6. Kết cấu luận văn
2.3.2. Hiệu chỉnh thang đo
Tại buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra các câu hỏi dẫn dắt nhóm nhằm xác định được ý nghĩa của từng câu hỏi theo ý hiểu của các thành viên tham gia thảo luận, từ đó đưa ra các ý kiến về việc chỉnh sửa, bổ sung hoặc lược bỏ nếu cần thiết. Tác giả cũng cần xác định lại số lượng và độ dài của các câu hỏi có gây khó khăn cho khách hàng trong việc trả lời hay không. Kết quả thảo luận nhóm giúp tác giả có cơ sở hiệu chỉnh thang đo ban đầu đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không, cụ thể như sau:
2.3.2.1. Hiệu chỉnh thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không
Thang đo SERVPERF được hiệu chỉnh như sau: - Lược bỏ:
Lược bỏ biến quan sát số 4 “Hãng hàng không VietJet Air cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa” thuộc yếu tố “Sự tin cậy” ra khỏi thang đo vì biến này giống với biến số 1 “Khi Hãng hàng không VietJet Air hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm” về mặt ngữ nghĩa nên dễ gây bối rối cho người trả lời và người hỏi sẽ mất thời gian để giải thích cho người
trả lời về nội dung này. Do đó, tác giả chỉ giữ lại biến số 1 để người được hỏi cảm thấy dễ hiểu hơn.
- Điều chỉnh:
+ Điều chỉnh biến quan sát số 2 “Khi bạn g p trở ngại, Hãng hàng không VietJet Air chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó” thuộc yếu tố “Sự tin cậy” thành “Hãng hàng không VietJet Air quan tâm và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của bạn nhanh chóng, hiệu quả” vì kết quả thảo luận nhóm có 7/8 thành viên tham gia cho rằng "khách hàng chỉ cảm nhận được sự tin cậy khi các yêu cầu của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả". Nếu chỉ dừng lại ở việc hãng "chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại" thì nhiều hành khách sẽ cho rằng hãng chỉ thể hiện sự quan tâm chứ hãng không thực sự giải quyết trở ngại cho khách hàng.
+ Điều chỉnh biến số 12 “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn niềm nở với bạn” thuộc yếu tố “N ng lực phục vụ” thành “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn lịch sự, nhã nh n với bạn” để phù hợp hơn với môi trường cung cấp dịch vụ hàng không. Đối với nhân viên hàng không, tiêu chí lịch sự, nhã nhặn sẽ gây được thiện cảm hơn là sự niềm nở.
+ Điều chỉnh biến số 14 “Hãng hàng không VietJet Air luôn đ c biệt chú ý đến bạn” thuộc yếu tố “Sự đồng cảm” thành “Hãng hàng không VietJet Air luôn quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng đ c biệt (người già, trẻ em, người khuyết tật, ...)” vì 4/8 thành viên tham gia thảo luận nhóm cho rằng, không thể cảm nhận được việc "hãng hàng không luôn chú ý đến họ" như thế nào? Sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân mà hãng dành cho khách hàng có thể được thể hiện ở việc hãng quan tâm đến các yêu cầu của nhóm khách hàng đặc biệt và các hành khách khác cũng sẽ cảm nhận được điều này.
không VietJet Air có nhân viên biết quan tâm đến bạn” thuộc yếu tố “Sự đồng cảm” thành “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air biết quan tâm đến bạn” để người được phỏng vấn thấy dễ hiểu hơn.
+ Điều chỉnh biến số 18 “Hãng hàng không VietJet Air làm việc vào những giờ thuận tiện” thuộc yếu tố “Sự đồng cảm” thành “Lịch bay và tần suất bay của Hãng hàng không VietJet Air trên ch ng bay Hà Nội - TP.HCM thuận tiện cho bạn” vì giờ làm việc của một hãng hàng không là 24 7 và phụ thuộc vào các chuyến bay hay chính là lịch bay. Như vậy lịch bay hợp lý, tần suất chuyến ngày cao sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn trong việc lựa chọn dịch vụ.
+ Điều chỉnh biến số 21 “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air n m c rất tươm tất” thuộc yếu tố “Phương tiện hữu hình” thành “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air n m c đẹp và gọn gàng” do có 8/8 thành viên tham gia thảo luận cho rằng, nhân viên của một hãng hàng không đương nhiên phải ăn mặc tươm tất. Trang phục của nhân viên tốt nhất là phải đẹp và gọn gàng thì sẽ làm cho hành khách có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ của hãng.
- Bổ sung:
+ Bổ sung biến quan sát “Trong trường hợp có thay đổi thời gian, vị trí làm thủ tục bay, boarding và thời gian cất, hạ cánh, Hãng thông báo và đưa ra các chỉ dẫn kịp thời cho bạn” vào yếu tố “Sự tin cậy” của thang đo. Đối với dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không, việc thay đổi thời gian, vị tí làm thủ tục bay, boarding và thời gian cất, hạ cánh bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như hạ tầng quá tải, máy bay về chậm, trục trặc kỹ thuật hay điều kiện thời tiết xấu. Khách hàng phần lớn cảm thấy chấp nhận được trong các trường hợp thay đổi kế hoạch do các yếu tố khách quan và ảnh hưởng đến an toàn của chính khách hàng. Ngoài ra, khi có thay đổi về kế hoạch, hãng cần có thông báo và chỉ dẫn đầy đủ, kịp thời để hành khách cảm thấy yên tâm.
+ Bổ sung biến quan sát “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air giải thích rất tỉ mỉ những khiếu nại của bạn” vào yếu tố “N ng lực phục vụ” của thang đo vì 4/8 thành viên tham gia thảo luận nhóm cho rằng việc giải thích tỉ mỉ khi có khiếu nại làm cho họ cảm thấy tin tưởng hơn vào năng lực phục vụ của nhân viên.
Thang đo sau khi lược bỏ, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dựa trên kết quả nghiên cứu định tính được mô tả gồm 23 biến quan sát và được mã hóa như sau:
Bảng 2. 3. Thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo chính thức)
I TC Sự tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
1 TC1 Khi Hãng hàng không VietJet Air hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2 TC2 Hãng hàng không VietJet Air quan tâm và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của bạn nhanh chóng, hiệu quả
3 TC3 Hãng hàng không VietJet Air thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4 TC4 Hãng hàng không VietJet Air lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
5 TC5 Trong trường hợp có thay đổi thời gian, vị trí làm thủ tục bay, boarding và thời gian cất, hạ cánh, Hãng thông báo và đưa ra các chỉ dẫn kịp thời cho bạn
II ĐU Sự đáp ứng (responsiness): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
6 ĐU1 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7 ĐU2 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
8 ĐU3 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn sẵn sàng giúp bạn. 9 ĐU4 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air không bao giờ qúa bận
III PV Năng lực phục vụ (assurance): Kiến thức và sự chu đáo của nhân viên và khả năng của họ để gây sự tin tƣởng và tự tin
10 PV1 Cách cư xử của nhân viên Hãng hàng không VietJet Air gây niềm tin cho bạn.
11 PV2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Hãng hàng không VietJet Air.
12 PV3 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air luôn lịch sự, nhã nhặn với bạn
13 PV4 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air giải thích rất tỉ mỉ những khiếu nại của bạn
14 PV5 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
IV ĐC Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm và chú ý kiến từng cá nhân mà hãng dành cho khách hàng
15 ĐC1 Hãng hàng không VietJet Air luôn quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng đặc biệt (người già, trẻ em , người khuyết tật, ...)
16 ĐC2 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air biết quan tâm đến bạn. 17 ĐC3 Hãng hàng không VietJet Air lấy lợi ích của bạn là điều tâm
niệm của họ.
18 ĐC4 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
19 ĐC5 Lịch bay và tần suất bay của Hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP.HCM thuận tiện cho bạn
V HH Phƣơng tiện hữu hình (tangibility): Các phƣơng tiện vật chất, thiết bị và nhân sự
20 HH1 Hãng hàng không VietJet Air có trang thiết bị rất hiện đại.
21 HH2 Các cơ sở vật chất của Hãng hàng không VietJet Air trông rất bắt mắt
22 HH3 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air ăn mặc đẹp và gọn gàng
23 HH4 Các sách ảnh giới thiệu của Hãng hàng không VietJet Air có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
2.3.2.2. Hiệu chỉnh thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy, các biến quan sát trong thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không là hợp lý, dễ hiểu đối với người được khảo sát và không cần hiệu chỉnh thêm. Như vậy thang đo chính thức được sử dụng với 02 biến quan sát như sau:
Bảng 2. 4. Thang đo cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không (thang đo chính thức)
CLDVCN Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách đƣờng hàng không
1 CN1 Anh Chị cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet là tốt
2 CN2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air đáp ứng được nhu cầu của Anh Chị
(Nguồn: Tác giả hiệu chỉnh)