1. Phần giới thiệu
Thân chào các anh, chị!
Tôi tên là Trần Thị Thủy, tôi đang thực hiện nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air”. Hôm nay tôi rất hân hạnh được đón tiếp Quý Anh/ Chị để chúng ta cùng thảo luận về vấn đề này. Rất mong nhận được sự đóng góp chân thành và tích cực từ phía Anh/ Chị. Xin lưu ý với các Anh/Chị rằng không có ý kiến nào đúng hay sai. Tất cả đóng góp của các Anh/ Chị đều góp phần vào sự thành công của nghiên cứu.
- Thành phần tham gia thảo luận nhóm gồm:
STT Đối tƣợng Số lƣợng
1. Cán bộ quản lý về chất lượng dịch vụ vận tải trong ngành hàng không
01 2. Cán bộ quản lý và kiểm tra, giám sát chất lượng dịch
vụ vận tải trong ngành hàng không
01 3. Chuyên viên kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ
vận tải trong ngành hàng không 01
4. Hành khách bay chặng Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh và ngược lại từ trong 06 tháng cuối năm 2016 và 06 tháng đầu năm 2017 với dịch vụ của hãng VietJet Air
05
- Nội dung:
+ Giới thiệu mục đích thảo luận; + Giới thiệu nội dung thảo luận; + Tiến hành thảo luận;
+ Tổng hợp ý kiến của các thành viên tham gia thảo luận. - Thời gian thảo luận dự kiến: 120 phút
2. Phần nội dung thảo luận
Để khảo sát về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không của Hãng hàng không VietJet Air, tôi đã xây dựng 24 câu hỏi khảo sát
(nội dung chi tiết của các câu hỏi vui lòng xem tại bảng câu hỏi tôi đã in và đặt trên bàn). Anh Chị hãy đọc và trả lời các câu hỏi sau. Chúng ta thống nhất mỗi câu hỏi các Anh Chị sẽ đưa ra ý kiến của mình trước khi chúng ta chuyển sang câu hỏi tiếp theo. Xin lưu ý một lần nữa là không có câu trả lời đúng hay sai cho các câu hỏi. Tất cả các câu trả lời của Anh Chị đều góp phần vào thành công của nghiên cứu.
- 05 câu hỏi đầu tiên để đánh giá khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa của Hãng một cách đáng tin cậy và chính xác. Theo Anh Chị:
+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?
+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?
+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa của Hãng một cách đáng tin cậy và chính xác hay chưa? Có cần bổ sung không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ sung?
+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?
- 04 câu hỏi tiếp theo dùng để đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng của Hãng.Theo Anh Chị:
+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?
+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?
+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng của Hãng hay chưa? Có cần bổ sung không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ sung?
quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?
- 04 câu hỏi tiếp theo dùng để đánh giá kiến thức và sự chu đáo của nhân viên và khả năng của họ để gây sự tin tưởng và tự tin.Theo Anh Chị:
+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?
+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?
+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá kiến thức và sự chu đáo của nhân viên và khả năng của họ để gây sự tin tưởng và tự tin hay chưa? Có cần bổ sung không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ sung?
+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?
- 05 câu hỏi tiếp theo dùng để đánh giá sự quan tâm và chú ý kiến từng cá nhân mà Hãng dành cho khách hàng.Theo Anh Chị:
+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?
+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?
+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá sự quan tâm và chú ý kiến từng cá nhân mà Hãng dành cho khách hàng hay chưa? Có cần bổ sung không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ sung?
+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?
- 04 câu hỏi tiếp theo dùng để đánh giá các phương tiện vật chất, thiết bị và nhân sự của Hãng.Theo Anh Chị:
+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?
+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?
+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá các phương tiện vật chất, thiết bị và nhân sự của Hãng hay chưa? Có cần bổ sung không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ sung?
+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?
- 02 câu hỏi tiếp theo dùng để đánh giá chung về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng mà Anh/Chị cảm nhận được. Theo Anh Chị:
+ Ý nghĩa của từng câu hỏi là gì?
+ Có cần chỉnh sửa câu hỏi nào không? Vì sao vậy? Anh Chị cho rằng câu hỏi chưa rõ nghĩa, khó hiểu?
+ Anh Chị cho rằng với các câu hỏi trên đã đủ để đánh giá chung về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hay chưa? Có cần bổ sung không? Theo quan điểm của Anh Chị thì vì sao cần bổ sung?
+ Có cần lược bỏ câu hỏi nào không? Anh chị cho rằng câu hỏi đó không quan trọng hay vì một lý do nào khác chúng ta nên lược bỏ?
- Theo Anh/Chị số lượng và độ dài của các câu hỏi có gây khó khăn gì cho khách hàng trong việc trả lời phỏng vấn hay không?
- Trân trọng cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này./.