CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính
4.4.3 Kiểm định sự vi phạm các giả định của phƣơng pháp hồi quy
Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa
Hình 4.2: Biểu đồ sánh với phân phối chuẩn (p-p) của phần dƣ chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Giả định phân phối chuẩn của phần dƣ đƣợc kiểm tra qua biểu đồ Histogram và đồ thị Q-Q plot. Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dƣ có dạng gần với phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0,986). Đồ thị Q-Q plot biểu diễn các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đƣờng chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dƣ có phân phối chuẩn.
4.4.3.2 Giả định về liên hệ tuyến tính
Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa cho thấy các phần dƣ đƣợc phân tán ngẫu nhiên xung quanh đƣờng thẳng đi qua tung độ 0 mà không tuân theo một qui luật (hình dạng) nào. Vì thế, cho phép kết luận giả định liên hệ tuyến tính không vi phạm.
4.4.4Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dựa trên kết quả nghiên cứu trình bày ở trên và thông qua kết quả thống kê mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố trong thang đo CLDV NHĐT sau đây, có thể phần nào thấy đƣợc đánh giá tổng thể của khách hàng đối với CLDV NHĐT tại VCB Vũng Tàu
Bảng 4.20: Tổng hợp Kết quả đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố trong thang đo Mã Biến Tiêu chí Giá trị trung bình TC Sự Tin cậy 3.80
TC1 VCB luôn thông báo cho Anh/ Chị biết khi nào dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện
3.90 TC2 VCB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời điểm
ngân hàng đã hứa
3.74 TC3 VCB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính xác
nhƣ những gì đã cam kết với khách hàng
3.84 TC4 VCB luôn giải quyết thỏa đáng khi Anh/ Chị có thắc mắc
hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT
3.77 TC5 Anh/ Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của VCB
3.76
DU Sự Đáp ứng 3.85
DU1 Nhân viên VCB luôn tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và giải quyết các thắc mắc phản hồi
3.76
DU2 Giao dịch ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác ngay sau khi nhận lệnh
4.15 DU3 Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB mà
Anh/ Chị sử dụng đều đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/ Chị
3.63
THC Sự Thấu Cảm 3.73
THC1 Nhân viên VCB luôn lịch sự, tôn trọng, và niềm nở với Anh/ Chị
3.73 THC2 Nhân viên VCB luôn thể hiện sự quan tâm đến Anh/ Chị 3.79 THC3 Vietcombank có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến
Anh/ Chị ( chƣơng trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, quà tặng vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…..)
3.58
THC4 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của Anh/ Chị 3.82
HH Phƣơng tiện hữu hình 3.73
HH1 Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự 3.74 HH2 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB là phù hợp và chấp 3.80
Mã Biến Tiêu chí Giá trị trung bình nhận đƣợc
HH3 VCB bố trí quầy giao dịch, phƣơng tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch ngân hàng điện tử
3.68 HH4 Các phƣơng tiện vật chất trong quá trình cung ứng dịch vụ
ngân hàng điện tử sẽ rất hấp dẫn và hiện đại ( trang Website của ngân hàng, các ứng dụng truy cập, các thiệt bị truy cập)
3.71
HH5 VCB có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, các điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
3.73
NLPV Năng lực phục vụ 3.64
NLPV1 Dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB cung cấp đƣợc thực hiện an toàn, bảo mật
3.47 NLPV2 Dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB cung cấp đƣợc thực hiện
nhanh chóng và chính xác
3.75 NLPV3 Nhân viên VCB có kiến thức chuyên môn tốt, xử lý công
việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử thành thạo và nhanh chóng
3.72
NLPV4 Nhân viên VCB phục vụ khách hàng chu đáo nhiệt tình để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhất khi sử dụng
3.63
TM Sự hài lòng 3.64
TM1 Anh/ Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB
cho ngƣời thân và bạn bè 3.46 TM2 Trong khoảng thời gian tới Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu 3.66 TM3 Anh/ Chị có hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện
tử của VCB Vũng Tàu 3.81 Dựa vào bảng 4.20 về Kết quả đánh giá đối với các yếu tố trong thang đo, giá trị trung bình tổng thể của các biến độc lập và biến phụ thuộc dao động từ 3,46 đến 4.15 trong đó giá trị trung bình của Sự đáp ứng (DU), Sự tin cậy (TC) lần lƣợt là 3,85 và 3,80 cao hơn so với giá trị trung bình của Sự Hài lòng (3.64), riêng đối với Năng lực phục vụ (NLPV) có giá trị trung bình thấp nhất trong các biến độc lập đạt mức 3.64. Kết quả này cho thấy hiện tại VCB Vũng Tàu đang làm tốt trong công tác
xây dựng sản phẩm dịch vụ, hệ thống nhận diện thƣơng hiệu, chất lƣợng phục vụ của nhân viên và hơn thế nữa là tạo sự trung thành cho khách hàng sử dụng. Tuy nhiên, năng lực phục vụ chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao ở khía cạnh an toàn và bảo mật.
Trong Phân tích hồi quy theo thứ tự Beta chuẩn hóa:
Một là, NĂNG LƢC PHỤC VỤ có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất (0.264) và
có sự chênh lệch lớn so với các nhân tố khác. Dựa vào phân tích hồi quy thì đây chính là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Thực tế, Năng lực phục vụ luôn đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ và đặc biệt với lĩnh vực đòi hỏi cao nhƣ tài chính ngân hàng và hơn nữa là khía cạnh DV NHĐT, đây là yếu tố căn bản, có tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Năng lực phục vụ thể hiện ở khía cạnh con ngƣời và khía cạnh hệ thống vận hành. Kết quả nghiên cứu cho thấy nhóm Năng lực phục vụ tại VCB Vũng Tàu chƣa thực sự đƣợc khách hàng đánh giá cao (GTTB: 3.64). Ở khía cạnh hệ thống vận hành, áp dụng thành tựu của CMCN 4.0 đƣa lại cho VCB không ít cơ hội và thách thức, trong đó vấn đề an toàn và bảo mật với khuynh hƣớng thân thiện, sáng tạo, hƣớng nhiều hơn tới bảo vệ khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ nhiệm vụ trong tâm. Tuy nhiên, hiện tại một trong các yếu tố chƣa đƣợc khách hàng đánh giá tốt đó là mức độ an toàn và bảo mật của dịch vụ, biến : “Dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB Vũng Tàu cung cấp đƣợc thực hiện an toàn, bảo mật” (GTTB: 3.47). Rõ ràng trong thời gian gần đây, đã có một số sự việc xảy ra về việc mất tiền trong tài khoản khách hàng tại VCB. Việc tiền của khách hàng trong tài khoản bỗng dƣng bị mất dấy lên những lo ngại về bảo mật của ngân hàng ảnh hƣởng chung đến niềm tin của khách hàng đối với hệ thống VCB. Các trƣờng hợp giao dịch giả mạo ngân hàng điện tử dƣới nhiều hình thức khác nhau, nhƣ giả mạo cán bộ ngân hàng gọi điện/ nhắn tin cho khách hàng thông báo cho khách hàng có khoản tiền chuyển vào tài khoản khách hàng, yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin đăng nhập và mã OTP để nhận tiền hoặc nhận khuyến mãi / quà tặng/ trúng thƣởng; giả mạo màn hình ứng dụng, màn hình đăng nhập bằng cách gửi email từ
một email mạo danh ngân hàng tới khách hàng trong đó chứa đƣờng link giả mạo nhằm lừa đảo khách hàng tiết lộ các thông tin bảo mật sử dụng dịch vụ...Ngoài ra phản hồi của dịch tin nhắn chủ động quá chậm do với giao dịch thực tế cũng khiến cho đánh giá của khách hàng về CLDV chƣa đƣợc tốt về mức độ nhanh chóng của dịch vụ, có nhiều phàn nàn về dịch vụ SMS- Banking tại chi nhánh. Các lỗi giao dịch về thẻ nhƣ trừ tiền trong các giao dịch thanh toán bằng thẻ, các lỗi về giao dịch thanh toán hóa đơn thông qua App VCB –Mobilebanking...cũng làm cho khách hàng ngần ngại khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Đồng ý là chúng ta khó có thể cung cấp đƣợc sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, tuy nhiên VCB cần có những giải pháp để hạn chế rủi ro tới mức thấp nhất đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Có nhƣ vậy khách hàng mới yên tâm và đánh giá cao , gắn bó đồng hành cùng VCB trong chặng đƣờng sắp tới. Gần đây VCB đã đƣa ra những thay đổi trong chính sách cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT, đồng thời thƣờng xuyên cập nhật cho khách hàng hàng loạt cảnh báo, khuyến cáo về những hình thức đánh cắp thông tin bảo mật khi thực hiện giao dịch để khách hàng chủ động bảo vệ thông tin giao dịch của chính mình, hạn chế rủi ro có thể xảy ra. Hiện nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, ứng dụng công nghệ 4.0, việc tận dụng triệt để những ứng dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại để thực hiện việc kết nối với khách hàng một cách chặt chẽ, đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết và kịp thời nhằm tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng. Đối với biến :” Dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB Vũng Tàu cung cấp đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác “ đƣợc khách hàng đánh giá khá cao (GTTB: 3.75). Nhƣ vậy khả năng xử lý giao dịch đƣợc khách hàng đánh giá tốt, khách hàng cảm nhận giao dịch đƣợc xử lý nhanh chóng và chính xác. Ở khía cạnh con ngƣời, biến “Nhân viên VCB có kiến thức chuyên môn tốt, xử lý công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử thành thạo và nhanh chóng” đƣợc đánh giá với mức điểm trung bình (GTTB: 3.72), biến “ Nhân viên VCB phục vụ khách hàng chu đáo nhiệt tình để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhất khi sử dụng” có GTTB: 3.63. Khách hàng khi giao dịch với
nhân viên của ngân hàng, việc đƣợc các nhân viên phục vụ nhƣ thế nào, hƣớng dẫn, tƣ vấn nhu cầu giao dịch, giải quyết khiếu nại ra sao sẽ ảnh hƣởng không nhỏ đến sự cảm nhận của họ về chất lƣợng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Tại VCB Vũng Tàu, khách hàng đánh giá khá tốt về năng lực chuyên môn của nhân viên, công việc xử lý nhanh chóng, hiệu quả, tuy nhiên khách hàng chƣa đánh giá cao sự nhiệt tình trong quá trình phục vụ của nhân viên. Để nâng cao CLDV, sắp tới chi nhánh cần tích cực hơn nữa trong việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên cũng nhƣ tác phong phục vụ chuyên nghiệp phát huy thế mạnh đang có để nhằm đạt đƣợc kết quả lớn hơn trong việc làm hài lòng của khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của mình.
Hai là, SỰ ĐÁP ỨNG có hệ số Beta chuẩn hóa khá cao (0.262) (hệ số Beta=0.262), thể hiện Sự đáp ứng có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Biến “ Nhân viên VCB luôn sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và giải quyết các thắc mắc phản hồi “ có điểm trung bình cao nhất thang điểm đánh giá, GTTB: 4.15. Khách hàng cảm thấy hài lòng về tính sẵn sàng phục vụ của nhân viên tại Vietcombank, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ , khách hàng có những thắc mắc, phản hồi cần đƣợc xử lý, VCB đã làm rất tốt khâu này trong quá trình cung ứng dịch vụ, khiến cho khách hàng cảm thấy hài lòng. Biến “Giao dịch ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện nhanh chóng và chính xác ngay sau khi nhận lệnh” có điểm số đánh giá khá tốt, GTTB: 3.76. Đánh giá của khách hàng cho thấy các giao dịch đƣợc xử lý với tốc độ nhanh chóng và chính xác ngay khi ngay khi nhận đƣợc yêu cầu từ khách hàng, khách hàng có cảm nhận tốt về quy trình xử lý giao dịch của VCB Vũng Tàu.
Ba là, SỰ TIN CẬY với hệ số Beta đứng thứ ba (0.219) và chỉ kém hơn chút ít
so với hệ số Beta của Năng lực phục vụ và Sự đáp ứng, chứng tỏ sự tin cậy cũng khá ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các Biến, “VCB luôn thông báo cho Anh/ Chị biết khi nào dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện”, “ VCB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính xác nhƣ những gì đã cam kết với
Cậy, GTTB lần lƣợt là : 3.9; 3.84. Điều này cho thấy ngân hàng thực hiện đúng các cam kết, thƣờng xuyên thông báo, giải đáp và thực hiện các dịch vụ nhanh chóng, kịp thời tạo cho khách hàng hài lòng. Biến “ VCB luôn giải quyết thỏa đáng khi Anh/ Chị có thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT” có GTTB: 3.77, kết quả khảo sát này cho thấy có sự tƣơng tác qua lại giữa ngân hàng và khách hàng, cung ứng dịch vụ có tính mở, khi khách hàng có thắc mắc hay cần tƣ vấn gì về DV NHĐT đã đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn và giải quyết vần đề, chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về dịch vụ đã mua, tạo sự gắn bó và trung thành của khách hàng đối với thƣơng hiệu VCB, trung thành thƣơng hiệu là một trong những yếu tố thể hiện khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ đƣợc cung cấp. Biến “Anh/ Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB” có GTTB: 3.76, cho thấy khách hàng nhìn chung cảm nhận có đƣợc sự an tâm, tin tƣởng trong việc sử dụng sản phẩm của ngân hàng, tuy nhiên nhìn chung biến này có giá trị trung bình đánh giá chƣa thực sự cao . Điều này không quá khó hiểu khi vấn để an toàn và bảo mật ảnh hƣởng đến sự tin tƣởng và an tâm của khách hàng khi sử dụng DV NHĐT. Đối với dịch vụ có hàm lƣợng công nghệ lớn nhƣ DV NHĐT, khi khách hàng cảm thấy rủi ro càng ít thì sự hài lòng về DV NHĐT càng cao, chính vì vậy yếu tố bảo mật là yêu cầu hàng đầu của khách hàng khi sử dụng. Khách hàng sẽ hạn chế sử sụng dịch vụ NHĐT khi họ nhận ra rằng rủi ro luôn tiềm ẩn trong quá trình sử dụng. Theo thống kê thì khách hàng cảm thấy rủi ro do tên truy cập và password dịch vụ NHĐT không đƣợc bảo mật là cao nhất. VCB phải tạo ra niềm tin cho khách hàng bằng cách hạn chế các rủi ro tiềm ẩn một cách thấp nhất. Để làm đƣợc điều này, VCB phải luôn luôn đầu tƣ hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng bảo mật an toàn cho hàng khi sử dụng, tại chi nhánh nhân viên cần hƣớng dẫn khách hàng tỉ mỉ và tận tình về vấn đề bảo mật và có cảnh báo với khách hàng về các hình thức đánh cắp thông tin giao dịch trong quá trình sử dụng dịch vụ thông qua các kênh khác nhau nhƣ email, website, tin nhắn ... để khách hàng có sự chủ động trong xử lý các tình huống có thể dẫn đến rủi ro cho tài khoản cá nhân của khách hàng.
Bốn là, PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH của ngân hàng (hệ số Beta=0.170), yếu tố này cũng có tác động trung bình đến sự hài lòng của khách hàng. Hiện tại nhân tố này có thang điểm đánh giá là 3.73, chỉ thấp hơn nhóm nhân tố Sự Tin Cậy và Sự Đáp ứng. Nhìn chung khách hàng có sự cảm nhận khá tốt về trang phục của nhân viên, các mức phí, phƣơng tiện vật chất, trang thiết bị…trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT. Biến “Phí dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB là phù hợp và chấp nhận đƣợc” có GTTB: 3.80, cho thấy khách hàng đánh giá mức phí giao dịch của VCB là hấp dẫn so với các đối thủ cạnh tranh, khách hàng cho rằng đó là mức phí