CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm đựợc phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Parasuraman & ctg (1985, 1988, 1991) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt và điểm khác biệt cơ bản nhất là vấn đề nhân quả. Ông và một số cộng sự ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn.
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này, chỉ ra rằng trong phân tích mối quan hệ nhân quả giữa sự thỏa mãn, chất lƣợng dịch vụ và xu hƣớng mua lặp lại thì trong quan hệ Chất lƣợng dịch vụ Sự thỏa mãn Xu hƣớng mua lặp lại, các hệ số hồi quy là có ý nghĩa, trong khi đó theo chiều ngƣợc lại: Xu hƣớng mua lặp lại Sự thỏa mãn Chất lƣợng dịch vụ thì các hệ số hồi quy không có ý nghĩa.
Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.2 Mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1Các nghiên cứu trên thế giới