6. Kết cấu luận văn
4.1. Xác định vấn đề cần giải quyết và nguyên nhân
4.1.1. Xác định vấn đề cần giải quyết
Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không là : Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến cảm nhận của hành khách đã sử dụng dịch vụ được xác định thông qua hệ số Beta chuẩn hóa. Mức độ đánh giá của hành khách đối với từng yếu tố được xác định thông qua giá trị trung bình của từng yếu tố. Do đó, tác giả phân tích mối liên hệ giữa hệ số Beta chuẩn hóa và giá trị Mean của các yếu tố để xác định vấn đề cần cải tiến. TC(0.346;3.3624) ĐU(0.222;3.9987) PV(0.268;4.1630) ĐC(0.124;4.0331) HH(0.184;4.1032)
Biểu đồ 3. 5. Biểu đồ Beta chuẩn hóa - Mean
Nhìn vào Biểu đồ 3.5 ta thấy khách hàng đánh giá dưới mức điểm đồng ý (mức 4) đối với yếu tố “Sự tin cậy” (Mean=3,3624) và “Sự đáp ứng”
(Mean=3,9987). Ngoài ra yếu tố “Sự tin cậy” lại là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến cảm nhận của khách hàng trong 05 yếu tố.
Trong ba yếu tố còn lại, mức độ đánh giá của khách hàng có phần tương đương nhau ở mức trên mức điểm đồng ý, do đó tác giả cho rằng cần tập trung cải thiện các yếu tố theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa giảm dần tức là yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của khách hàng thì cải thiện trước.
Trên cơ sở xác định nguyên tắc như trên, tác giả xác định cần ưu tiên cải thiện các yếu tố theo thứ tự sau:
- Sự tin cậy. - Sự đáp ứng.
- Năng lực phục vụ. - Phương tiện hữu hình. - Sự đồng cảm.
4.1.2. Xác định nguyên nhân
Bên cạnh việc thu thập dữ liệu định lượng thông qua phỏng vấn, ý kiến của hành khách cũng được ghi chép lại với mục đích tìm hiểu nguyên nhân và phục vụ các mục đích khác trong quá trình nghiên cứu.
Qua ý kiến của khách hàng và báo cáo tổng hợp số liệu tình hình chậm, hủy chuyến của các hãng hàng không trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội trong thời gian từ ngày 01 7 2016 đến ngày 30 6 2017 tác giả phân tích và xác định được một số nguyên nhân làm khách hàng có cảm nhận không tốt về chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của hãng hàng không VietJet Air như sau:
Sự tin cậy:
- Tình trạng chậm, hủy chuyến của hãng xảy ra khá thường xuyên và nghiêm trọng làm cho hành khách cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi (Tỷ lệ
chậm chuyến của Vietjet Air là 27.95% so với Vietnam Airline là 16.45% và Jetstar Pacific là 23.65%; Tỷ lệ hủy chuyến của Vietjet Air là 1.02% so với Vietnam Airline là 0.75% và Jetstar Pacific là 0.25%).
(1) Do trang thiết bị và dịch vụ tại cảng hàng không, sân bay; (2) Do quản lý, điều hành bay;
(3) Do Hãng hàng không (kỹ thuật, thương mại, khai thác); (4) Do thời tiết;
(5) Các lý do khác; (6) Do tàu bay về muộn.
Biểu đồ 3. 6. Biểu đồ tình trạng chậm chuyến trên chặng bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh - Hà Nội
Thêm vào đó việc chậm, hủy chuyến cũng kéo theo phát sinh chi phí và làm thay đổi kế hoạch công tác của hành khách trong khi hành khách không được cung cấp thông tin về nguyên nhân, hình thức đền bù và các chỉ dẫn khác một cách kịp thời.
Đặc biệt có nhiều hành khách phản ánh rằng họ không nhận được thông báo, hướng dẫn của hãng trong trường hợp chậm, hủy chuyến để được phục vụ và đền bù theo quy định vì hãng thông báo qua loa phát thanh tại sân bay nhưng hành khách lại đang ở các khu vực không nghe được, nghe không rõ hoặc do không chú ý nên không nghe thấy làm cho họ cảm thấy hãng đang thực hiện nghĩa vụ của mình một cách đối phó. Việc phục vụ ăn, nước uống
để chờ chuyến tiếp theo cũng không được thoải mái, hành khách phải chờ đợi và xếp hàng rất lâu trong các nhà hàng để được phục vụ.
Thêm vào đó, thủ tục khai báo và nhận tiền bồi thường khi chậm, hủy chuyến không được nhanh chóng, thuận tiện do yêu cầu quá nhiều thông tin (địa chỉ thường trú, mã đặt chỗ máy bay, số tài khoản ngân hàng, số điện thoại), có một số hành khách là người già, người lao động chưa có số tài khoản thì việc nhận tiền bồi thường gặp rất nhiều khó khăn.
Đây cũng là nguyên nhân lớn nhất làm cho khách hàng không đồng ý rằng “Khi hãng hàng không VietJet Air hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm” (2,98) và “Hãng hàng không VietJet Air thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu” (3,06).
- Việc giải quyết các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng chưa được nhanh chóng, hiệu quả và tỉ mỉ; thái độ giải quyết còn chưa được mềm mỏng làm khách hàng cảm thấy hãng chưa thưa thực sự quan tâm đến yêu cầu, khiếu nại của mình. Có tới 10,3% số lượng hành khách được khảo sát không đồng ý rằng “Hãng hàng không VietJet Air quan tâm và giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của bạn nhanh chóng, hiệu quả” (3,15). Thậm chí, một số hành khách phản ánh rằng họ thấy mệt mỏi trong việc liên hệ với hãng quá nhiều lần để giải quyết một kiện hành lý bị thất lạc vì hãng không có chỉ dẫn cụ thể về thời gian giải quyết ngay từ khi tiếp nhận khiếu nại và khi được hỏi thì chỉ dẫn cho khách hàng là hãy chờ phản hồi từ hãng. Như vậy quy trình, thời gian và thái độ trong việc xử lý khiếu nại của khách hàng là rất quan trọng.
Sự đáp ứng:
- Nhân viên của hãng đôi khi tỏ ra thiếu nhiệt tình khi tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ hành khách làm cho hành khách cảm thấy nhân viên của hãng không sẵn sàng giúp đỡ họ (3,92). Thậm chí, có một số khách hàng phản ánh rằng họ bị từ chối phục vụ vì những lý do không chính đáng như: Khi hành khách đề nghị mượn chăn đắp do cảm thấy lạnh thì nhân viên từ chối và giải thích rằng
máy bay còn 45 phút nữa sẽ hạ cánh nên Anh, Chị chịu khó đợi đến khi hạ cánh; Nhân viên lưu ý hành khách ngồi gần cửa thoát hiểm về việc vận hành cửa thoát hiểm khi có sự cố nhưng khi hành khách phản hồi là không có khả năng vận hành thì được trả lời là chắc không có sự cố xảy ra đâu, ....
- Trong số 378 hành khách được khảo sát (phiếu khảo sát hợp lệ), có 0,3% không đồng ý và 25,4% đánh giá ở mức bình thường đối với tiêu chí “Nhân viên Hãng hàng không VietJet Air nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn” (3,89). Có một số nguyên nhân như: Nhân viên ở quầy checkin xử lý thông tin để làm thủ tục checkin cho một khách hàng lâu; Nhân viên thực hiện kiểm tra thông tin trước khi hành khách boarding lên tàu bay còn chậm, một số chuyến bay chỉ có một nhân viên phục vụ khách boarding; Tiếp viên không hỗ trợ hành khách trong việc sắp xếp hành lý xách tay dẫn đến ùn tắc trên máy bay;...
Năng lực phục vụ:
Nhân viên của hãng giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của hành khách không được tỉ mỉ, cặn kẽ (3,61), thậm chí một số trường hợp nhân viên không được lịch sự, nhã nhặn (3,75). Nguyên nhân chủ yếu là do số lượng hành khách trên một chuyến bay của VietJet Air khá lớn nên nhân viên của hãng phải giải đáp rất nhiều thắc mắc và hỗ trợ nhiều yêu cầu của hành khách dẫn đến tình trạng quá tải. Ngoài ra, nhân viên của hãng phần lớn là các bạn trẻ, tính nhẫn nại và năng lực phục vụ còn chưa được cọ sát nhiều nên so với hãng hàng không lâu năm như Vietnam Airline có thể không được đánh giá cao một số trường hợp chưa gây được niềm tin cho khách hàng.
Phương tiện hữu hình:
Nguyên nhân một số khách hàng đánh giá chưa cao cơ sở vật chất của hãng như sau:
- Thứ nhất là do cách bố trí ghế ngồi, khoảng cách giữa các ghế, độ rộng và độ mềm của ghế chưa thực sự làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái.
- Thứ hai là hầu hết các chuyến bay chỉ có một cửa lên và xuống dẫn đến tình trạng ùn, tắc khi lên và xuống máy bay.
- Thứ ba là xe bus đưa đón hành khách ra tàu bay hoặc từ tàu bay vào nhà ga quá đông và đôi khi phục vụ chậm chễ. Có một số trường hợp tàu bay đậu cách cửa boarding <50m nhưng không phục vụ xe bus đưa đón trong khi trời quá nắng hoặc có mưa.
- Thứ tư là báo và tạp chí trên các chuyến bay rất hiếm khi thay đổi dẫn đến tình trạng nhàm chán và hành khách không có phương tiện giải trí trên suốt hành trình của mình.
Sự đồng cảm:
Có 9,5% hành khách tham gia khảo sát không đồng ý “Hãng hàng không VietJet Air lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ” vì thái độ phục vụ của nhân viên chưa được chu đáo làm cho khách hàng không cảm nhận được sự chân thành của hãng. Trong quá trình phục vụ, một số nhân viên tiếp nhận yêu cầu, đề nghị của hành khách một cách rất thờ ơ, thiếu sự nhiệt tình và tận tâm.
4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận chuyển hành khách của Hãng hàng không VietJet Air