5. Kết cấu của luận văn
1.1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thanh toán thẻ Ngân hàng
hàng
1.1.6.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài ngân hàng
* Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân
“Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ. Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ. Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống Ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả sử dụng của nó. Hiện tại ở Việt Nam, thẻ thanh toán mới đang trong giai đoạn phát triển, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các Ngân hàng thương mại đang triển khai dịch vụ này. Mức độ trí tuệ được thể hiện thông qua nhận thức của mọi người về thẻ, phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó truy cập và có thói quen sử dụng thẻ.” (Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2016).
“Trình độ học vấn cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của mọi người đối với các thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống của chính họ. Nếu nhận thức của mọi người về lợi ích và rủi ro của dịch vụ thẻ ngân hàng đầy đủ sẽ giúp các ngân hàng dễ dàng phát triển dịch vụ này. Ngược lại, các ngân hàng sẽ khó mở rộng và phát triển hoặc chấp nhận chi phí cao cho quảng cáo, nâng cao nhận thức và kỹ năng phòng ngừa rủi ro cho khách hàng tiềm năng” (Bùi Quang Tiếng, 2013).
* Môi trường pháp lý
“Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng Ngân hàng. Các quy chế, quy định trong lĩnh vực kinh doanh thẻ Ngân hàng có thể khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những cơ chế hợp lý, đồng bộ cũng như phù hợp với điều kiện thực tế, nhưng nó cũng có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hay quá lỏng lẻo hay không phù hợp với tình hình thực tiễn” (Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2016,).
* Trình độ khoa học công nghệ
Vấn đề phát triển về khoa học kỹ thuật của một đất nước sẽ có ảnh hưởng tương đối lớn và quyết định tới chất lượng của dịch vụ về thanh toán và phát hành về thẻ. Với khả năng kỹ thuật càng cao thì chất lượng cho phục vụ sẽ càng tốt, tính bảo mật sẽ được càng cao, do đó sẽ càng thu được số lượng đông đảo người dân sử dụng thẻ.
* Môi trường cạnh tranh
“Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một Ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Nếu trên thị trường chỉ có một Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì Ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm. Nhưng khi nhiều Ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm.” (Trịnh Thanh Huyền, 2015).
“Hiện nay ở Việt Nam có khoảng trên 30 đơn vị phát hành thẻ, 200 thương hiệu thẻ thanh toán các loại với nhiều thương hiệu đã nổi tiếng. Mức độ cạnh tranh đang ngày càng găy gắt. Điều này gây khó khăn khi phát triển dịch vụ cho các Ngân hàng nhỏ và những Ngân hàng mới gia nhập thị trường”(Trịnh Thanh Huyền, 2015).
1.1.6.2. Các yếu môi trường bên trong Ngân hàng
* Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của Ngân hàng
“Thanh toán thẻ gắn liền với các thiết bị công nghệ cao. Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì sẽ gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ đối với hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị mà cả đối với uy tín của Ngân hàng. Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các Ngân hàng. Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ.” (Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2016).
* Định hướng phát triển của Ngân hàng
kế hoạch, chiến lược Marketing sản phẩm thẻ phù hợp. Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân Ngân hàng đó. Chiến lược của mỗi Ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ. Một Ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao.” (Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2016).
* Mức độ đầu tư cho dịch vụ thẻ
“Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn. Đó là chi phí đầu tư cho việc phát triển cơ sở hạ tầng phát hành và thanh toán thẻ, như chi phí đầu tư vào máy móc thiết bị, ngoài chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển nhượng, chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên, …Yêu cầu các ngân hàng phải có đủ mức đầu tư vào doanh nghiệp này. Trong hoạt động ngân hàng hiện nay, kinh doanh dịch vụ thẻ được coi là công ty dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ ứng dụng. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của công nghệ và công nghệ hiện đại.” (Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2016).
“Hiện nay, khi số lượng giao dịch không ngừng tăng lên với yêu cầu ngày càng tăng, để thanh toán thuận lợi, nó đòi hỏi sự phát triển cao của công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và yêu cầu các ngân hàng áp dụng công nghệ tiên tiến hiện đại vào hoạt động thẻ kinh doanh của Ngân hàng. Để có công nghệ hiện đại, các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu như tư vấn, chuyển nhượng và chi phí hoạt động ... Do đó, mức đầu tư sẽ quyết định sự phát triển cho doanh nghiệp này” (Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2016).
* Số lượng và mật độ đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh toán trực tuyến.
“Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các các đơn vị chấp nhận thẻ vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ. Nếu mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và do đó số lượng người sử dụng thẻ sẽ nhiều hơn. Khi thương mại điện tử đang
phát triển mạnh như hiện nay, hầu hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đều chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán thẻ sẽ gia tăng nhanh chóng. Sự phát triển dịch vụ thẻ không thể tách rời sự phát triển của các đơn vị này.” (Bùi Quang Tiếng, 2013).
* Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
“Thẻ là một nghiệp vụ khá nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo. Không như một số nghiệp vụ Ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn. Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ.” (Bùi Quang Tiếng, 2013).
“Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất, vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệ cao. Để làm được các dịch vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai” (Lê Thế Giới, Lê Văn Huy, 2016).
* Hoạt động quản lý rủi ro
“Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện. Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho Ngân hàng và khách hàng. Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của Ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng. Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho Ngân hàng.” (Bùi Quang
Tiếng, 2013).
* Chính sách Marketing của Ngân hàng
Trong nghiên cứu “Những rào cản trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam” của Trịnh Thanh Huyền (2015) đã chỉ ra:
“Thứ nhất: Chính sách sản phẩm. Khi tham gia vào bất cứ lĩnh vực nào, Ngân hàng đều phải đề ra cho mình mục đích tham gia thị trường, kế hoạch phát triển và chiến lược để phát triển thị trường đó. Với kế hoạch chiến lược rõ ràng, nó sẽ mang lại hiệu quả cao cho Ngân hàng trong hoạt động đầu tư. Đặc biệt với thị trường thẻ, thị trường vẫn còn tương đối mới, thiết lập kế hoạch ngắn hạn và dài hạn sẽ giúp Ngân hàng thành công hơn trong việc khai thác thị trường. Đồng thời nó sẽ làm gia tăng mức độ trung thành của các khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng trong tương lai, sẽ tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng thêm uy tín và hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường. Ngay từ khi cho ra các dịch vụ thẻ Ngân hàng cần chú ý đến các mục đích quảng bá truyền thông cho dịch vụ thẻ của mình, rất nhiều đối tác, rất nhiều các chương trình truyền thông được đưa ra nhằm làm cho các khách hàng cảm thấy thân thiết gần gũi và muốn dùng thử gắn bó với thẻ ATM của Ngân hàng. Các chiến lược cụ thể được thể hiện thông qua các hoạt động tiếp thị để quảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối và thanh toán thẻ. Các ngân hàng có hoạt động tiếp thị tốt sẽ thành công hơn trong việc mở rộng thị phần và tăng doanh thu. Giống như các doanh nghiệp khác, sản phẩm mới luôn thu hút sự chú ý của khách hàng. Việc liên tục ra mắt các sản phẩm mới với các tiện ích vượt trội sẽ là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh thẻ để tăng cường hiệu quả của hoạt động này. Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, Ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo như dịch vụ thanh toán điện tử…, khi đó người tiêu dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng thẻ hơn.” (Trịnh Thanh Huyền, 2015)
Thứ hai: “Chính sách giá. Bao gồm chi phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt… trong khi Ngân hàng lại được sử dụng nguồn vốn giá rẻ và ổn định từ tài khoản của khách hàng. Cơ sở của chính sách phí là Trên thực tế, đầu tư vào máy ATM hiện quá đắt và phí bồi thường quá nhỏ. Các chiến lược cụ thể được thể hiện
thông qua các hoạt động tiếp thị để quảng cáo sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối và thanh toán thẻ. Các ngân hàng có hoạt động tiếp thị tốt sẽ thành công hơn trong việc mở rộng thị phần và tăng doanh thu. Giống như các doanh nghiệp khác, sản phẩm mới luôn thu hút sự chú ý của khách hàng. Việc liên tục ra mắt các sản phẩm mới với các tiện ích vượt trội sẽ là một yếu tố quan trọng trong kinh doanh thẻ để tăng cường hiệu quả của hoạt động này. Ví dụ: đối với mỗi máy ATM, ngoài chi phí lắp đặt, bảo trì thiết bị, thuê địa điểm thuận tiện, chi phí bảo mật ... và số tiền được nạp vào máy, Ngân hàng phải dự trữ thêm một số vốn với tổng số Tiền lên tới 500 triệu đồng / máy. Số tiền này sau khi nhân với tổng số ATM sẽ nhỏ và đây là vốn phi lợi nhuận của Ngân hàng, do đó, nó có thể gây khó khăn cho vốn lưu động của Ngân hàng, đặc biệt là những lúc Ngân hàng khát vốn.” (Trịnh Thanh Huyền, 2015)
Thứ ba: “Xúc tiến bán sản phẩm. Chính sách xúc tiến bán, quảng cáo truyền thông bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với dịch vụ thẻ. Đồng thời nó sẽ làm gia tăng mức độ trung thành của các khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng trong tương lai, sẽ tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng thêm uy tín và hình ảnh của Ngân hàng trên thị trường. Ngay từ khi cho ra các dịch vụ thẻ Ngân hàng cần chú ý đến các mục đích quảng bá truyền thông cho dịch vụ thẻ của mình, rất nhiều đối tác, rất nhiều các chương trình truyền thông được đưa ra nhằm làm cho các khách hàng cảm thấy thân thiết gần gũi và muốn dùng thử gắn bó với thẻ ATM của Ngân hàng.” (Trịnh Thanh Huyền, 2015)