6. Kết cấu luận văn
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành
4.2.3. Điều chỉnh phương thức cung cấp thông tin cho hành khách
Một trong những nguyên nhân làm cho khách hàng có cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air đó là tình trạng hành khách không nhận được các thông báo, sự chỉ dẫn của hãng một cách kịp thời và đầy đủ. Vì vậy, điều chỉnh cách thức, quy trình, thời gian và nội dung thông tin cung cấp cho hành khách sẽ giúp hành khách chủ động hơn trong việc sắp xếp kế hoạch công việc, giảm được thời gian đi lại, thời gian chờ đợi tại sân bay do đó cũng làm giảm áp lực lên
hạ tầng tại cảng hàng không, sân bay. Cung cấp thông tin kịp thời cho hành khách (thông báo bằng lời nói, tin nhắn, thư điện tử cho hành khách về việc hủy chuyến bay, chuyến bay bị chậm kéo dài ít nhất 24 giờ trước giờ khởi hành dự kiến theo địa chỉ hành khách cung cấp) cũng giúp hãng được miễn trừ nghĩa vụ bồi thường. Trường hợp hãng phải thực hiện nghĩa vụ đền bù, hành khách tiếp cận được thông tin sẽ được hưởng đầy đủ quyền lợi về việc đền bù hoặc được phục vụ theo đúng quy định, việc này cũng làm khách hàng cảm thấy dễ thông cảm hơn đối với thiếu sót của hãng. Nếu hãng thực hiện hiệu quả việc cung cấp thông tin cho hành khách, số lượng khiếu nại của hành khách sẽ giảm từ đó làm giảm áp lực lên bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận truyền thông và bộ phận quản lý.
Để điều chỉnh phương thức cung cấp thông tin cho hành khách một cách hiệu quả, tác giả đề xuất một số biện pháp sau:
- Đề nghị các phòng vé cung cấp đúng số điện thoại của hành khách sử dụng dịch vụ để hãng có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng trong các trường hợp cần thiết. Có biện pháp kiểm tra, giám sát việc thực hiện cung cấp thông tin của các phòng vé.
- Niêm yết thông tin về chính sách phục vụ và đền bù trong các trường hợp chậm, hủy chuyến tại các phòng vé và trên website của hãng để hành khách dễ dàng tiếp cận thông tin.
- Xây dựng phương án lắp đặt bổ sung thiết bị phát thanh, đảm bảo độ phủ rộng và chất lượng phát thanh phải rõ ràng, cụ thể.
- Bổ sung thêm hình thức thông báo qua tin nhắn song song với hình thức phát thanh để đảm bảo hành khách nhận được thông tin mà hãng cung cấp.
- Rà soát và có quy định rõ ràng về thời gian, địa điểm, hình thức, nội dung chỉ dẫn cho khách hàng trong các trường hợp chậm, hủy chuyến; giải
quyết khiếu nại; các dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng, các hỗ trợ của hãng cho khách hàng, ...