chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và tri ân khách hàng sử dụng thẻ với dịch vụ bảo hiểm miễn phí dành cho chủ thẻ quốc tế, chương trình khách hàng trung thành. NHNN&PTNT VN liên tục triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho khách hàng thanh toán và sử dụng thẻ NHNN&PTNT VN. Năm 2018, NHNN&PTNT VN đã phối hợp với các Tổ chức và các chi nhánh trên toàn tỉnh triển khai hơn 10 chương trình khuyến mại dành cho chủ thẻ từ ngân sách tài trợ của các Tổ chức thẻ quốc tế như: Chương trình “Thẻ NHNN&PTNT VN - 15 năm, gửi trọn yêu thương”: Chương trình “Vui chi tiêu, nhận nhiều tích lũy” Chương trình “Thanh toán QR - Trải nghiệm mới, chạm tới iPhone X” Chương trình “Cà nóng thẻ JCAB, vi vu Nhật Bản”….” (Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, 2019)
Bảng 3.16: Kết quả đánh giá về phát triển công nghệ tại NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
ĐVT: %
Nhận định Rất
kém Kém
Bình
thường Tốt Rất tốt
Hệ thống giao dịch nhanh chóng, ít lỗi 2,67 6,00 25,33 63,00 3,00 Công nghệ hiện đại; 0,33 1,00 28,33 62,33 8,00 Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng 1,33 1,67 40,00 55,00 2,00 Công nghệ liên tục được đổi mới, nâng
cấp 1,00 7,00 36,00 53,00 3,00
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Về hoạt động phát triển công nghệ trong dịch vụ thanh toán thẻ đươc khách hàng đánh giá ở mức tốt, trong đó được đánh giá cao về hệ thống giao dịch nhanh chóng, ít lỗi. Đây là yếu tố thuận lợi để Chi nhánh tiếp tục cố gắng và phát triển tốt hơn dịch vụ thanh toán thẻ trong thời gian tới.
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Trong quá trình hoạt động, dịch vụ thanh toán thẻ của NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên hiện cũng đang bộc lộ một số điểm khiếm khuyết như sau:
- Nguy cơ mất tiền từ thẻ ATM còn khá cao vì NHNN&PTNT VN vẫn sử dụng công nghệ thẻ từ mà chưa sử dụng công nghệ thẻ chip nên rất dễ bị sao chép.
- Ngoài ra, tương tự những mạng thông tin khác, hệ thống ATM dễ dàng bị các hacker đặt một thiết bị ở sao chép, camera theo dõi để lấy trộm dữ liệu và password.
- Hệ thống ATM còn nhiều lỗi, gây ảnh hưởng đến Khách hàng khi thực hiện các giao dịch như rút tiền.
- Rủi ro đối với cơ sở chấp nhận thẻ là rủi ro về việc bị từ chối thanh toán toàn bộ số tiền hàng hoá, dịch vụ đã cung ứng. Các rủi ro này hoàn toàn có thể khắc phục nếu cơ sở chấp nhận thẻ kiểm tra kỹ và không chủ quan khi chấp nhận thẻ. Các rủi ro có thể là chấp nhận thanh toán thương vụ có giá trị vượt quá số dư trên tài khoản (do sơ ý của nhân viên thanh toán), hoặc sửa chữa số tiền trên hoá đơn do ghi nhầm hoặc cố ý, trong trường hợp này, Ngân hàng phát hành có thể phát hiện ra sai phạm và từ chối thanh toán số tiền ghi trên hóa đơn, sau khi đối chiếu với số liệu trên hoá đơn của khách hàng.
Trong một số trường hợp ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng, Chi nhánh đã cố gắng để gải quyết nhanh gọn nhất. Ví dụ, đối với chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng rút tiền bằng thẻ giả tại hệ thống ATM thuộc phạm vi quản lý của NHNN&PTNT VN Thái Nguyên, Chi nhánh thực hiện thu thập chứng từ, phản hồi cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Đối với các chủ thẻ mà tài khoản bị lợi dụng rút tiền bằng thẻ giả tại ATM của các tổ chức tín dụng khác, NHNN&PTNT VN đang phối hợp thu thập chứng từ và sẽ phản hồi đến khách hàng ngay sau khi nhận được kết quả. Nếu nguyên nhân bị mất tiền không do lỗi của khách hàng, NHNN&PTNT VN cam kết sẽ bồi hoàn đầy đủ số tiền bị tổn thất.
NHNN&PTNT VN là 1900558818, tổng đài thường trực 24/24 để hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp thắc mắc, sự cố liên quan tới sản phẩm của NHNN&PTNT VN. Hoặc số điện thoại đường dây nóng của NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 0208.3759240.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, NHNN&PTNT VN Thái Nguyên tiếp tục chú trọng công tác quản trị rủi ro trong lĩnh vực thẻ, chủ động giám sát hệ thống, kịp thời cảnh báo, khuyến cáo chi nhánh trong hệ thống, Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và chủ thẻ tăng cường cảnh giác, đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động thẻ, xử lý kịp thời nhiều trường hợp rủi ro phát sinh đặc biệt là tình trạng ăn cắp thông tin tài khoản của thẻ giao dịch, kẻ xấu sử dụng những thiết bị điện tử rất tinh vi để đánh cắp thông tin trong thẻ ATM và ghi lại mã PIN của khách hàng và ĐVCNT thực hiện giao dịch khống. NHNN&PTNT VN đã trang bị hệ thống Anti-Skimming tại 100% máy ATM. Ngoài ra NHNN&PTNT VN cũng đã chủ động phối hợp với cơ quan Công an, Tổ chức thẻ quốc tế, Tiểu ban Quản lý rủi ro Hội thẻ ngăn chặn và xử lý kịp thời các trường hợp gian lận, giả mạo thẻ, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ.
Bảng 3.17: Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
ĐVT: %
Nhận định Rất
kém Kém
Bình
thường Tốt Rất tốt
Việc giao dịch tại máy ATM của NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là dễ dàng
0,67 1,00 25,00 70,33 3,00 Khi gặp vấn đề được giải đáp, phản hồi
và hỗ trợ nhanh chóng 2,33 10,33 57,00 29,33 1,00 Máy ATM luôn hoạt động ổn định,
không có tình trạng nghẽn mạng hay hết tiền
1,33 1,67 36,00 59,00 2,00
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh cho thấy, việc giao dịch tại máy ATM của NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là dễ dàng, giao diện thuận tiện có 70,33% người được hỏi đánh giá tốt. Tuy nhiên hạn
chế của NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là khi khách hàng gặp vấn đề liên quan thì thủ tục giải quyết còn chậm trễ, giải quyết không thỏa đáng nên họ lựa chọn giao dịch với Ngân hàng khác. Do đó trong thời gian tới, Chi nhánh cần xem xét khắc phục hạn chế này.
3.2.6. Quảng bá, truyền thông cho hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, Chi nhánh cũng xác định vai trò quan trọng của hoạt động truyền thông trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán thẻ nói riêng. Hiện nay công tác truyền thông do bộ phận Dịch vụ và Marketing của chi nhánh đảm nhận, bộ phận có nhiệm vụ thực hiện phát triển các SPDV, tổ chức thực hiện công tác tiếp thị thông tin tuyên truyền, quảng bá thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng đăng ký khách hàng, cung cấp thông tin tài khoản, mở tài khoản, quản lý phát hành thẻ, quản lý máy ATM, tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của NH, giải đáp thắc mắc, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh đến nghiệp vụ thẻ.
“Giai đoạn 2016 – 2018 hoạt động truyền thông và quan hệ báo chí được Chi nhánh tiếp tục được triển khai theo hướng chủ động, chuyên nghiệp, tăng tần suất lẫn chất lượng truyền thông, gắn kết truyền thông bên ngoài và truyền thông nội bộ. Hoạt động truyền thông đã hỗ trợ việc quảng bá thương hiệu hình ảnh NHNN&PTNT VN - NHTM giữ vai trò chủ lực trên thị trường tín dụng nông nghiệp, nông thôn, tiên phong cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tiện ích, hiện đại, Ngân hàng vì cộng đồng. Công tác quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ, phát triển văn hóa được triển khai thường xuyên, tạo nên uy tín truyền thông của doanh nghiệp, tạo hiệu ứng trong việc định vị thương hiệu NHNN&PTNT VN. Việc truyền thông đúng hướng, hiệu quả đã đem lại kết quả nổi bật. Điển hình như:
Hoạt động quảng bá thương hiệu, văn hóa NHNN&PTNT VN được triển khai gắn với các sự kiện, chương trình ý nghĩa. Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh,
NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên luôn quan tâm đến công tác an sinh xã hội, đặc biệt là khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa và được công nhận là Ngân hàng thương mại đi đầu trong phát huy trách nhiệm xã hội.
Riêng trong giai đoạn 2016 - 2018, NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã tài trợ cho công tác an sinh xã hội như:
Công trình nhà lớp học Trường Mầm non Phú Tiến, huyện Định Hóa có tổng mức đầu tư 2,5 tỷ đồng do NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tài trợ.
Trao 3 xe cứu thương với tổng trị giá 3 tỷ đồng cho Bệnh viên A Thái Nguyên, Bệnh viện huyện Đồng Hỷ và Trung tâm Y tế TP. Thái Nguyên.
Trao 1,6 tỷ đồng mua trang thiết bị y tế cho Bệnh viện Trung ương Thái Nguyên. Trao 20 sổ tiết kiệm, mỗi sổ trị giá 10 triệu đồng cho thân nhân gia đình các thanh niên xung phong Đại đội 915, Đội 91 Bắc Thái hy sinh đêm 24/12/1972 tại ga Lưu Xá, TP. Thái Nguyên
Trích quỹ từ thiện của ngành để chi tài trợ an sinh xã hội trên địa bàn huyện Đồng Hỷ với tổng số tiền gần 8 tỷ đồng. Riêng NHNN&PTNT VN Đồng Hỷ cũng đã tích cực vận động cán bộ viên chức tham gia các hoạt động xã hội từ thiện, đóng góp ủng hộ các quỹ số tiền hơn 600 triệu đồng.
Với triết lý kinh doanh “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên sẵn sàng đồng hành cùng cộng đồng doanh nghiệp, doanh nhân chia sẻ khó khăn và hỗ trợ cơ hội kinh doanh, tạo dựng mối quan hệ hợp tác bền chặt, mang lại hiệu quả kinh tế cao. Sự tin tưởng và ủng hộ của cộng đồng doanh nghiệp, doanh nhân là động lực để NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tiếp tục nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đổi mới phong cách giao dịch nhằm mang đến những sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại với chất lượng tốt nhất và sự hài lòng cho khách hàng. Với những gì NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã triển khai thực hiện trong suốt thời gian qua đã thể hiện nỗ lực đổi mới toàn diện hoạt động của Ngân hàng.
Bên cạnh đó, NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên còn thực hiện quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như Truyền hình Thái Nguyên, báo Thái Nguyên, website, pano áp phích tại trụ sở giao dịch của Chi nhánh và phòng giao
dịch, tờ rơi,… với tổng kinh phí thực hiện giai đoạn 2016 - 2018 khoảng 6 tỷ đồng. Thông qua các hoạt động quảng cáo, truyền thông hình ảnh của NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên ngày càng khắc sâu trong tâm trí khách hàng và được khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh.” (Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, 2019)
Bảng 3.18: Kết quả đánh giá về quảng bá, truyền thông cho hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
ĐVT: %
Nhận định Rất
kém Kém
Bình
thường Tốt Rất tốt
Có nhiều hình thức khuyến mãi hấp
dẫn khi mở tài khoản thẻ 0,67 1,00 73,67 22,33 2,33 Có các chương trình ưu đãi, khuyến
mãi, chăm sóc khách hàng truyền thông nhân các ngày lễ
2,33 25,33 42,00 29,33 1,00 Có các chương trình ưu đãi, khuyến
mãi, chăm sóc khách hàng đối với khách hàng quen thuộc
4,00 28,33 50,00 15,67 2,00 Công tác truyền thông, marketing về
dịch vụ thẻ hiệu quả, thu hút được sự chú ý của khách hàng
1,00 30,33 40,00 25,67 3,00
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Theo ý kiến của khách hàng, nhìn chung thời gian qua NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã triển khai một số hoạt động quảng bá, truyền thông cho Chi nhánh nhưng số lượng hoạt động tập trung vào marketing dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế. Các chương trình được đánh giá ở mức trung bình, trung bình 1 năm có 1 -2 khuyến mãi hấp dẫn khi mở tài khoản thẻ cho khách hàng. Đối với các khách hàng quen thuộc, đã sử dụng dịch vụ thì rất ít được quan tâm, chủ yếu hướng đến phát triển khách hàng mới. Do đó khách hàng đánh giá về hoạt động quảng cáo, truyền thông của Chi nhánh ở mức trung bình.
(Nguồn: http://www.baothainguyen.org.vn/)
3.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
3.3.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
*Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
Thẻ là một phương tiện thanh toán còn mới mẻ đối với thị trường Việt Nam nói chung và tỉnh Thái Nguyên nói riêng, nơi mà hầu hết các tầng lớp dân cư có thói quen dùng tiền mặt trong các hoạt động mua bán hàng hóa dịch vụ. Trong khi các nước khác thế giới đã quá quen thuộc với các phương thức và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thương phiếu, tín phiếu, thẻ thanh toán... thì khái niệm về thẻ vẫn còn chưa phổ biến đối với đại bộ phận dân chúng Việt nam. Trong thời gian qua, Ngân hàng đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chưa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn. Hiện tại trên thị trường, gần 80% giao
Ngày 30/12/2016, NHNo&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã trao giải nhất Chương trình khuyến mại “Mở thẻ liền tay – Cơ may trúng lớn”, trị giá giải thưởng là 50.000.000VNĐ cho khách hàng Đào Đại Tài (làm việc tại Cty TNHH TM QPC Thái Nguyên); khách hàng đã mở thẻ ATM để trả lương qua tài khoản tại NHNo&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong thời gian chương trình khuyến mại từ 1/11/2016 đến 30/11/2016.
Tại lễ trao giải, ông Đào Đại Tài vui mừng phát biểu cảm ơn NHNo&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, cảm ơn chương trình; mặc dù thời gian giao dịch với NHNo&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên chưa nhiều nhưng ông cảm nhận được phong cách phục vụ tận tình chu đáo, thủ tục nhanh gọn của cán bộ Agribank. Khách hàng tin tưởng với các sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cung cấp và ông mong muốn trong thời gian tới được tiếp cận được với nhiều dịch vụ và quan hệ lâu dài với NHNo&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng tiền mặt và để thay đổi thói quen này không chỉ phụ thuộc vào thời gian mà còn phụ thuộc vào cả những động thái tiếp theo của cả nhà nước và những tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Đối với nhiều người, thẻ thanh toán dường như là một sản phẩm công nghệ cao dành cho đối tượng khách hàng có mức thu nhập cao hoặc những người có nhu cầu dùng thẻ khi học tập, công tác ở nước ngoài. Thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không chỉ cho người sử dụng thẻ mà chủ yếu cho người chấp nhận thanh toán thẻ. Tại nhiều đơn vị bán lẻ hàng hoá, mặc dù đã là ĐVCNT của Ngân hàng vẫn chỉ chấp nhận thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi khách hàng không có tiền mặt.
* Môi trường pháp lý
Trong những năm trở lại đây, Chính phủ đã ban hành một số chính sách có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với lĩnh vực thẻ ATM nói riêng và giao dịch điện tử nói chung. Điều này không những quy định rõ mối quan hệ, quyền và nghĩa vụ của các chủ thể liên quan mà còn mang đến tâm lý an tâm cho người tiêu dùng khi tham gia