CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.1 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại VCB Vũng Tàu với β = 0,264. Theo bảng 4.20, hai biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là: “Dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB Vũng Tàu cung cấp đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác” và “Nhân viên VCB có kiến thức chuyên môn tốt, xử lý công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử thành thạo và nhanh chóng”
Do đó, để gia tăng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ VCB Vũng Tàu cần:
- Hoàn thiện, cải tiến quy trình giao dịch theo hƣớng đơn giản hóa thủ tục và chứng từ, nhằm mục đích tạo thuận lợi hơn cho khách hàng trong giao dịch thông qua việc đánh giá lại những thủ tục không cần thiết trong quy trình cung cấp dịch vụ của VCB.
- Về vấn đề nhân sự, VCB Vũng Tàu cần tập trung vào công tác tuyển dụng, đào tạo, trang bị cho đội ngũ nhân viên kiến thức nghiệp vụ và các kỹ năng mềm, chú trọng phong cách phục vụ, xây dựng môi trƣờng làm việc thân thiện và chính sách đãi ngộ hợp lý. Chính điều này giúp nâng cao năng lực và sự thỏa mãn của nhân viên trong công việc, từ đó họ thực hiện công việc tốt và hiệu quả hơn.
Một trong những lƣu ý về công tác đào tạo là tổ chức các lớp, khoá đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên ở tất cả các bộ phận, phòng ban. Bằng cách nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên trực tiếp tƣ vấn, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp nhận thông tin về lợi ích cũng nhƣ cách thức sử dụng dịch vụ. Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhân viên cũng cần đƣợc đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, nhƣ kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Ngoài ra, ngân hàng cũng nên thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo về ứng dụng công nghệ thông tin đối với dịch vụ NHĐT để đảm bảo cho nhân viên có đƣợc những hiểu biết cần thiết và luôn luôn cập nhât, bổ sung những kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại bởi công nghệ là cốt lõi của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Liên quan đến nâng chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, VCB Vũng Tàu cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thƣởng xứng đáng dành cho những
nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm, khuyến khích cán bộ không ngừng nâng cao kiến thức đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc.
- Phân công các nhóm, bộ phận phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng nhằm quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh từ đó có sự điều chỉnh phù hợp. Phản hồi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là một trong nhƣng kênh quan trọng mà thông qua đó ngân hàng có thể có sự điều chỉnh cho phù hợp từ đó nâng cao CLDV đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan. Chính sách tiền lƣơng đƣợc trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tƣơng xứng với mức độ công việc đƣợc giao, giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ hoạt động kinh doanh nói chung của ngân hàng một cách lâu dài và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
- Và một trong những vấn đề ngân hàng cần lƣu ý khi cung cấp dịch vụ NHĐT là vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ hiện đại là vấn đề cần phải chú trọng đối với mỗi ngân hàng. Vấn đề đầu tƣ sẽ do Ban điều hành, Hội đồng quản trị quyết định. Các chính sách về an toàn bảo mật thông tin , các chính sách quản trị rủi to sẽ do trụ sở chính xây dựng và ban hàng chính sách , tại các chi nhánh cần tuân thủ tuyệt đối về quy chế, quy trình, quy định về an toàn bảo mật thông tin khách hàng tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin tƣởng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, thƣờng xuyên tƣ vấn và hƣớng dẫn khách hàng về cách thức bảo mật thông tin cá nhân, cách thức phòng ngừa rủi ro bị đánh cắp thông tin để khách hàng chủ động phòng ngừa rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ.