CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2 Thực trạng công tác quản trị RRTN tại BIDV CN Sở giao dịch III
3.2.3 Thực trạng rủi ro tác nghiệp tại BIDV – CN Sở giao dịch III
* Các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp và sự cố đã xảy ra
Với tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, mạng lưới phân phối, số lượng lao động và sự đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng khối bán lẻ khá nhanh qua các năm, BIDV - CN Sở giao dịch III đã và đang phải đối mặt với tiềm ẩn rủi ro ngày càng gia tăng, đặc biệt là rủi ro tác nghiệp.
Trong quá trình hoạt động của BIDV - CN Sở giao dịch III đã xuất hiện các dấu hiệu rủi ro thuộc hầu hết 07 nhóm dấu hiệu như đã được trình bày ở phần trên.
Bảng 3.2: Kết quả tổng hợp lỗi tác nghiệp theo từng dấu hiệu rủi ro
Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng (%) (%) (%) (%) 1 Liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc 4 0.89% 3 0.69% -1 1 0.27% -2 1 0.29% 0 2 Liên quan đến cơ chế, chính sách,
quy định 2 0.44% 1 0.23% -1 1 0.27% 0 0 0.00% -1 3 Liên quan đến gian lận nội bộ 2 0.44% 1 0.23% -1 1 0.27% 0 0 0.00% -1 4 Liên quan đến gian lận bên ngoài 4 0.89% 4 0.92% 0 3 0.81% -1 2 0.59% -1 5 Liên quan đến quá trình xử lý công việc 375 83.33% 367 84.17% -8 322 87.03% -45 308 90.86% -14 6 Liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin 62 13.78% 59 13.53% -3 42 11.35% -17 28 8.26% -14 7 Liên quan đến thiệt hại tài sản 1 0.22% 1 0.23% 0 0 0.00% -1 0 0.00% 0
Tổng cộng 450 100% 436 100% -14 370 100% -66 339 100% -31
2015
Số
lần +/-)
STT Dấu hiệu rủi ro
2012 2013 2014 Số lần Số lần +/- Số lần +/-) (Nguồn số liệu: Tổng hợp báo cáo dấu hiệu rủi ro và báo cáo sự cố các năm 2012
3.2.3.1. Dấu hiệu rủi ro liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc:
Số lần xảy ra lỗi tác nghiệp liên quan đến mô hình tổ chức, cán bộ và an toàn nơi làm việc xảy ra ít, chiếm tỉ trọng thấp và giảm dần qua các năm. Liên quan đến các hành vi: Không luân chuyển cán bộ định kỳ theo đúng quy định, có trường hợp bố trí cán bộ ở nguyên một vị trí trong thời gian quá dài; còn tình trạng cán bộ được bố trí làm việc ở những vị trí không phù hợp với ngành nghề đào tạo và năng lực; thiếu cán bộ tạm thời ở một số phòng ban, như trường hợp cuối năm 2013, cuối năm 2015, đã xảy ra hiện tượng thiếu cán bộ tại các phòng như: Giao dịch khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng doanh nghiệp.
3.2.3.2. Dấu hiệu rủi ro liên quan đến cơ chế, chính sách, quy định
Sai sót liên quan trong lĩnh vực này rất ít, chiếm tỉ lệ nhỏ, xảy ra ở một số trường hợp Chi nhánh ban hành quy định, hướng dẫn nghiệp vụ không đúng quy định, không kịp thời. Tuy chưa có tổn thất xảy ra nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro cao.
3.2.3.3. Các hành vi gian lận và tội phạm nội bộ:
Các hành vi gian lận và tội phạm nội bộ xảy ra không nhiều do BIDV đã xây dựng quy trình quản lý chặt chẽ. Tuy nhiên, trên thực tế những năm gần đây tại BIDV - CN Sở giao dịch III đã xảy ra một số sự cố rủi ro tác nghiệp liên quan đến vấn đề đạo đức của cán bộ.
Ví dụ như: Vụ việc năm 2012, cán bộ phòng quan hệ khách hàng tại chi nhánh lấy hóa đơn khống và thanh toán chi phí tiếp khách, đã bị Chi nhánh yêu cầu bồi thường và kỷ luật.
3.2.3.4. Các hành vi gian lận và tội phạm bên ngoài:
Rủi ro liên quan đến yếu tố bên ngoài tuy không lớn, chiếm tỉ trọng nhỏ (chưa đến 1%) nhưng đã gây tổn thất cho Chi nhánh, chủ yếu xảy ra ở lĩnh vực tín dụng, và nghiệp vụ thẻ và máy ATM và nghiệp vụ ngân quỹ.
Khách hàng đứng tên vay vốn với tư cách là người đại diện vay vốn, tuy nhiên khi đã nhận được tiền giải ngân, không phát tiền cho người vay theo danh sách, mà giả chữ ký của những người này để chiếm dụng toàn bộ số tiền vay. Hoặc
khi thu tiền trả nợ gốc, lãi của người vay, không nộp trả cho Ngân hàng mà thực hiện xâm tiêu.
Năm 2014, Vụ việc khách hàng vay tiêu dùng đã sử dụng toàn bộ số tiền vay vào lô đề, cờ bạc và không có khả năng chi trả đã bỏ trốn. Ngân hàng không thu hồi được nợ, ảnh hưởng đến nợ xấu và uy tín của Ngân hàng.
Hành vi gian lận bên ngoài liên quan đến nghiệp vụ ngân quỹ chủ yếu là các trường hợp khách hàng mang tiền giả trộn lẫn với tiền thật nộp vào tài khoản tiền gửi tại ngân hàng hoặc chuyển đổi ngoại tệ giả ra đồng nội tệ.
Các rủi ro do hành vi phạm tội của các đối tượng bên ngoài liên quan đến nghiệp vụ thẻ và máy ATM là một hiện tượng gặp phải nhiều trong thực tế hoạt động, tại Chi nhánh đã xảy ra đối với trường hợp các đối tượng sử dụng thẻ trộm cắp được hoặc do các chủ thẻ sơ ý làm mất.
Các rủi ro do hành vi gian lận bên ngoài liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking): Internet banking, SMS Banking, ... ngày càng gia tăng, chủ yếu do phần mền phương tiện điện tử của khách hàng bị hack. Điển hình là vụ việc năm 2015, một khách hàng của chi nhánh đã bị mất 30 triệu đồng từ tài khoản thanh toán của khách hàng, số tiền bị chuyển sang một tài khoản ở nước ngoài, nguyên nhân là do phần mền điện thoại di động của khách hàng bị hack.
3.2.3.5. Dấu hiệu rủi ro liên quan đến quá trình xử lý công việc của cán bộ
Rủi ro liên quan đến các sai sót trong tác nghiệp của cán bộ là loại rủi ro chiếm tỷ trọng rất cao (trên 83%) trong tổng số lỗi của 7 dấu hiệu rủi ro và có nguy cơ tổn thất cao nhất trong các loại rủi ro mà BIDV - CN Sở giao dịch III đã phải gánh chịu.
Qua các năm, loại rủi ro này có dấu hiệu giảm nhẹ. Năm 2012 xảy ra 375 lần vi phạm lỗi, năm 2013 là 367 lỗi, giảm 8 lần (tỉ lệ giảm 2,13%) và đến năm 2014, 2015 có giảm còn lần lượt là 322 và 308 lần vi phạm.
Bảng 3.3: Kết quả tổng hợp lỗi tác nghiệp theo từng loại nghiệp vụ Liên quan đến quá trình xử lý công việc
(Nguồn: Báo cáo dấu hiệu RR và báo cáo sự cố các năm 2012 - 2015 của BIDV - CN Sở giao dịch III)
* Sai sót trong nghiệp vụ Huy động vốn:
Các hành vi vi phạm đã xảy ra:
Mở tài khoản khi hồ sơ khởi tạo thông tin khách hàng chưa đầy đủ thông tin hoặc có những yếu tố không hợp pháp, hợp lệ: ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại, giấy tờ mở tài khoản….
Hồ sơ khách hàng chưa thực hiện quét hình ảnh mẫu dấu, chữ ký lên mạng. Nhập thông tin khách hàng không chính xác. Sai sót trong việc kiểm tra mẫu dấu, chữ ký của khách hàng trên các chứng từ giao dịch, chữ ký của khách hàng trên chứng từ không khớp với chữ ký đã đăng ký trong hệ thống
Hồ sơ đóng tài khoản của khách hàng chưa đầy đủ, không hợp lệ (như thiếu giấy yêu cầu đóng tài khoản của khách hàng...)
Cho phép khách hàng rút trước hạn đối với các sản phẩm giấy tờ có giá/tiết kiệm dự thưởng không theo các quy định của Hội sở chính. Thực hiện giao dịch
S ố lần % S ố lần % S ố lần % 1 Huy động vốn 65 0.17 62 0.17 -3 -0.80% 53 0.16 -9 -2.45% 45 0.15 -8 -2.48% 2 Chuyển tiền 62 0.17 67 0.18 5 1.33% 43 0.13 -24 -6.54% 41 0.13 -2 -0.62% 3 Thẻ 46 0.12 51 0.14 5 1.33% 59 0.18 8 2.18% 60 0.19 1 0.31% 4 Kho quỹ 41 0.11 38 0.10 -3 -0.80% 35 0.11 -3 -0.82% 31 0.10 -4 -1.24%
5 Luân chuyển chứng từ,hạch toán kế toán 64 0.17 52 0.14 -12 -3.19% 54 0.17 2 0.54% 57 0.19 3 0.93%
6 Tín dụng, bảo lãnh 51 0.14 50 0.14 -1 -0.27% 47 0.15 -3 -0.82% 45 0.15 -2 -0.62%
7 nghiệp vụ Điện toán 24 0.06 21 0.06 -3 -0.80% 18 0.06 -3 -0.82% 16 0.05 -2 -0.62%
8 Tài trợ thương mại 8 0.02 8 0.02 0 0.00% 3 0.01 -5 -1.36% 3 0.01 0 0.00%
9 Kinh doanh ngoại tệ 7 0.02 6 0.02 -1 -0.27% 4 0.01 -2 -0.54% 4 0.01 0 0.00%
10 Tài chính, quản lý tài sảnvà XDCB 7 0.02 12 0.03 5 1.33% 6 0.02 -6 -1.63% 6 0.02 0 0.00%
Tổng cộng 375 1.00 367 1.00 -8 -2.14% 322 1.00 -45 -12.26% 308 1.00 -14 -4.34% S TT Dấu hiệu rủi ro
2015 S ố lần Tỷ trọng (+/-) 2012 2013 2014 S ố lần Tỷ trọng S ố lần Tỷ trọng (+/-) S ố lần Tỷ trọng (+/-)
rút tiền cho khách hàng khi không đảm bảo các yếu tố như: tính hợp lệ, hợp pháp, trạng thái hiện tại trên BDS...
Cung cấp thông tin tài khoản tiền gửi của khách hàng không đúng với quy định của pháp luật và ngân hàng.
Thực hiện giao dịch trên tài khoản khách hàng không đúng quy định, nhập sai giao dịch, tính lãi, phí gửi, rút tiền không chính xác.
Tự ý sửa đổi các thông tin về khách hàng (lãi suất, tài khoản nhận gốc, lãi, sản phẩm cho kỳ tới…) không đúng quy định.
Ghi sai/nhầm lẫn nội dung giữa các yếu tố trên chứng từ; chứng từ có số tiền bằng chữ không khớp với số tiền bằng số, chứng từ bị sửa chữa, tẩy xoá, viết nhiều màu mực, nhiều nét chữ. Giấy gửi tiền, giấy lĩnh tiền của khách hàng tẩy xoá, không ghi đủ thông tin, thiếu chữ ký của khách hàng.
Nhìn chung, nghiệp vụ Huy động vốn là nghiệp vụ tiềm ẩn rất nhiều rủi ro do những sai sót của cán bộ trong quá trình tác nghiệp. Những sai sót này chiểm tỷ trọng tương đối lớn (khoảng 15-17%), mặc dù đã giảm được qua các năm, nhưng vẫn là những sai sót có nguy cơ rủi ro cao. Nguyên nhân cơ bản nhất của những sai sót này chủ yếu là do ý thức chấp hành quy trình nghiệp vụ của cán bộ chưa được nghiêm, do sự cẩu thả của giao dịch viên trong quá trình thao tác nghiệp vụ.
* Sai sót trong nghiệp vụ Chuyển tiền:
Các hành vi vi phạm đã xảy ra:
Hồ sơ chứng từ thanh toán không tuân thủ quy định về lập chứng từ kế toán (số tiền bằng số và số tiền bằng chữ không khớp đúng, sửa chữa tẩy xóa họ tên khách hàng, CMT,…). Mẫu dấu, chữ ký của khách hàng không hợp lệ, khớp đúng với đăng ký tại ngân hàng. Lệnh chuyển tiền của khách hàng có nội dung chưa đầy đủ, không hợp lệ (số hiệu tài khoản, họ tên khách hàng, CMT, mấu dấu, chữ ký…).
Hồ sơ giao dịch chuyển tiền đi bằng ngoại tệ không tuân thủ quy định về Quản lý ngoại hối và Kinh doanh ngoại tệ. Nội dung các chứng từ trong bộ hồ sơ chuyển tiền có mâu thuẫn liên quan đến số tiền thanh toán, điều kiện thanh toán, người thụ hưởng…
Không tuân thủ quy định về soạn giao dịch chuyển tiền đi (lựa chọn sai: NH nhận điện/thụ hưởng, Tài khoản chuyển tiền đi/đến, sai ngân hàng giữ tài khoản, sai đơn vị tiền tệ,…nhập sai chỉ dẫn thanh toán trên các trường của điện).
Xử lý điện chuyển tiền đi không chính xác theo yêu cầu của khách hàng chuyển (sai số tiền, sai tên, sai tài khoản người chuyển, người thụ hưởng; sai nội dung, sai loại tiền, …). Không thực hiện chuyển tiền đi kịp thời hoặc đúng ngày hiệu lực theo yêu cầu của khách hàng (trong điều kiện hệ thống hoạt động bình thường, thời điểm nhận lệnh thanh toán trước giờ ngừng nhận lệnh).
Không xử lý kịp thời trong ngày các lệnh chuyển tiền đến (trong điều kiện hệ thống hoạt động bình thường, thời gian nhận điện trong giờ nhận điện). Xử lý điện chuyển tiền đến không chính xác theo lệnh của khách hàng (sai số tiền, sai tài khoản, tên và tài khoản không khớp, sai loại tiền, sai chỉ dẫn thanh toán,…).
Không tuân thủ các quy định về thực hiện tra soát (lựa chọn sai đơn vị xử lý tra soát,…). Xử lý tra soát đi/đến không kịp thời .
Xử lý huỷ giao dịch không đúng quy định.
Tính và thu phí sai quy định (sai mức phí, loại phí, đối tượng chịu phí, tài khoản hạch toán phí): trong nghiệp vụ chuyển tiền lỗi này xảy ra với tần suất lớn nhất, lặp đi lặp lại nhiều lần và có xu hướng ngày càng tăng.
- Sai sót trong nghiệp vụ chuyển tiền tăng vào năm 2013 nhưng lại giảm mạnh vào năm 2014, và giảm nhẹ vào năm 2015 do từ năm 2014, BIDV triển khai mạnh mẽ dịch vụ E-banking, mobile banking nên khối lượng giao dịch tại quầy giảm đi đáng kể. Những sai soát này chủ yếu do nguyên nhân chủ quan của cán bộ. Những sai sót này rất dễ xảy ra tổn thất cho ngân hàng, đặc biệt là hiện tượng chuyển nhầm nhiều lần một món tiền đến người thụ hưởng nếu không được phát hiện và xử lý kịp thời có thể sẽ dẫn đến tình trạng ngân hàng bị chiếm dụng vốn hoặc thậm chí là mất tiền, mất uy tín.
* Sai sót trong nghiệp vụ thẻ và máy ATM:
Các hành vi vi phạm đã xảy ra:
Thất lạc hồ sơ phát hành thẻ, đưa phong bì thẻ cho khách hàng mất niêm phong, hủy thẻ hỏng không đúng theo quy định.
Khi giao thẻ cho khách hàng không thực hiện ký giao nhận thẻ với khách hàng, biên bản bàn giao thẻ thiếu các yếu tố thời gian (ngày/tháng/năm), họ tên, hoặc chữ ký trên phiếu xác nhận không phải của chủ thẻ, trả thẻ không đúng chủ thẻ.
Thu các loại phí dịch vụ ATM không chính xác.
Máy ATM ngừng không hoạt động do lỗi phục vụ (hết tiền, hết giấy in…). Sổ theo dõi tình trạng hoạt động máy ATM không ghi chép đầy đủ; Không tuân thủ việc in, chấm báo cáo và xử lý định kỳ theo quy định (báo cáo ATM, POS, phát hành thẻ), không lưu nhật ký ATM đúng quy định.
Tiếp tiền không đủ tiêu chuẩn tiếp quỹ máy ATM; Thành phần tham gia kiểm quỹ, tiếp quỹ không đúng quy định.
Không thực hiện bàn giao chìa khóa máy ATM theo quy định trong trường hợp nghỉ/công tác.
Không tuân thủ thời gian hoàn thành công việc quy định trong quy trình (thời gian phát hành thẻ, thời gian xử lý khiếu nại…) . Khách hàng khiếu nại tiền giả, tiền không đảm bảo tiêu chuẩn lưu thông khi thanh toán thẻ tại ATM. Khách hàng phàn nàn về thời gian phục vụ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng phàn nàn về chất lượng thẻ không tốt.
- Sai sót trong nghiệp vụ Thẻ cũng chiếm tỉ trọng trên mức bình quân chung ( khoảng 12% - 19%) và có xu hướng tăng nhẹ. Năm 2014 là 59 lần, năm 2015 là 60 lần tăng 01 lỗi so với năm 2014, và tăng 09 lỗi so với 2013 (năm 2013 là 51 lần), tăng 14 lỗi so với 2012. Nguyên nhân chủ yếu là do từ năm 2012, Chi nhánh mở rộng bán lẻ nên số lượng thẻ mới phát hành là rất lớn. Các sai sót trong nghiệp vụ này tuy gây tổn thất bằng tiền là không cao nhưng lại có sức ảnh hưởng lớn đến uy tín của Ngân hàng.
* Sai sót trong nghiệp vụ Kho quỹ:
Không lập, lưu trữ bảng kê thu, chi tiền mặt theo quy định. Nhầm lẫn trong việc phân loại tiền; Không đóng dấu đã thu/chi tiền trên bảng kê thu/chi tiền và các chứng từ liên quan ; Tiền đủ bó không được đóng gói, niêm phong và sắp xếp đúng quy định.
Thu, chi thừa, thiếu tiền cho khách hàng (do sơ suất của cán bộ); Thiếu tiền trong các bó tiền niêm phong nộp về NHNN hoặc các tổ chức tín dụng khác bị