CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.3 Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đã xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu theo quan điểm khách hàng và kiểm định thang đo các yếu tố, kết quả của nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ dƣơng giữa năm yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự Thấu cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ đến CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. Trong đó, Sự đáp ứng và Năng lực phục vụ có tác động mạnh đến Sự hài lòng , kế đến lần lƣợt là các yếu tố: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình và cuối cùng là sự thấu cảm. Qua đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu.
Tuy nhiên đề tài cũng còn nhiều những hạn chế:
- Thứ nhất, Đề tài thực hiện khảo sát chủ yếu đối với cá nhân đến giao dịch tại quầy trong khoảng thời gian lấy khảo sát ngắn (khoảng 3 tháng) đồng thời tỷ lệ khách hàng lấy khảo sát so với tổng lƣợng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB Vũng Tàu là không cao. Do đó mẫu đƣợc chọn chƣa mang tính đại diện cao cho tổng thể.
- Thứ hai, nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát ở những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của VCB mà bỏ qua một phần không nhỏ những khách hàng chƣa sử dụng và lý do họ không chọn VCB làm ngân hàng giao
dịch.
- Thứ ba, CLDV NHĐT chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố nhƣng nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu năm nhóm yếu tố tác động đến CLDV NHĐT đó là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự Thấu cảm, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
(1) Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống kê, Hà Nội.
(2) Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lƣợng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
(3) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu thị
trƣờng , Nhà xuất bản lao động, Thành phố Hồ Chí Minh.
(4) Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia Thành Phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh.
(5) PGS.TS. Đoàn Thanh Hà & Ths. Lê Ngọc Thắng, “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại một số ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn TP.HCM”, Tạp chí Công Nghệ Ngân hàng, tháng 12 năm 2012.
(6) Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng”, báo cáo khoa học tại Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu khoa học lần 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012.
(7) Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân( 2014), “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ”, tạp chí khoa học Trƣờng Đại Học Cần Thơ, số 33 (2014) .
(8) Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “ Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ”, tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1, 2013.
(9) Huỳnh Thị Nhƣ Trân (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
(10) Trƣơng Đức Bảo (2003),“ Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao dịch điện tử ”, Tạp chí tin học Ngân hàng, Số 4 (58)-7/2003.
(11) Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), “ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”, luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học kinh tế Tp.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
(12) Website ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam <https://vietcombank.com.vn/Personal/OnlineBanking/>
(13) Tài liệu nội bộ, các quy định nội bộ của VCB, VCB Vũng Tàu.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
(1) Parasuraman, A., Berry, L., L. & Zeithaml, V., A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420- 450.
(2) Parasuraman, A., Zeithaml, V., A. & Berry, L.,L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implica – tions for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
(3) Parasuraman, A., Zeithaml, V., A. & Berry, L., L. (1988). SERVQUAL: A Multipe-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Ratailing, 64 (1): 12-40.
(4) Cronin, J., J., & Taylor, S.,A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
(5) Zeithaml, V., A. & Bitner, M., J. (2000). Services Marketing: Integraing Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw – Hill.
Worth of Customers: What We Know andnWhat We Need to Learn, Journal of the Aeademy of Marketing Science, 28 (1): 67-85.
(7) Brady, M., K., Cronin, J., J. & Brand, R., R. (2002). Performance-only Measures of Service Quality: A Replicatinon and Extension, Journal of Business Research, 55: 17-31.
(8) Anderson, E. W., Fornell, C. & Mazvancheryl, S. K. (2004). "Customer satisfaction and shareholder value". Journal of Marketing. 68(4). pp. 172 - 185.
(9) Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C. (1998). “Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc.
(10) Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005).
(11) Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), “Marketing Management”, Pearson Prentice Hall, USA.
(12) Oliver, R.L. and Satisfaction (1997), “A Behavioral Perspective on the Customer”, Irwin McGraw Hill.
(13) Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9.
(14) Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y. C. Lam, Yuen Ting Chu (2013), “Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study”
(15) Mohd. Adil, Dr. Odai Falah Mohammad Al Ghaswyneh & Alaa Musallam Albkour (2013), “SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures
in Services Marketing Research”,
(16) Van Dinh, Lee Pickler (2012), “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam”,
TÀI LIỆU KHÁC
Các tạp chí chuyên ngành
o Tạp chí Ngân hàng
o Tạp chí tin học ngân hàng
o Công nghệ Ngân hàng
o Thời báo kinh tế Sài Gòn
Các trang website tìm kiếm thông tin
o http://finance.vietstock.vn/
o http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang.chn
o http://vneconomy.vn/
Trang web của các Ngân hàng
o http://sbv.gov.vn
PHỤ LỤC
STT TÊN PHỤ LỤC
1 Dịch Vụ Ngân hàng Điện Tử tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – CN Vũng Tàu
2 Bảng câu hỏi khảo sát
3 Kết quả phân tích thống kê mô tả 4 Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha 5 Kết quả kiểm định EFA
6 Phân tích hồi quy
PHỤ LỤC 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN VŨNG TÀU
1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam
Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam trƣớc đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 01/04/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam).
Là Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc đầu tiên đƣợc Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam chính thức hoạt động với tƣ cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu VCB (mã chứng khoán VCB) chính thức đƣợc niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP HCM.
Từ sau khi cổ phần hóa, VCB đã nhiều lần tăng vốn điều lệ thành công. Tính đến thời điểm 31/12/2018, vốn điều lệ của VCB là 35.977 tỷ đồng.
Ngân hàng có trụ sở chính đặt tại số 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, Thành Phố Hà Nội. Tại ngày 31/12/2018, Ngân hàng có một Trụ sở chính, một Trung tâm đào tạo, một Trung tâm xử lý tiền mặt, 106 chi nhánh trên toàn quốc, bốn công ty con tại Việt nam, ba công ty con tại nƣớc ngoài, ba công ty liên danh, một công ty liên kết, một văn phòng đại diện đặt tại Singapore, một văn phòng đại điện tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Bên cạnh đó, VCB còn phát triển một hệ thống Autobank với hơn 2600 ATM và hơn 90.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn đƣợc hỗ trợ bởi mạng lƣới hơn 2105 ngân hàng đại lý tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ. Tính tới thời điểm 31/12/2018 VCB có 17.216 nhân viên trên toàn hệ thống.
Tính tới thời điểm 31/12/2018, Tổng tài sản của VCB là 1.072.983 tỷ đồng, lợi nhuận trƣớc thuế đạt gần 18.300 tỷ đồng. Năm 2018, VCB dẫn đầu các ngân hàng trong top 10 doanh nghiệp lợi nhuận tốt nhất Việt Nam. Đặc biệt, trong năm 2018 VCB là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam đạt chuẩn GPI toàn cầu, đồng thời là ngân hàng đầu tiên đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc công nhận đáp ứng chuẩn mực Basel II tại Việt Nam sớm một năm so với qui định, đánh dấu một bƣớc thành công quan trọng trong lộ trình triển khai Basel II của VCB nói riêng cũng nhƣ hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung. Năm 2018, Mạng lƣới của ngân hàng tiếp tục đƣợc mở rộng ở trong nƣớc và nƣớc ngoài với việc khai trƣơng hoạt động ngân hàng con tại Lào, đƣợc cấp phép thành lập Văn phòng đại diện tại New York (Mỹ) và đang hoàn tất các thủ tục để mở chi nhánh tại Úc.
2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – CN Vũng Tàu
Ngày 06/11/1982 VCB Vũng Tàu chính thức thành lập. Là chi nhánh thứ 8 trong tổng số 106 chi nhánh của VCB, VCB Vũng Tàu là chi nhánh duy nhất của
VCB trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, có trụ sở chính đặt tại 27 Trần Hƣng Đạo, Phƣờng 1, TP Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu.
Hệ thống tổ chức của ngân hàng VCB Vũng Tàu:
Tính đến thời điểm 31/12/2018, VCB VT có 1 trụ sở chính và 5 phòng giao dịch, với tổng số cán bộ công nhân viên là 178 ngƣời, độ tuổi bình quân là 37,5 tuổi.
Ban lãnh đạo gồm: 1 Giám đốc chi nhánh và 2 Phó giám đốc.
Chi nhánh có 7 phòng nghiệp vụ bao gồm: Phòng Khách hàng doanh nghiệp, phòng Khách hàng bán lẻ, phòng Quản Lý Nợ, phòng Kế toán, phòng Dịch vụ Khách hàng, phòng Hành chính nhân sự, phòng Ngân Quỹ và 5 phòng giao dịch bao gồm : phòng giao dịch Nguyễn Văn Trỗi, phòng Giao dịch Lê lợi, phòng giao dịch Rạch Dừa, phòng giao dịch Phú Mỹ và phòng giao dịch Bà Rịa.
3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của VCB Vũng Tàu
Tổng quan về thị phần của VCB Vũng Tàu tại Tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu
Tại địa bàn Tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu, mạng lƣới giao dịch của VCB rất mỏng so với các ngân hàng khác. Trong khối các ngân hàng TMCP nhà nƣớc, VCB VT chỉ có 6 điểm giao dịch tại địa bàn so với BIDV có tới 22 điểm giao dịch, đứng đầu hệ thống ngân hàng về số lƣợng điểm giao dịch tại địa bàn Tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu; Agribank có 20 điểm giao dịch, đứng vị trí thứ 2 về số lƣợng điểm giao dịch. Tiếp theo là Vietinbank với 16 điểm giao dịch. Mặc dù chi nhánh có rất ít điểm giao dịch, nhƣng nhờ hoạt động kinh doanh hiệu quả, VCB Vũng Tàu vẫn đạt đƣợc những kết quả kinh doanh ấn tƣợng so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Tuy vậy, số lƣợng điểm giao dịch hạn chế sẽ làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng, mở rông thị phần, cũng nhƣ khó khăn trong việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
STT Tên NH Chi nhánh PGD Điểm Giao dịch 1 BIDV 4 18 22 2 AGRIBANK 2 18 20 3 VIETINBANK 1 15 16 4 VIETCOMBANK 1 5 6
Bảng 3.1- Phụ lục 1 : Mạng lƣới ngân hàng hoạt động tại Bà Rịa - Vũng Tàu 12/2018
(Nguồn: Website của các NH)
Biểu đồ 3.1- Phụ lục 1 : Mạng lƣới ngân hàng hoạt động tại Bà Rịa - Vũng Tàu 12/2018
(Nguồn: Website của các NH)
2 4 1 1 18 18 15 5 20 22 16 6
Agribank BIDV Vietinbank VCB
STT Tên NH 2016 2017 2018 1 BIDV 18,3% 18,9% 19,8% 2 AGRIBANK 16,0% 16,3% 15,8% 3 VIETINBANK 6,1% 7,0% 7,8% 4 PVCOMBANK 7,8% 6,8% 6,5% 5 SACOMBANK 7,2% 6,3% 6,1% 6 VIETCOMBANK 6,9% 5,3% 6,0%
Bảng 3.2-Phụ lục 1: Thị Phần Tín dụng các ngân hàng hoạt động tại Bà Rịa - Vũng Tàu
(Nguồn: Báo cáo NHNH )
Biểu đồ 3.2-Phụ lục 1: Thị Phần Tín dụng các ngân hàng hoạt động tại Bà Rịa - Vũng Tàu 19% 16% 7% 7% 6% 5% 40% 2017
BIDV NHNo CTG Đại chúng SGTT VCB Khác
18% 16% 6% 8% 7% 7% 38% 2016 20% 16% 8% 6% 6% 6% 38% 2018
STT Tên NH 2016 2017 2018 1 VIETCOMBANK 14,1% 12,7% 17,9% 2 AGRIBANK 17,1% 17,1% 15,7% 3 BIDV 12,8% 13,7% 14,4% 4 SACOMBANK 6,4% 7,0% 6,4% 5 SCB 6,3% 6,4% 6,0% 6 VIETINBANK 5,0% 5,1% 4,8%
Bảng 3.3- Phụ lục 1 : Thị Phần Huy động vốn các ngân hàng hoạt động tại Bà Rịa - Vũng Tàu
Biểu đồ 3.3- Phụ lục 1 : Thị Phần Huy động vốn các ngân hàng hoạt động tại Bà Rịa - Vũng Tàu
- Sơ bộ kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Vũng Tàu
ĐVT: tỷ đồng Chỉ Tiêu 2015 2016 Tăng/ Giảm so với năm 2015 2017 Tăng/ Giảm so với năm 2016 2018 Tăng/ Giảm so với năm 2017 13% 17% 14% 7% 6% 5% 38% 2017
VCB NHNo BIDV SGTT Sài gòn CTG Khác
14% 17% 13% 7% 6% 5% 38% 2016 18% 16% 14% 6% 6% 5% 35% 2018
Tổng Tài Sản VCB 674,395 787,907 16.83% 1,035,293 31.40% 1,072,983 3.64% Huy động vốn toàn hệ thống 501,308 598,867 19.46% 780,000 30.25% 910,926 16.79% Huy Động Vốn VCB VT 10,308 13,439 30.37% 22,309 66.00% 28,635 28.36% Tỷ trọng tiền gửi KKH bình quân năm 53.6% 60.4% 12.69% 68% 12.58% 74.9% 10.15%
Tiền gửi ngoại tệ quy USD ( triệu
USD) 189 239.8 26.74% 555 131.44% 697 25.59% Tín dụng toàn hệ thống 395,121 469,800 18.90% 553,126 17.74% 635,542 14.90% Tín dụng VCB VT 2,035 2,500 22.85% 3,420 36.80% 5,662 65.56% Bán buôn 1,432 1,709 19.34% 2,368 38.56% 3,492 47.47% Bán lẻ 603 791 31.18% 1,052 33.00% 2,170 106.27% Tỷ lệ Dƣ nợ bình quân tại các PGD 7.2% 8.3% 15.28% 15% 80.72% 21% 40.00% Tỷ lệ nợ xấu / Tổng dƣ nợ 0.33% 0.27% - 18.18% 0.18% -33.33% 0.11% -38.89% LN HĐKD sau DPRR toàn hệ thống 6,827 8,578 25.65% 11,341 32.21% 18,299 61.35% LN HĐKD sau DPRR VCB VT 203.6 268.3 31.78% 314 17.14% 681 116.67%
Bảng Bảng 3.4- Phụ lục 1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Vũng Tàu
( Nguồn: Báo cáo tài chính của VCB, VCB Vũng Tàu )
Biểu đồ 3.4- Phụ lục 1 : Kết quả Huy động vốn tại VCB Vũng Tàu
( Nguồn: Báo cáo tài chính của VCB Vũng Tàu )
+ Về dƣ nợ tín dụng:
Biểu đồ 3.5- Phụ lục 1 : Kết quả Tín dụng tại VCB Vũng Tàu
( Nguồn: Báo cáo tài chính của VCB Vũng Tàu )
10,308 13,439 22,309 28,635 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 2015 2016 2017 2018 Huy động vốn 2,035 2,500 3,420 5,662 0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000 2015 2016 2017 2018 Tín dụng
+ Về lợi nhuận:
Biểu đồ 3.6- Phụ lục 1 : Lợi nhuận qua các năm tại VCB Vũng Tàu
( Nguồn: Báo cáo tài chính của VCB Vũng Tàu )
Tính đến thời điểm 31/12/2018, VCB Vũng Tàu đạt mức lợi nhuận trƣớc thuế là 681 tỷ đồng, so với toàn hệ thống VCB Vũng Tàu là một trong những chi nhánh có hiệu quả kinh doanh trên đầu CBCNV lớn nhất hệ thống, bình quân mỗi CBCNV tại chi nhánh tạo ra 3.825 tỷ đồng lợi nhuận trƣớc thuế so với mức bình quân toàn hệ thống là 1.062 tỷ đồng. Nhìn chung so với toàn hệ thống, VCB Vũng Tàu là một trong những chi nhánh có hiệu HĐSXKD rất tốt qua các năm.
4.Thực trạng về cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB Vũng Tàu -Dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu đang cung ứng:
Năm 2001, VCB cho ra mắt phiên bản đầu tiên VCB-iB@nking. Năm 2006, VCB nâng cấp thành công VCB - iB@nking.Năm 2009, giới thiệu dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại VCB – Phone B@nking (VCC). Năm 2012 chính thức ra mắt dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động VCB – MobileB@nking, đồng thời triển khai thảnh công dịch vụ thanh toán trên điện thoại di động Mobile Bankplus. VCB không ngừng nỗ lực để cải tiến dịch vụ, nâng cấp thêm nhiều tính
203.6 268.3 314 681 0 100 200 300 400 500 600 700 800 2015 2016 2017 2018
năng, tiện ích mới, tích cực mở rộng hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ viễn thông, điện, nƣớc, bảo hiểm, đào tạo… nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện tại các sản phẩm ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu đang triển khai bao