2.2.2 .Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp thông tin
3.2. Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank CN Hà
3.2.3. Nguyên nhân mặt hạn chế còn tồn tại
3.2.3.1 Nguyên nhân chủ quan
- Sản phẩm chƣa có tính cạnh tranh cao
Các sản phẩm DV NHBL tại Chi nhánh chủ yếu là huy động vốn, cho vay, phát hành thẻ.Tuy sản phẩm cung cấp khá đa dạng nhƣng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NH khác trên cùng địa bàn cũng đa dạng không kém.Agribank Hà Tây thiếu sản phẩm dịch vụ mang tính hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.Các sản phẩm dịch vụ đang triển khai chƣa tạo đƣợc sự mới lạ, khác biệt.Các sản phẩm này xuất hiện khi các ngân hàng thƣơng mại khác đã triển khai thành công.Quá trình triển khai các sản phẩm mới chƣa đồng bộ,bài bản dẫn đến việc quảng bá, tiếp thị đến ngƣời tiêu dùng còn chƣa đƣợc triệt để.
- Chi nhánh chƣa triển khai công tác nghiên cứu thị trƣờng và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng một cách bài bản
Việc phân chia đối tƣợng khách hàng còn phụ thuộc vào Hội sở chính, chƣa có đánh giá cụ thể từ phía chi nhánh. Sản phẩm bán lẻ triển khai sau các NHTMCP khác làm mất ƣu thế cạnh tranh (ví dụ nhƣ sản phẩm E mobile banking, thẻ Master…). Địa bàn hoạt động của Chi nhánh chủ yếu là khu vực nông nghiệp, nông thôn xong chƣa có sản phẩm NHBL đặc thù cho các đối tƣợng thuộc khu vực này.
Chi nhánh chƣa có bộ phận marketing chuyên trách, là đầu mối chung trong việc mở rộng, phát triển hoạt động bán lẻ. Chi nhánh chƣa có chiến lƣợc marketing cũng nhƣ một bộ phận marketing chuyên trách trong hoạt động NHBL, công tác ứng dụng Marketing còn yếu, chƣa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp tiếp thị về hoạt động NHBL.
Số lƣợng khách hàng đƣợc biết về yêu cầu sử dụng dịch vụ hay tính năng sản phẩm không nhiều, thậm chí ngay cả cán bộ ngân hàng làm công tác bán hàng cũng
chƣa nắm chắc đƣợc quy tịnh và tính năng của sản phẩm để tƣ vấn cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng.
- Chất lƣợng nguồn nhân lực
Chƣa có sự đào tạo bài bản chuyên sâu trong từng vị trí công việc trong công tác bán lẻ, chƣa có nhiều cán bộ giỏi làm công tác tham mƣu lãnh đạo về chiến lƣợc phát triển NHBL.Số cán bộ có kinh nghiệm và chuyên sâu về việc ra chính sách và phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc biệt các dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ cao.Đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin chƣa đủ mạnh,nhất là việc thiết kế các phần mềm lớn hay có tính phức tạp cao nên việc triển khai phát triển dịch vụ NHBL còn bị hạn chế. Đối với giao dịch viên do đặc thù phải giao dịch với nhiều khách hàng, khối lƣợng công việc nhiều nên thời gian dành cho giao tiếp, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣ vấn khách hàng là hạn chế. Đối với một số cán bộ tín dụng còn chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chƣa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Bản thân trong công tác cho vay, cán bộ tín dụng vẫn chƣa chủ động tìm kiếm khách hàng, phần lớn vẫn là khách hàng tìm đến với ngân hàng. Nhƣ vậy tƣ tƣởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chƣa thực sự đổi mới.
- Kênh phân phối chƣa hiệu quả
Kênh phân phối hiện nay của Agribank Hà Tây là các phòng giao dịch đặt trên địa bàn.Với kênh phân phối này, Chi nhánh bị giới hạn cả về không gian và thời gian tiếp xúc với khách hàng.Ngoài ra còn kể đến kênh phân phối hiện đại: Internet Banking, Mobile Banking.Tuy nhiên, với tình hình phát triển hiện nay của loại hình dịch vụ này với các tiện ích chƣa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì khả năng mở rộng kênh phân phối này còn hạn chế.
3.2.3.2. Nguyên nhân khách quan
- Tâm lý “chuộng” dùng tiền mặt của ngƣời dân
Tâm lý thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cƣ vẫn chiếm đại đa số và tồn tại từ lâu nên chƣa thể rời bỏ ngay thói quen sử dụng tiền mặt để tiếp nhận những tiện ích của
thanh toán mới.Đại đa số bộ phận dân cƣ có tâm lý ngại và sợ rủi ro trong việc sử dụng các ngân hàng điện tử và các kênh phân phối hiện đại.
- Cơ sở hạ tầng đầu tƣ chậm, thiếu đồng bộ ảnh hƣởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại
Chi nhánh có những giải pháp đẩy mạnh tin học hóa, đầu tƣ hệ thống công nghệ, tuy nhiên việc đầu tƣ chƣa đồng bộ nên hiệu quả sử dụng không cao.Trình độ khoa học công nghệ tại Chi nhánh còn nhiều hạn chế và có khoảng cách xa so với các ngân hàng cùng địa bàn.Công nghệ chƣa thực sự hỗ trợ tích cực trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới có tính linh hoạt cao hay các sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử.
- Các ngân hàng còn thiếu sự liên kết
Sự hợp tác giữa các ngân hàng trong hoạt động bán lẻ chƣa cao, thiếu tính đồng bộ, cạnh tranh không lành mạnh, chủ yêu là mở rộng mạng lƣới, cạnh tranh về giá.Cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ, công nghệ và thƣơng hiệu chƣa thực sự nổi bật, khiến thị trƣờng khách hàng cá nhân thiếu ổn định và dễ xảy ra các cuộc đua lãi suất và cạnh tranh mở rộng mạng lƣới một cách không hiệu quả.