CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.2 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Sự đáp ứng
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm nhân tố Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. Trong quá trình nghiên cứu tác
giả nhận thấy nhóm nhân tố Sự đáp ứng là đứng thứ 2 trong 5 thành phần tác động đến CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu với hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,817, hệ số hồi quy trong phân tích hồi quy lại nằm ở mức tƣơng đối cao với hệ số β chuẩn hóa = 0,262, chỉ thấp hơn nhóm nhân tố Năng lực phục vụ.
Đối với nhóm nhân tố sự đáp ứng kiến nghị đƣợc đƣa ra là :
- Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trên cơ sở tuân thủ quy định của pháp luật và quy trình, quy chế của VCB trong quá trình cung ứng dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn sẽ nhận lại lợi ích lớn nhất khi sử dụng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào đó. Do đó, thƣờng xuyên truyền thông tới cán bộ công nhân viên phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm trong quá trình phục vụ khách hàng. Có chế độ khen thƣờng xứng đáng cho cán bộ công nhân viên suất sắc đạt hiệu quả cao trong công việc
- Trong thời đại ngân hàng số, mô hình kinh doanh và mạng lƣới phân phối cũng dần thay đổi. Khách hàng giao dịch có xu hƣớng tối đa hóa giao dịch thông qua NHĐT, ngày càng ít đến ngân hàng. Do đó VCB Vũng Tàu cũng nên có sự bố trí lại nhân sự cho phù hợp với yêu cầu thực tế của hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Ngoài ra cần có đội ngũ nhân viên trực tổng đài tại chi nhánh, để đáp ứng nhu cầu giao dịch và giải quyết các vấn đề liên quan đến nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Công nghệ hiện đại, làm thay đổi mạnh mẽ các quy trình hoạt động kinh doanh, quy trình nội bộ của ngân hàng, quy trình tƣơng tác với khách hàng. Do đó tại chi nhánh phải thƣờng xuyên cập nhật, có các buổi trao đổi thảo luận nhằm đƣa ra các giải pháp và các tình huống thƣờng gặp, các vấn đề trong xử lý quy trình nội bộ để có hiệu quả công việc tốt nhất. Nhân viên luôn phải tự đào tạo không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, giao dịch ngân hàng số, xu hƣớng công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc. Chi nhánh nên thƣờng xuyên đánh giá, đào tạo định kỳ cho nhân viên có cơ chế tạo động lực cho
nhân viên làm việc hiệu quả và sáng tạo.