tƣởng, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, chống tƣ tƣởng cơ hội thực dụng cho đội ngũ cán bộ để thực sự mang lại chất lƣợng, hiệu quả cao trong công tác và ngăn ngừa rủi ro xảy ra.
- Thƣờng xuyên cử cán bộ đi học tập, nâng cao về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ trong và ngoài nƣớc để có thể học hỏi các kinh nghiệm của các quốc gia và các Ngân hàng khác, từ đó đào tạo có trọng điểm đội ngũ cán bộ tiêu chuẩn đáp ứng đƣợc các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong tƣơng lai.
- Tổ chức tập huấn nội bộ, định kỳ mở các lớp đào tạo nghiệp vụ, bổ sung kiến thức, công nghệ mới và cập nhật các quy định, luật pháp của Nhà nƣớc cho cán bộ Ngân hàng. Ngoài ra, Chi nhánh cũng nên tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề để trao đổi kinh nghiệm về các nghiệp vụ có liên
- Tổ chức đào tạo tại chỗ thông qua việc mời các chuyên gia trong và ngoài nƣớc về giảng dạy để đội ngũ cán bộ Ngân hàng có điều kiện trau dồi cả về chuyên môn.
- Ngân hàng cũng cần có chính sách ƣu đãi để thu hút nhân tài, có chế độ lƣơng, thƣởng xứng đáng với những cán bộ có tinh thần trách nhiệm cao, có sáng kiến đóng góp hiệu quả cho việc cải thiện quy trình nghiệp vụ, thu hút khách hàng... Bên cạnh đó, cũng phải có những biện pháp xử phạt nghiêm minh tuỳ theo mức độ đối với những cán bộ có sai phạm.
4.2.4. Giải pháp về sản phẩm
Theo kết quả cuộc khảo sát, khách hàng của chi nhánh thuộc nhiều tầng lớp xã hội, có mức thu nhập ổn định. Với nền kinh tế đang ngày càng phát triển, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại ngày càng tăng cao, Chi nhánh cần không ngừng đổi mới, hoàn thiện quy trình, chính sách sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chú trọng tăng cƣờng phát triển các sản phẩm áp dụng công nghệ hiện đại, các dịch vụ phi truyền thống. Thực trạng chỉ ra chi nhánh chƣa quan tâm phát triển các sản phẩm hiện đại nhƣ Internetbanking, BankPlus.. mà chỉ chú trọng đến các sản phẩm truyền thống nhƣ huy động tiền gửi và cho vay. Phát triển đồng đều trong chiến lƣợc sản phẩm sẽ giúp chi nhánh thu hút đƣợc thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác.
4.2.5. Giải pháp về kênh phân phối
Hiện tại trên địa bàn quận Hà đông, Chi nhánh có một trụ sở chính và 12 Phòng giao dịch. Chi nhánh cần bố trí lại vị trí các phòng giao dịch tại những địa điểm để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch một cách thuận tiện nhất.
Chi nhánh cần xây dựng một trang Web riêng hay một tài khoản Facebook để có thể cập nhật liên tục các thông tin về chi nhánh, địa điểm giao dịch cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ.
Chi nhánh cần chủ động trong công tác tìm kiếm khách hàng để mở rộng thị phần cũng nhƣ tăng cƣờng các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến từng tầng lớp dân cƣ trong xã hội.
* Bên cạnh các giải pháp chủ yếu trên thì ngân hàng AGR cũng cần quan tâm đến giải pháp sau:
4.2.6. Giải pháp về quy trình thực hiện
Quy trình thực hiện một giao dịch có ảnh hƣởng trực tiếp tới số lƣợng giao dịch của ngân hàng. Theo kết quả cuộc khảo sát, hiện nay, thủ tục giao dịch tại ngân hàng còn chƣa thực sự đơn giả; thời gian thực hiện một giao dịch còn chƣa nhanh chóng. Chi nhánh cần giản lƣợc một số giấy tờ, hồ sơ, cập nhật các phần mềm khai
báo thông tin trên hệ thống, từ đó lƣu giữ dữ liệu của từng cá nhân đến giao dịch, giản lƣợc bƣớc khai báo thông tin cho những lần giao dịch tiếp theo.
4.2.7. Giải pháp về cơ sở vật chất
Theo kết quả thống kê, cơ sở vật chất có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.Tuy nhiên, tại Chi nhánh, cơ sở vật chất chƣa đƣợc thực sự chú trọng đầu tƣ tƣơng xứng, sử dụng thiếu đồng bộ và thống nhất. Dƣới đây là một số đề xuất giải pháp cho chiến lƣợc về cơ sở vật chất:
Trụ sở, địa điểm giao dịch: Trụ sở hay địa điểm các phòng giao dịch tọa lạc tại các địa điểm thoáng mát chắc chắn để lại ấn tƣợng tốt trong tâm trí khách hàng. Phần mặt tiền chi nhánh cần gọn gàng, sạch sẽ thoáng mát, có khu vực đỗ xe riêng cho khách hàng, xe khách hàng phải sắp xếp trật tự ngay ngắn tạo cái nhìn gần gũi, chuyên nghiệp ngay khi khách hàng bƣớc chân vào chi nhánh
Quầy giao dịch: Các quầy giao dịch của chi nhánh cần đƣợc chú trọng thiết kế, bố trí một cách khoa học, hiện đại, hợp lý sẽ tạo nên niềm tin tƣởng và không khí gần gũi thân thiện trong giao dịch.Xây dựng không gian chuyên tƣ vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng để tiện cho việc trao đổi, thƣơng lƣợng, giải quyết tốt mọi nhu cầu của khách hàng.
Khoa học công nghệ kỹ thuật: Trong xu thế công nghiệp hóa-hiện đại hóa ngày nay, máy móc hiện đại đang dần dần thay thế sức lao động của con ngƣời, nâng cao năng suất lao động, làm cho quá trình sản xuất kinh doanh ngày càng hiệu quả, tiết kiệm hơn. Và khoa học công nghệ hiện đại đƣợc coi là một nhân tố không thể thiếu đƣợc trong hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Ngân hàng nói riêng. Đặc biệt, đối với dịch vụ NHBL, là một lĩnh vực luôn luôn đòi hỏi sự an toàn, chính xác, nhanh chóng... trong thanh toán, thì công nghệ khoa học lại càng khẳng định đƣợc vị trí quan trọng của mình. Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, mà đặc biệt là công nghệ thông tin trên thế giới hiện nay đang mở ra những cơ hội thuận lợi cho các NHTM trong chiến lƣợc hiện đại hoá ngân hàng.
Nhận thức đƣợc vai trò và tính thiết yếu của khoa học công nghệ, chi nhánh đã có những đầu tƣ đáng kể vào việc trang bị máy tính, nối mạng máy tính với sở giao dịch và với các chi nhánh, phòng giao dịch, đi đôi với việc phát triển các phần mềm về giao dịch, thanh toán liên ngân hàng và thanh toán quốc tế... Tuy nhiên, cùng với sự khó khăn của đất nƣớc đang trong quá trình công nghiệp hoá hiện đại hoá, ngành khoa học kỹ thuật công nghệ của nƣớc ta mà đặc biệt là công nghệ ngân hàng vẫn còn có một khoảng cách khá xa so với mặt bằng thế giới, công nghệ thanh toán của chi nhánh vẫn có những hạn chế nhất định.Chính vì vậy, NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây cần có kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam nhanh chóng nghiên cứu và ứng dụng phần mềm mới để đáp ứng đƣợc nhu cầu thanh toán ngày một tăng cũng nhƣ giảm bớt những rủi ro do lỗi mạng gây. Công nghệ đƣợc hiện đại hoá sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí dịch vụ, giá rẻ, đẩy mạnh tốc độ lƣu thông vốn và lƣu chuyển tiền tệ, tập trung và sử dụng hiệu quả vốn trong kinh doanh, mang lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn Ngân hàng.Nhƣ vậy, khoa học công nghệ chính là một nhân tố không thể thiếu tạo nên sức cạnh tranh cho ngân hàng.
4.3. Một số kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
Thứ nhất, Chính phủ cần tạo ra hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng.Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách nhất là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành.Để phát triển dịch vụ cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng bộ và dễ hiểu đảm bảo lợi ích của khách hàng cũng nhƣ của ngân hàng.
Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ các hoạt động của tổ chức tín dụng
Thứ hai,Cần có các biện pháp bình ổn môi trƣờng kinh tế- xã hội: môi trƣờng kinh tế xã hội không chỉ có ảnh hƣởng đến hoạt động của ngân hàng và còn ảnh hƣởng tới hoạt động của doanh nghiệp và ngƣời dân.Hiện nay nền kinh tế nƣớc ta vẫn còn đang chịu ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới mặc dù đã xảy