CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập (21 biến)
Bảng 4.8: Kiểm định tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA Kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO và Bartlett
Hệ số KMO .872
Kiểm định Barlett
Giá trị Chi bình phƣơng xấp xỉ 2243.797
df 210
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
KMO = 0.872 > 0.5 nên phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định Bartlett cho kết quả là 2243.979 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05. Nhƣ vậy, giả thuyết H0: các biến quan sát không có tƣơng quan với nhau trong tổng thể sẽ bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là thích hợp.
Bảng 4.9: Kiểm định phƣơng sai trích các yếu tố Tổng phƣơng sai trích Tổng phƣơng sai trích
Nhân tố
Eigenvalues ban đầu Tổng bình phƣơng hệ số tải đã trích xuất Tổng bình phƣơng hệ số tải đã xoay
Tổng cộng Phần trăm của phƣơng sai (%) Phần trăm của tích lũy (%) Tổng cộng Phần trăm của phƣơng sai (%) Phần trăm của tích lũy (%) Tổng cộng Phần trăm của phƣơng sai (%) Phần trăm của tích lũy (%) 1 8.460 40.286 40.286 8.460 40.286 40.286 3.508 16.703 16.703 2 2.090 9.953 50.238 2.090 9.953 50.238 3.430 16.334 33.037 3 1.697 8.080 58.318 1.697 8.080 58.318 2.813 13.397 46.435 4 1.421 6.769 65.087 1.421 6.769 65.087 2.692 12.818 59.253 5 1.123 5.348 70.435 1.123 5.348 70.435 2.348 11.182 70.435 6 .740 3.522 73.957 7 .693 3.299 77.256 8 .601 2.864 80.120 9 .565 2.693 82.812 10 .538 2.560 85.373 11 .465 2.214 87.587 12 .391 1.861 89.448 13 .351 1.670 91.118 14 .323 1.539 92.656 15 .309 1.473 94.129 16 .275 1.310 95.439 17 .240 1.144 96.584 18 .209 .994 97.578 19 .200 .955 98.532 20 .158 .751 99.283 21 .151 .717 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Theo kết quả của bảng Tổng phƣơng sai trích cho thấy, dòng Component số 5 và cột Phần trăm của tích lũy (%) có giá trị cộng dồn là 70.435 % đạt tiêu chuẩn chấp nhận > 50%. Hay nói cách khác, 70.435% thay đổi của các nhân tố đƣợc giải thích bởi các biến quan sát (thành phần của Factor). Dữ liệu đƣợc phân thành 5 nhóm chính.
Hệ số Eigenvalues = 1.123 > 1 đáp ứng tiêu chuẩn với ý nghĩa đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Bảng 4.10: Kiểm định hệ số Factor loading Ma trận xoay nhân tố Ma trận xoay nhân tố Biến quan sát Nhân tố 1 2 3 4 5 HH1 .785 HH2 .780 HH4 .759 HH3 .720 HH5 .633 TC2 .798 TC1 .765 TC4 .746 TC5 .733 TC3 .725 NLPV4 .788 NLPV1 .705 NLPV3 .674 NLPV2 .671 THC3 .810 THC2 .760 THC4 .643 THC1 .591 DU3 .793 DU1 .779 DU2 .748
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Kết quả trên bảng ma trận xoay nhân tố trên các biến độc lập cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều thỏa điều kiện với hệ số Factor Loading >= 0.5, điều này đảm bảo phân tích EFA có ý nghĩa thực tiễn. Kết quả xoay nhân tố cho thấy 21 biến độc lập đƣợc nhóm thành 5 nhân tố. Dựa vào kết quả xoay nhân tố, cơ sở lý thuyết và bản chất của các biến cụ thể trong từng nhân tố, tác giả đặt tên cho các nhân tố nhƣ sau:
- Nhân tố 1 “SỰ TIN CẬY”:
o Nhân tố này vẫn giữ nguyên 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, TC5
o Do các biến này đều thuộc thành phần “ Sự tin cậy ” nên nhân tố 1 vẫn có tên “Sự tin cậy”, mã biến mới là TC
- Nhân tố 2 “SỰ ĐÁP ỨNG”:
o Nhân tố này vẫn giữ nguyên 3 biến quan sát là DU3, DU2, DU3
o Do các biến này đều thuộc thành phần “ Sự đáp ứng ” nên nhân tố 2 vẫn có tên “Sự đáp ứng”, mã biến mới là DU
- Nhân tố 3 “SỰ THẤU CẢM” :
o Nhân tố này vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát là THC1, THC2, THC3, THC4
o Do các biến này đều thuộc thành phần “ Sự thấu cảm” nên nhân tố 3 vẫn có tên “Sự thấu cảm”, mã biến mới là THC
- Nhân tố 4 “SỰ HỮU HÌNH”:
o Nhân tố này còn lại 5 biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4, HH5
o Do các biến này đều thuộc thành phần “ Sự hữu hình” nên nhân tố 4 vẫn có tên “Sự hữu hình”, mã biến mới là HH
o Nhân tố này gồm 4 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4
o Do các biến này đều thuộc thành phần “ Năng lực phục vụ” nên nhân tố 5 vẫn có tên “Năng lực phục vụ”, mã biến mới là NLPV
Bảng 4.11: Đặt tên nhân tố Mã Mã
biến mới
Mã
biến cũ Tiêu chí Tên nhóm
TC
TC1 VCB luôn thông báo cho Anh/ Chị biết khi nào
dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện SỰ TIN CẬY TC2 VCB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng
thời điểm ngân hàng đã hứa
TC3 VCB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính xác nhƣ những gì đã cam kết với khách hàng
TC4 VCB luôn giải quyết thỏa đáng khi Anh/ Chị có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT TC5 Anh/ Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử của VCB
DU
DU1 Nhân viên VCB luôn tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và giải quyết các thắc mắc phản hồi
SỰ ĐÁP ỨNG
DU2 Giao dịch ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác ngay sau khi nhận lệnh
DU3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB mà Anh/ Chị sử dụng đều đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/ Chị
THC
THC1 Nhân viên VCB luôn lịch sự, tôn trọng, và
niềm nở với Anh/ Chị SỰ THẤU CẢM
THC2 Nhân viên VCB luôn thể hiện sự quan tâm đến Anh/ Chị
THC3 VCB có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến Anh/ Chị ( chƣơng trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, quà tặng vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…..)
THC4 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của Anh/ Chị
HH
HH1 Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch
sự SỰ HỮU HÌNH
HH2 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB là phù hợp và chấp nhận đƣợc
Mã biến
mới
Mã
biến cũ Tiêu chí Tên nhóm
chất thuận tiện cho việc giao dịch ngân hàng điện tử
HH4 Các phƣơng tiện vật chất trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ rất hấp dẫn và hiện đại ( trang Website của ngân hàng, các ứng dụng truy cập, các thiệt bị truy cập...) HH5 VCB có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất
khang trang, tiện nghi, các điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
NLPV
NLPV1 Dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB cung cấp
đƣợc thực hiện an toàn, bảo mật NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV2 Dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB cung cấp đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác NLPV3 Nhân viên VCB có kiến thức chuyên môn tốt,
xử lý công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử thành thạo và nhanh chóng
NLPV4 Nhân viên VCB phục vụ khách hàng chu đáo nhiệt tình để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhất khi sử dụng
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)