6. Kết cấu luận văn
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành
4.2.4. Giảm số lượng và giảm thời gian giải quyết yêu cầu, khiếu nại
Việc giải quyết yêu cầu, khiếu nại của hành khách đi máy bay tốt không chỉ làm cho hành khách cảm thấy yên tâm, thoải mái và hài lòng hơn mà còn làm giảm áp lực lên bộ phận giải quyết yêu cầu, khiếu nại và giảm nguy cơ khủng hoảng truyền thông, tránh làm ảnh hưởng đến danh tiếng, thương hiệu của hãng.
Để giảm số lượng các yêu cầu, khiếu nại, trước hết hãng cần làm tốt công tác cung cấp thông tin cho hành khách như đã nêu ở trên. Qua việc được cung cấp đầy đủ thông tin, hành khách sẽ chủ động hơn và cảm thấy yên tâm hơn về việc quyền lợi của mình sẽ được đảm bảo. Mỗi nhân viên của hãng đều phải làm tốt nhiệm vụ của mình, có trách nhiệm giải thích và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, tránh để tình trạng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các dịch vụ đã hứa, đã thông báo với khách hàng.
Hãng cũng cần rà soát, chuẩn hóa quy trình giải quyết khiếu nại của hành khách. Trong đó cần quy định rõ trình tự các bước thực hiện giải quyết khiếu nại, trách nhiệm của nhân viên hàng không, thời gian phản hồi, hình thức phản hồi, nội dung thông tin phản hồi cho hành khách đối với từng loại yêu cầu. Quy định chi tiết thời gian giải quyết các loại khiếu nại thông thường để làm cơ sở đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, hãng có thể nghiên cứu áp dụng việc quản lý việc giải quyết yêu cầu, khiếu nại bằng hệ thống phần mềm. Toàn bộ các yêu cầu, khiếu nại của hành khách được nhập vào phần mềm, phân loại yêu cầu hỗ trợ, hệ thống sẽ quy định rõ thời gian giải quyết. Hệ thống có chức năng nhắc việc cho nhân viên giải quyết yêu cầu, khiếu nại bằng cách cảnh báo khi sắp đến hạn, quá hạn. Căn cứ vào kết quả xử lý trên hệ thống, nhà quản lý có thể đánh giá được nhanh chóng tình trạng giải quyết khiếu nại của hành khách và đánh giá
được hiệu suất hoạt động của nhân viên để có phương án điều phối nhân lực cho hợp lý, hiệu quả.
4.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc và thái độ làm việc của nhân viên
Kết quả điều tra cho thấy, khách hàng đang đánh giá thấp khả năng đáp ứng về thời gian phục vụ ; tính cặn kẽ, tỉ mỉ rong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng và thái độ phục vụ chưa được tận tâm và nhã nhặn của nhân viên phục vụ. Nhân viên của hãng là đối tượng có tiếp xúc nhiều nhất với hành khách, năng lực, tác phong làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ của hãng. Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên sẽ giúp tăng hiệu quả công việc. Tác phong và thái độ làm việc của nhân viên có chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo mới xây dựng được hình ảnh đẹp của hãng đối với khách hàng. Nếu thái độ của phục vụ của nhân viên được chu đáo, tận tâm thì khách hàng sẽ dễ thông cảm và bỏ qua những thiếu sót của hãng hơn. Để nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc và thái độ làm việc của nhân viên, tác giả đề xuất một số biện pháp như sau:
- Hãng cần điều phối nguồn nhân lực và bổ sung trang thiết bị phục vụ vào các giờ, các dịp cao điểm nhằm giảm tình trạng quá tải xảy ra. Nếu nhân viên thường xuyên phục vụ trong tình trạng quá tải thì năng lực phục vụ sẽ không được cao và dễ xảy ra sai xót, không đảm bảo được sự chu đáo đối với hành khách.
- Hãng có thể điều chỉnh quy trình giám sát, nâng cấp và bổ sung hệ thống camera giám sát tại các vị trí nhân viên và hành khách có tiếp xúc để thực hiện dịch vụ như quầy checkin, quầy boarding, trên máy bay, ... nhằm giám sát thái độ, tác phong làm việc của nhân viên.
- Ngoài ra, hãng cần tổ chức sát hạnh, năng định năng lực của nhân viên hàng không định kỳ.
- Tổ chức đào tạo tập trung nhằm bổ sung kiến thức cho nhân viên về các quy định của hãng và của nhà nước để nhân viên có thông tin cung cấp, giải thích cho khách hàng trong các trường hợp nhận được yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại.
- Triển khai bản tin nội bộ qua hình thức tin nhắn, khi có vụ việc xảy ra cần được rút kinh nghiệm, có thể gửi tin nhắn đến toàn bộ các cá nhân liên quan để nắm được thông tin và rút kinh nghiệm trong các tình huống tương tự.
- Trang bị kỹ năng mềm: kỹ năng giao tiếp, đàm phán, nắm bắt tâm lý, quản lý thời gian, khả năng vượt khó, sự kiên trì, sự bình tình cho nhân viên.
- Nghiên cứu, triển khai giải pháp đánh giá nhân viên phi hành đoàn từ phía khách hàng bằng thiết bị điện tử gắn tại nơi cung cấp dịch vụ để làm cơ sở đánh giá nhân viên.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra kiểm định đuợc mô hình lý thuyết, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không sau khi sử dụng dịch vụ và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng lên chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không lần lượt theo thứ tự từ mạnh nhất là : Sự tin cậy (0,346) > Năng lực phục vụ (0,267) > Sự đáp ứng (0,222) > Phƣơng tiện hữu hình (0,184) > Sự đồng cảm (0,124)
Để cải thiện chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội, tác giả đã đề xuất một số giải pháp có thể áp dụng như sau:
Thứ nhất: Hãng hàng không VietJet Air cần ưu tiên việc tối ưu hoạt động quản lý, điều hành bay. Để thực hiện được giải pháp này, cần có sự phối hợp của cơ quan quản lý nhà nước trong việc điều phối giờ bay và đảm bảo hoạt động bay nên hãng cần sớm có kiến nghị với các cơ quan liên quan để triển khai, thực hiện.
Thứ hai: Hãng cần điều chỉnh điều chỉnh cách thức, quy trình, thời gian và nội dung thông tin cung cấp cho hành khách. Đây là giải pháp hãng có thể nghiên cứu và sớm áp dụng vì không cần sự phối hợp nhiều của các đơn vị liên quan, hiệu quả mang lại rõ ràng và có thể đánh giá được.
Thứ ba: Giảm số lượng và giảm thời gian giải quyết các yêu cầu, khiếu nại. Giải pháp này chủ yếu tác động đến bộ phận giải quyết yêu cầu, khiếu nại của hãng nên tính khả quan cao và dễ triển khai, áp dụng.
Thứ tư: Nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện tác phong làm việc và thái độ phục vụ của nhân viên. Nhân viên của hãng có đầy đủ năng lực, chuyên
nghiệp, tận tâm và chu đáo mới xây dựng được hình ảnh đẹp của hãng đối với khách hàng.
Thứ năm: Triển khai giải pháp cải thiện khả năng phục vụ của hạ tầng kỹ thuật. Mặc dù đây là nhiệm vụ lâu dài, cần nhiều đến sự phối hợp, thay đổi của các đơn vị liên quan trong quy trình phục vụ mặt đất nhưng việc cải thiện khả năng phục vụ của hạ tầng rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng.