CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.3 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm nhân tố Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu. Trong quá trình nghiên cứu tác giả nhận thấy Sự tin cậy có giá trị đứng β thứ 3 trong 5 thành phần tác động đến CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu với hệ số Cronbach‟s Alpha là 0,875, hệ số hồi quy trong phân tích hồi quy lại nằm ở mức tƣơng đối cao với hệ số β chuẩn hóa =
0,219 cao hơn Phƣơng tiện hữu hình và Sự thấu cảm.
Đối với biến tác động này ngân hàng VCB nên chú trọng vào việc gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Niềm tin của khách hàng đối với một dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng trong sự thành công của việc bán dịch vụ đó. Đối với dịch vụ NHĐT của VCB để gia tăng niềm tin của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, VCB cần phải:
- Thực hiện việc cung ứng dịch vụ đúng nhƣ những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian… để tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng.
- Tăng cƣờng sự sẵn sàng hay nhƣ khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng trong dịch vụ.
- Trong quá trình sử dụng, khách hàng sẽ có những thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử, bộ phận công nghệ thông tin và giao dịch viên tại quầy nên phối hợp, giải quyết thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, tránh tình trạng làm cho khách hàng chờ đợi quá lâu, làm giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.
- Hoàn thiện quy trình thủ tục theo hƣớng đơn giản hóa rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp.
- Khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học và chuyên nghiệp, thực hiện đúng quy trình đã đƣợc quy định.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng.
Chi nhánh cũng nên ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm với những nhân viên nắm quyền truy cập vào các hệ thống thông tin quan trọng. Bên cạnh đó, VCB nên sử dụng các công cụ kỹ thuật ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lấy cắp dữ liệu, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử khống để lấy tiền khách hàng. VCB nên thiết lập nhân viên an ninh mạng để đảm bảo an toàn hệ thống thông tin cho khách hàng, kiểm tra thƣờng xuyên các chƣơng trình điện tử quan trọng cho chi nhánh.