6. Kết cấu luận văn
3.4. Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng
3.4.4. Yếu tố “Sự đồng cảm”
Bảng 3. 17. Thống kê tần suất thang đo Sự đồng cảm
Thang đo Sự đồng cảm (%)
1 2 3 4 5 Mean
ĐC1 Hãng hàng không VietJet Air luôn quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng đặc biệt (người già, trẻ em , người khuyết tật, ...)
0,8 14,0 64,6 20,6 4,05
ĐC3 Hãng hàng không VietJet Air lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
9,5 15,3 74,3 0,8 3,66
ĐC4 Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
1,0 20,1 76,5 2,4 3,81
ĐC5 Lịch bay và tần suất bay của Hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP.HCM thuận tiện cho bạn
0,8 13,2 73,0 13,0 3,98
(Nguồn: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS)
Hãng hàng không VietJet Air đã làm khá tốt việc quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng (tỷ lệ đồng ý với các yếu tố từ 64,6% đến 76,5%. Tuy nhiên, có thể thấy tỷ lệ ý kiến đánh giá ở thang điểm 3 (trung lập) còn cao và số người hoàn toàn đồng ý với các nhận định trong thang đo còn thấp.
Lịch bay và tần suất bay của Hãng hàng không VietJet Air trên chặng bay Hà Nội - TP.HCM được khách hàng đánh giá cao về tính thuận tiện (Mean = 3,98) do tần suất bay trên chặng này của hãng khá cao, tính đến ngày 31 12 2016, có 182 chuyến bay tuần. Như vậy, trung bình có 26 chuyến bay chặng Hà Nội-TP.Hồ Chí Minh- Hà Nội ngày. Điều này giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn các chuyến bay, giờ bay phù hợp với nhu cầu của cá nhân. Có 9,5% khách hàng được khảo sát không đồng ý rằng Hãng hàng không VietJet Air lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ và họ cho rằng hãng chưa chu đáo trong quá trình phục vụ, trong một số trường hợp bồi thường cho khách hàng khi chậm, hủy chuyến hoặc từ chối vận chuyển, cách xử lý của hãng chưa được tinh tế dẫn đến khách hàng không cảm nhận được sự chân thành của hãng.
Như đã đề cập ở thang đo “Năng lực phục vụ” và “Sự đáp ứng”, khách hàng có cảm nhận không tốt và đánh giá chưa cao đối với một số yếu tố thuộc về năng lực phục vụ của nhân viên Hãng hàng không VietJet Air, đặc biệt tập trung ở tính nhanh chóng, thái độ sẵn sàng và sự tỉ mỉ của nhân viên. Có thể nhận thấy rằng yếu cố con người liên quan trực tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air chưa được khách hàng đánh giá cao.