6. Kết cấu luận văn
3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng
3.4.3. Yếu tố “Năng lực phục vụ”
Bảng 3. 16. Thống kê tần suất thang đo Năng lực phục vụ
Thang đo Năng lực phục vụ (%)
1 2 3 4 5 Mean
PV1 Cách cư xử của nhân
viên Hãng hàng không VietJet Air gây niềm tin cho bạn.
0,3 5,6 49,5 44,7 4,39
PV2 Bạn cảm thấy an toàn
trong khi giao dịch với Hãng hàng không VietJet Air.
0,8 39,4 59,8 4,59
PV3 Nhân viên Hãng hàng
không VietJet Air luôn lịch sự, nhã nhặn với bạn
1,3 31,5 58,2 9,0 3,75
PV4 Nhân viên Hãng hàng
không VietJet Air giải thích rất tỉ mỉ những khiếu nại của bạn
4,0 41,0 45,5 9,5 3,61
PV5 Nhân viên Hãng hàng
không VietJet Air có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
1,1 49,5 49,5 4,48
(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)
Thang đo “Năng lực phục vụ” tập trung đánh giá kiến thức, sự chu đáo của nhân viên và khả năng của họ để gây sự tin tưởng và tự tin. Thang đo này có các yếu tố có giá trị trung bình như: Nhân viên của hãng giải thích rất tỉ mỉ những khiếu nại của khách hàng (3,61); Nhân viên của hãng luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng (3,75) đã cho thấy khách hàng có cảm nhận không tốt và đánh giá chưa cao đối với thái độ phục vụ của nhân viên Hãng hàng không VietJet Air. Là một hãng hàng không trẻ với định hướng hoạt động theo hình thức dịch vụ hàng không giá rẻ, có thể kiến thức, sự chu đáo của nhân viên đối với hành khách so với hãng hàng không khác như VietNam Airline chưa
được khách hàng đánh giá cao. Một nguyên nhân nữa có thể kể đến là do nhân viên của hãng thường xuyên phục vụ số lượng lớn hành khách dẫn đến quá tải và không thể giải thích tỉ mỉ, cặn kẽ cho khách hàng trong một số trường hợp.
Ba yếu tố còn lại tập trung vào đánh giá khả năng gây niềm tin và tạo ra cảm giác an toàn đối với khách hàng được đánh giá khá cao (4,3-4,6), điều này là do hãng đã tập trung đào tạo các kỹ năng và kiến thức cần thiết nhất cho nhân viên trong quá trình phục vụ.