Xin chào Anh (Chị)!
Tôi tên là Trần Thị Hòa hiện đang là học viên Cao học Tài chính-Ngân hàng trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM. Tôi đang làm luận văn nghiên cứu về:
“Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần
Ngoại thương- Chi nhánh Vũng Tàu ”.Đề tài này có ý nghĩa giúp VCB nói
chung và VCB Vũng Tàu nói riêng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Xin quý khách vui lòng dành ra một ít thời gian quý báo của mình để giúp chúng tôi hoàn thành khảo sát bảng khảo sát bên dƣới. Trƣớc tiên chúng tôi xin cảm ơn tinh thần thiện chí của quý khách. Và cũng xin lƣu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai cả, tất cả các quan điểm của quý khách đều rất cần thiết.
Tôi xin chân thành cảm ơn! A.Thông tin chung
Số điện thoại:
Địa chỉ email (nếu có):
Nghề nghiệp: Tuổi: <25 25-34 35-44 45-50 >50 Giới tính: NAM NỮ Trình độ học vấn: THPT TC/CĐ TC,CĐ ĐH/SAU ĐH KHÁC Thu nhập hàng tháng:
Dƣới 5 triệu 5 triệu < 10 triệu 10 triệu < 20 triệu
20 triệu < 30 triệu Từ 30 triệu trở lên
Anh/chị đã sử dụng dịch vụ Internet – banking chƣa?
Có (Tiếp tục trả lời)
Chƣa (Ngừng tại đây)
Mức độ ƣu tiên của Anh/Chị khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB so với của ngân hàng khác:
Lựa chọn đầu tiên
Lựa chọn thứ 2
Lựa chọn thứ 3
Lựa chọn sau cùng
Trong dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Anh/Chị sử dụng những tiện ích nào?
Chuyển tiền
Thanh toán
Tiết kiệm trực tuyến
Tiện ích khác
Anh/ Chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB trong bao lâu?
Dƣới 1 năm
Từ 1 đến 3 năm
Trên 3 năm
B. MỨC ĐỘ CẢM NHẬN
Xin Anh/ Chị vui lòng cho ý biết mức độ cảm nhận của mình về các nhân tố chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng VCB Vũng Tàu đƣới đây bằng cách đánh dấu X vào các thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa nhƣ sau:
STT Yếu Tố Thang điểm 1 2 3 4 5 B1 Sự tin cậy
1 VCB luôn thông báo cho Anh/ Chị biết khi nào dịch vụ
ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện 1 2 3 4 5 2 VCB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời điểm
ngân hàng đã hứa 1 2 3 4 5 3 VCB cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử một cách chính
xác nhƣ những gì đã cam kết với khách hàng 1 2 3 4 5 4 VCB luôn giải quyết thỏa đáng khi Anh/ Chị có thắc mắc
hay khiếu nại về dịch vụ NHĐT 1 2 3 4 5 5 Anh/ Chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của VCB 1 2 3 4 5
B2 Sự đáp ứng
6
Nhân viên VCB luôn tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng ký, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và giải quyết các thắc mắc phản hồi
1 2 3 4 5
7 Giao dịch ngân hàng điện tử đƣợc thực hiện nhanh chóng
và chính xác ngay sau khi nhận lệnh 1 2 3 4 5 8
Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB mà Anh/ Chị sử dụng đều đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh/ Chị
1 2 3 4 5
B3 Sự Thấu Cảm
9 Nhân viên VCB luôn lịch sự, tôn trọng, và niềm nở với
Anh/ Chị 1 2 3 4 5
10 Nhân viên VCB luôn thể hiện sự quan tâm đến Anh/ Chị 1 2 3 4 5
11
VCB có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến Anh/ Chị ( chƣơng trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, quà tặng vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…..)
1 2 3 4 5
12 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu của Anh/ Chị 1 2 3 4 5 B4 Phƣơng tiện hữu hình
13 Nhân viên VCB có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
14 Phí dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB là phù hợp và
chấp nhận đƣợc 1 2 3 4 5 15 VCB bố trí quầy giao dịch, phƣơng tiện vật chất thuận 1 2 3 4 5
STT Yếu Tố Thang điểm 1 2 3 4 5
tiện cho việc giao dịch ngân hàng điện tử 16
Các phƣơng tiện vật chất trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ rất hấp dẫn và hiện đại ( trang Website của ngân hàng, các ứng dụng truy cập, các thiệt bị truy cập...)
1 2 3 4 5
17
VCB có trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi, các điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
1 2 3 4 5
B5 Năng lực phục vụ
18 Dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB cung cấp đƣợc thực
hiện an toàn, bảo mật 1 2 3 4 5 19 Dịch vụ ngân hàng điện tử do VCB cung cấp đƣợc thực
hiện nhanh chóng và chính xác 1 2 3 4 5 20
Nhân viên VCB có kiến thức chuyên môn tốt, xử lý công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử thành thạo và nhanh chóng
1 2 3 4 5
21 Nhân viên VCB phục vụ khách hàng chu đáo nhiệt tình
để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhất khi sử dụng 1 2 3 4 5
B6 Sự hài lòng
22 Anh/ Chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB
cho ngƣời thân và bạn bè 1 2 3 4 5 23 Trong khoảng thời gian tới Anh/ Chị vẫn tiếp tục sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB Vũng Tàu 1 2 3 4 5 24 Anh/ Chị có hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện