CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.5 Hàm ý chính sách đối với nhóm nhân tố Thấu cảm
Trong điều kiện kinh tế toàn cầu và sự cạnh tranh mạnh mẽ, các ngân hàng đồng thời đƣa ra những gói dịch vụ đa dạng với chất lƣợng ngày càng cao thì yếu tố lòng trung thành thƣơng hiệu dễ bị giảm sút. Làm thế nào để khách hàng gắn bó với với dịch vụ NHĐT của VCB, đó chính là nâng cao CLDV NHĐT. Trong đó, Cảm xúc của khách hàng là yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Theo nghiên cứu của tác giả, với hệ số hồi quy quy β = 0,153; mức đánh giá của khách hàng có giá trị trung bình 3.73, thấp hơn mức đánh giá của nhóm nhân tố sự tin cậy và nhóm nhân tố sự đáp ứng. Tác giả đƣa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhóm nhân tố sự thầu cảm tại VCB Vũng tàu cụ thể nhƣ sau:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu lƣu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng trong quá trình giao dịch với VCB Vũng Tàu. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông
tin đáng tin cậy giúp VCB Vũng Tàu luôn định vị đƣợc khách hàng, có thể đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đƣa ra các chƣơng trình tăng cƣờng mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Xây dựng chính sách ƣu đãi riêng biệt cho từng phân khúc khách hàng: Hiện nay, tại VCB, danh mục khách hàng đƣợc phân thành 2 đối tƣợng là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, với các chính sách chung cho từng đối tƣợng. Vì vậy, trong thời gian tới, đối với khách hàng cá nhân VCB Vũng Tàu cần phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm nhỏ hơn, tiêu chí phân hạng có thể là thu nhập để từ đó có những chính sách về về huy động vốn, về phí dịch vụ, chƣơng trình chăm sóc khách hàng...riêng biệt phù hợp với từng nhóm khách hàng, tạo sự ƣu đãi khác biệt so với các ngân hàng khác, nhằm thu hút và gia tăng quy mô doanh thu và lợi nhuận tối đa trên một khách hàng đối với từng nhóm khách hàng, tránh đồng nhất tất cả khách hàng bằng một chính sách chung nhƣ hiện nay.
- Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP; quầy chuyên phục vụ khách hàng NHĐT.
- Tặng hoa, quà, thiệp, gửi tin nhắn chúc mừng tới khách hàng vào các dịp tết, các ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với các khách hàng nữ), 27/07 (đối với các khách hàng là bộ đội), 27/02 (đối với các khách hàng là bác sĩ, y tá), ngày sinh của khách hàng,… Một sự quan tâm nhỏ từ phía VCB Vũng Tàu một cách bất ngờ sẽ tạo đƣợc nhiều gắn bó lâu dài của khách hàng với VCB. - Đối với một số khách hàng tiềm năng, VCB Vũng Tàu cần cử nhân viên
trực tiếp đến giới thiệu và tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp tại nhà riêng, hay tại cơ quan vì chính họ sẽ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng... - Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thƣởng cho
của VCB Vũng Tàu.
- Thực hiện đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng để biết đƣợc đánh giá của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà VCB Vũng Tàu cung cấp, từ đó phát huy các ƣu điểm và khắc phục các hạn chế.
Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng thông qua website, hòm thƣ góp ý,… Những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cách nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm những thắc mắc hay vƣớng mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, giúp VCB giữ vững hình ảnh trong mắt khách hàng ngày một tốt hơn.