- Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
2.2.3 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV ở các lĩnh vực cũng nhƣ ở các quốc gia khác nhau, có thể thấy mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới và trong nƣớc chấp nhận và sử dụng phổ biến trong việc xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến CLDV dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Hầu hết các nghiên cứu đều kiểm định đƣợc rằng các nhân tố trong mô hình SERVPERF có tác động đến CLDV, điều đó cho thấy mô hình SERVPERF có mức độ biểu thị CLDV cao, dễ hiểu và dễ thực hiện. Tuy nhiên, do tính đặc trƣng riêng của từng vùng, miền, quốc gia cũng nhƣ sự khác biệt trong từng lĩnh vực kinh doanh sản phẩm hữu hình hoặc vô hình mà mô hình của SERVPERF đƣợc các tác giả điều chỉnh cho phù hợp. Do đó, dựa trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu về CLDV, mô hình đƣợc tác giả lựa chọn để tiến hành nghiên cứu trong đề tài này là mô hình SERVPERF gồm 21 biến quan sát thuộc 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thấu cảm.
Nhƣ vậy, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV NHĐT đƣợc tác giả đề xuất nhƣ sau:
Sự tin cậy Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ Sự thấu cảm
Phƣơng tiện hữu hình Sự hài lòng
Trình độ Thu nhập Nghề nghiệp Giới tính Độ tuổi H1 H2 H3 H4 H5
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV NHĐT
Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
- H1: Thành phần tin cậy có mối tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- H2: Thành phần đáp ứng có mối tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- H3: Thành phần phƣơng tiện hữu hình có mối tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- H4: Thành phần năng lực phục vụ có mối tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
- H5: Thành phần sự thấu cảm có mối tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng của khách hàng. Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng này, đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, các mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên quan điểm khách hàng của các tác giả trên thế giới và ở Việt Nam, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp. Những cơ sở lý luận này là nền tảng cho việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu trong chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU