6. Kết cấu luận văn
2.4. Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng đuợc thực hiện nhằm thu thập và phân tích dữ liệu để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra. Luận văn này tác giả sử dụng phương pháp khảo sát.
2.4.1. Thu thập dữ liệu
2.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Để thu thập ý kiến đánh giá của hành khách về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không của Hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội, tác giả sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp vì với phương pháp này, tác giả có thể thuyết phục khách hàng trả lời với tỷ lệ tham gia cao. Đồng thời, trong quá trình phỏng vấn, tác giả có thể giải thích rõ cho đối tượng khảo sát về các câu hỏi và có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu khảo sát.
Đối tượng khảo sát là những người đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng VietjetAir trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh và TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội.
Việc khảo sát được thực hiện tại khu vực hành khách chờ làm thủ tục tại Nhà ga hành khách T1, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài vào các khung giờ có chuyến bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh.
2.4.1.2. Xây dựng Phiếu khảo sát
Nội dung Phiếu khảo sát gồm 02 phần chính:
- Phần 1: Gồm 25 câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air thông qua cảm nhận của khách hàng. Phần này được chia thành 02 cột thông tin. Cột bên trái là các yếu tố cần đánh giá, cột bên phải là đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố đó theo 05 mức.
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý
3: Bình thường 4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
- Phần 2: Gồm những câu hỏi về nhân khẩu học của khách hàng gồm thông tin về giới tính, độ tuổi, mức thu nhập trung bình tháng, số lượt đi máy bay trong thời gian 12 tháng gần nhất, mục đích của các chuyến đi đó là đi công tác, đi du lịch?, ....
Nội dung chi tiết của Phiếu khảo sát tại Phụ lục 2.
2.4.1.3. Xác định cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
- Xác định cỡ mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), trong kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho
nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Mô hình khảo sát trong nghiên cứu này sử dụng 25 biến quan sát nên số mẫu cần thu thập tối thiểu là 25*5=125 phần tử mẫu. Để tăng mức độ tin cậy, nghiên cứu tiến hành điều tra với 380 phần tử mẫu tương đương với 380 Phiếu khảo sát.
- Phương pháp chọn mẫu: Do thông tin về khách hàng bay chặng Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh của hãng hàng không VietJet Air bị hạn chế và do giới hạn về nguồn lực, thời gian nên nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất và cách lấy mẫu thuận tiện để dễ tiếp cận đối tượng khảo sát. Tác giả thực hiện khảo sát các hành khách tại khu vực hành khách chờ làm thủ tục, Nhà ga hành khách T1, Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài. Nếu hành khách không đồng ý tham gia phỏng vấn tác giả sẽ chuyển sang đối tượng khác. Tác giả sẽ ngừng khảo sát khi phỏng vấn đủ 380 hành khách đã từng sử dụng dịch vụ bay của hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh.
2.4.2. Xử lý dữ liệu
Sau khi khảo sát, thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành xem xét và loại đi 02 phiếu khảo sát không hợp lệ; hiệu chỉnh; mã hóa dữ liệu và nhập liệu vào phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu qua các bước như sau:
2.4.2.1. Hiệu chỉnh và mã hóa dữ liệu
- Hiệu chỉnh dữ liệu: Do những nguyên nhân khách quan và chủ quan, quá trình thu thập dữ liệu dù được chuẩn bị chu đáo vẫn còn có thể tồn tại những sai sót, vì vậy phải hiệu chỉnh để dữ liệu có ý nghĩa đối với quá trình nghiên cứu. Hiệu chỉnh dữ liệu là sửa chữa các sai sót về ghi chép hoặc ngôn từ phát hiện được qua kiểm tra. Trong khi hiệu chỉnh cần sửa chữa những sai sót phổ biến sau:
+ Những câu trả lời thiếu nhất quán.
+ Những câu trả lời không đọc được (chọn hơn 01 đáp án cho 01 câu hỏi hoặc tích chọn giữa hai đáp án trả lời).
- Mã hóa dữ liệu: Để xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS, tác giả thực hiện mã hóa dữ liệu nhằm nhận diện và phân loại mỗi câu trả lời trên một ký hiệu. Căn cứ vào phiếu khảo sát đã được thiết kế, tác giả thực hiện mã hóa thông tin về mẫu điều tra, các biến định lượng thu thập được đã ở dưới dạng số và có ý nghĩa nên không cần mã hóa. Các thông tin về mẫu điều tra được mã hóa như sau:
Bảng 2. 5. Mã hóa thông tin mẫu điều tra
TT Biến Ký hiệu Giá trị Mã hóa
1 Giới tính gioitinh Nam 1
Nữ 2 2 Độ tuổi dotuoi 18-25 1 25-40 2 40-55 3 >55 4 3 Mức thu nhập hàng tháng (VNĐ) thunhap < 5 triệu 1 5-< 10 triệu 2 10-< 20 triệu 3 > 20 triệu 4 4 Số lượt đi máy bay trên
chặng Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh và ngược lại với Hãng VietJet Air trong 12 tháng gần nhất
soluotbay 1 lượt 1
2 lượt 2
3-4 lượt 3
>4 lượt 4 5 Mục đích đi của chuyến bay trên là gì? (Câu hỏi đa lựa chọn)
5.1 Mục đích của chuyến bay trên là đi công tác
mucdich1 Đúng 1
Sai 0
5.2 Mục đích của chuyến bay trên là đi du lịch
mucdich2 Đúng 1
Sai 0
5.3 Mục đích khác mucdich3 Đúng 1
Sai 0
2.4.2.2. Đánh giá thang đo
Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không và thang đo cảm nhận của khách hàng được đánh giá độ tin cậy thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, cụ thể như sau:
- Đánh giá độ tin cậy của thang (Cronbach’s Alpha):
Hệ số Cronbach’s Alpha được dùng để đo lường tính nhất quán nội tại của thang đo. Hệ số Alpha càng cao thể hiện mức độ liên kết của các biến đo lường càng cao. Theo tác giả Nunnally và Bernstein (1994), thang đo sẽ được lựa chọn khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6. Tuy nhiên, Cronbach’s Alpha không cho biết biến đo lường nào cần được bỏ đi và biến đo lường nào cần giữ lại, chính vì vậy cần phải xét thêm hệ số tương quan tổng biến của các biến. Các biến có hệ số tương quan tổng biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0.3 được coi là biến “rác” và sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
- Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA):
Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships). EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát).
Một số tiêu chuẩn phục vụ cho quá trình phân tích nhân tố EFA cụ thể như sau:
+ Trị số Kaiser - Meyer - Olkin (KMO) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thể hiện phân tích nhân tố là phù hợp.
+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê nếu Sig. < 0.05, điều này chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
+ Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser criterion) xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét Eigenvalua. Eigenvalua đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalua >1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
+ Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) > 50%
+ Hệ số tải nhân tố (Factor loadings) là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Để thang đo đạt được giá trị hội tụ, các biến phải có hệ số tải nhân tố >0.5 (Hair & ctg, 1988, tr111, Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International). Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của mỗi biến trong các nhân tố phải >0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).
+ Phương pháp trích được chọn để phân tích trang đo: Phương pháp trích Principal components (phương pháp phân tích nhân tố rút thành phần chính) với phép quay Promax được áp dụng cho thang đo đa hướng như thang đo chất lượng dịch vụ vì nó phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn các phương pháp khác trong việc khám phá nhân tố mới.
Dựa vào các tiêu chuẩn trên, phương pháp phân tích nhân tố EFA được sử dụng để kiểm định giá trị của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu.
2.4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA, có thể có một số biến quan sát bị loại ra khỏi thang đo, do đó mô hình nghiên cứu có thể được điều chỉnh so với mô hình nghiên cứu ban đầu.
2.4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu
+ Phân tích tương quan Pearson:
Mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không qua cảm nhận của khách hàng được xem xét thông qua việc phân tích tương quan Pearson. Hệ số tương quan Pearson được tính toán để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng.
Kết quả phân tích tương quan giữa các biến chạy từ -1 đến 1. Nếu kết quả càng gần 1 sẽ cho thấy hai biến có mối tương quan thuận, cùng chiều và tương quan càng mạnh; kết quả càng gần -1 cho thấy hai biến có mối tương quan nghịch, ngược chiều; kết quả càng gần 0 chứng minh là giữa hai biến có mối liên hệ yếu dần. Trong nghiên cứu này, tác giả phân tích tương quan như sau:
+ Phân tích tương quan giữa biến độc lập (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) và biến phụ thuộc (cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không): Kết quả phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng cao thì mức độ tương quan càng mạnh và các biến độc lập này có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc.
+ Phân tích tương quan giữa các biến độc lập: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập càng cao (> 0,5 hoặc < -0,5) cho thấy các biến độc lập có sự ảnh hưởng nhất định đến nhau. Khi đó cần kiểm định đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy bội để xem xét vai trò thực sự của các biến độc lập.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội:
Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ tác động của các yếu tố lên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.
Với mức độ tin cậy yêu cầu là 95%, các biến có mức xác suất không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường hàng không qua cảm nhận của khách hàng >-0,05 (5%) sẽ bị loại khỏi mô hình phân tích.
Hệ số xác định bội R2
giải thích độ thích hợp của mô hình hay nói cách khác là tỷ lệ độ biến thiên của cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không được giải thích bởi các biến trong mô hình.
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Phương trình hồi quy như sau:
CLDVCN = β0 + β1*TC+ β2*ĐU+β3*PV+β4*ĐC +β5*HH
Kết quả phân tích hồi quy sẽ giúp tác giả xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không.
2.4.2.5. Kiểm định các giả thuyết
Các giả thuyết được kiểm nghiệm với mức ý nghĩa 5% để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không với cảm nhận của khách hàng. Kết quả kiểm nghiệm sẽ loại bỏ những giả thuyết có Sig. >0,05. Những nhân tố được chấp nhận khi được cải thiện, nâng cao sẽ làm nâng cao cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không của Hãng hàng không VietJet Air.
CHƢƠNG 3: : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR 3.1. Giới thiệu khái quát về hãng hàng không Vietjet Air
3.1.1. Thông tin giới thiệu và lịch sử hình hành, phát triển
- Thông tin tổng quan:
Tên tiếng Việt: Công ty Cổ phần Hàng không VietJet Tên giao dịch tiếng
Anh:
VietJet Aviation Joint Stock Company Tên viết tắt: VIETJET.,JSC
Mã giao dịch chứng khoán:
VJC Logo:
Địa chỉ đăng ký kinh doanh:
Đơn Nguyên 1, nhà 2C, khu Đoàn ngoại giao Vạn Phúc, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, TP Hà Nội, Việt Nam.
Trụ sở hoạt động: Tầng 8, tòa nhà CT Plaza, 60A Trường Sơn, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Điện thoại: (84-8) 35471866 Fax: (84-8) 35471865 Website: http://www.vietjetair.com Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp: GCN số 0102325399 do Sở KHĐT Hà Nội cấp ngày 23 07 2007 và thay đổi lần thứ 22 ngày 16/01/2017
Giấy phép kinh doanh vận chuyển hàng không:
GP số 04 2016 GPKDVCHK cấp ngày 30 12 2016
Ngành nghề kinh doanh chính:
Khai thác vận chuyển hàng không
Vốn điều lệ: 3.000.000.000.000 đồng (bằng chữ: Ba nghìn tỷ đồng)
- Tầm nhìn: Trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực và thế giới, phát triển không chỉ dịch vụ hàng không mà còn cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử, là thương hiệu được khách hàng yêu thích và tin dùng.
- Sứ mệnh:
+ Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp trong nước, khu vực và quốc tế
+ Mang đến sự đột phá trong dịch vụ hàng không
+ Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam và quốc tế
+ Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội, sang trọng và những nụ cười thân thiện.
- Giá trị cốt lõi: An toàn – Vui vẻ – Giá rẻ – Đúng giờ - Quá trình hình thành, phát triển:
Công ty được thành lập ngày 23 07 2007 với mục tiêu thực hiện hoạt động khai thác vận chuyển hàng không theo mô hình hàng không thế hệ mới với chi phí thấp và cung cấp dịch vụ theo nhu cầu của hành khách.
Ngày 24/12/2011, VietJet Air thực hiện chuyến bay thương mại đầu tiên từ TP.Hồ Chí Minh đi Hà Nội. Ngày 10 2 2013, VietJet Air thực hiện chuyến bay quốc tế đầu tiên từ TP.Hồ Chí Minh đến Bangkok, Thái Lan. Thông qua chiến lược kinh doanh theo mô hình hàng không chi phí thấp (Low Cost Carrier), công ty đã phát triển thành hãng hàng không chi phí thấp lớn nhất và hãng hàng không lớn thứ 2 tại Việt Nam vào thời điểm 30 06 2016 tính theo thị phần, tương đương khoảng 41% so với 42% của VietNam Airline trong cả năm 2016.
Trong 10 năm hình thành và phát triển, có thể kể đến các dấu mốc quan