5. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở một số Ngân hàng thương
thương mại Việt Nam
Vietcombank dẫn đầu về vị thế cạnh tranh dịch vụ thẻ
Hiện nay, “Vietcombank đang duy trì vị thế số 1 về cạnh tranh trên thị trường thẻ, được các tổ chức thẻ quốc tế: Visa và MasterCard trao giải Ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cao nhất Việt Nam. Vietcombank cũng là Ngân hàng duy nhất tại Việt Nam độc
quyền phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ American Express. Được biết, Vietcombank là Ngân hàng tiên phong triển khai dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam từ những năm 90, với một số lợi thế như: Là Ngân hàng đầu tiên triển khai thanh toán trực tuyến năm 2007 và hiện nay đang dẫn đầu thị phần thanh toán trực tuyến, 96% thẻ quốc tế và 60% thẻ nội địa tại Việt Nam. Vietcombank cũng là Ngân hàng đầu tiên ứng dụng EMV trong phát hành và thanh toán thẻ. Là Ngân hàng duy nhất hiện nay chấp nhận thanh toán 7 thương hiệu thẻ quốc tế lớn nhất thế giới: American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay.” (Vietcombank, 2019)
“Vietcombanmk cũng có hơn 2.500 máy ATM và 85.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Để thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng trong thanh toán thẻ, hiện nay, Vietcombank đang thực hiện, nghiên cứu và chuẩn bị đưa vào triển khai: giải pháp thanh toán thẻ qua thiết bị di động (Moca/mVisa sử dụng công nghệ QR code, SamsungPay sử dụng công nghệ Tokenization,…); Triển khai chip hóa thẻ nội địa theo lộ trình của NHNN; Triển khai EMV contactless cho các sản phẩm thẻ do Vietcombank phát hành nhằm tối ưu hóa tính năng thẻ và an toàn, tiện lợi cho người dùng. Lộ trình Vietcombank triển khai sẽ bắt đầu từ năm 2018, với độ bao phủ rộng lớn cho cả lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ, áp dụng cho cả sản phẩm thẻ quốc tế và nội địa. Triển khai những sản phẩm thẻ cao cấp bậc nhất hiện nay, với nhiều tính năng và ưu đãi vượt trội, để tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàng như: sản phẩm thẻ American Express Centurion, Visa infinite, World MasterCard,…”
(https://www.vietcombank.com.vn/news/Vcb_News.aspx?ID=4573)
Vietinbank triển khai mạnh mẽ phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) cũng là Ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn, chiếm thị phần 21,04%. Doanh số sử dụng thẻ nội địa cao, chiếm 18,76% thị phần. Trong thời gian qua, Vietinbank triển khai rất mạnh việc phát triển dịch vụ TTKDTM với các đơn vị cung ứng dịch vụ công trên địa bàn một số thành phố lớn của cả nước, như TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà
Nẵng,… về: thu viện phí, thu học phí, thanh toán phí đường bộ, thu thuế, tiền điện… VietinBank đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều các kênh thanh toán, như: thanh toán trực tuyến qua thẻ, thanh toán qua internet banking, mobile banking, thanh toán qua hệ thống của đối tác… trên nền tảng core banking mới triển khai rất thành công. Các kênh cung cấp cho khách hàng luôn hướng tới mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ, cung cấp trải nghiệm tốt nhất đến cho khách hàng, cùng chính sách phí cạnh tranh, từ đó dịch vụ Ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến luôn có được sự phát triển nhanh chóng và bứt phá, tốc độ tăng trưởng dịch vụ luôn ở mức rất cao.
“Trong những năm gần đây, VietinBank luôn đi đầu khi cho ra đời nhiều hình thức thanh toán mới, như: thanh toán dùng QRCode, cung cấp mua sắm trực tuyến ngay trên ứng dụng Ngân hàng thay vì qua Lazada, Amazon, thanh toán học phí, thanh toán phí cầu đường, thanh toán viện phí, tiền điện, nộp thuế và rất nhiều hình thức thanh toán kết nối giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với từng cá nhân. Đầu năm 2017, VietinBank đã triển khai thành công hệ thống Ngân hàng lõi - Core banking. Dựa trên nền tảng Ngân hàng lõi này, Vietinbank đang tiếp tục triển khai nhiều dịch vụ vượt trội. Một trong các dịch vụ đó là dịch vụ hành chính công áp dụng cho các sở, ban, ngành tại 63 tỉnh, thành phố trong cả nước”.
(https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/16/07/vietinbank-tien-phong- trong-dich-vu-thanh-toan-dien-tu.html?p=1).
BIDV đang phát triển mạnh mẽ màng lưới cung ứng dịch vụ tiện ích
“Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thuộc Top 3 NHTM hàng đầu trên thị trường dịch vụ thẻ Ngân hàng tại Việt Nam. Mạng lưới kênh phân phối truyền thống của BIDV đã được tăng cường lên 182 chi nhánh và 790 phòng giao dịch, trên cơ sở sáp nhập và tái cơ cấu thành công hoạt động của 44 chi nhánh và 200 phòng giao dịch của MHB. Mạng lưới ATM của BIDV đến nay đạt gần 2.000 máy, tổng điểm chấp nhận thẻ đạt gần 22.000 POS, chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các tổ chức trong và ngoài nước; như: Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay. BIDV hiện có và 8 triệu chủ thẻ. Đặc biệt, BIDV tiếp tục phát triển và tăng cường hiệu quả của kênh phân phối sản phẩm dịch vụ mới (kênh thoại) với gần 160.000 cuộc gọi ra. Số lượng
khách hàng sử dụng kênh NH điện tử của BIDV tăng mạnh, đạt 4 triệu khách hàng” (www.hawking.edu.vn).
“Thẻ ghi nợ nội địa, với ba nhãn hiệu thẻ: BIDV Etrans, BIDV Harmony, BIDV Moving và các sản phẩm thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu với các nhà phân phối bán lẻ có uy tín và thương hiệu mạnh, như: BIDV-Lingo, BIDV- CoopMart, BIDV-Maximark, BIDV-Hiway, BIDV-Satra…Ngoài các tính năng tiện ích cơ bản, thẻ ghi nợ nội địa BIDV còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, như: nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hóa đơn tiền điện, thanh toán cước phí điện thoại... qua ATM và trực tuyến. VIP đã triển khai các dịch vụ thẻ quốc tế VISA và MasterCard, với các thương hiệu thẻ: Visa Visa Precious, Visa Visa Flexi, Visa Visa Platinum, TOUR MasterCard Ready, TOUR MasterCard Platinum, các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu với các tổ chức lớn trong và ngoài nước: thẻ thương hiệu quốc tế cổ điển và bạch kim. Đặc biệt là các sản phẩm thẻ quốc tế đồng thương hiệu với Câu lạc bộ bóng đá Manchester United, với thương hiệu thẻ ATM-ManU. VIP đã chính thức vận hành Trung tâm điều hành mạng xã hội (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, BIDV đã nắm bắt tất cả các ý kiến và phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó tích cực, nhanh chóng hỗ trợ hoặc thu thập và phân tích thông tin làm cơ sở để cải thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển. kinh doanh. SMCC đã giúp kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng và khách hàng. Tính đến thời điểm hiện tại, các hoạt động tăng cường tương tác của khách hàng thông qua mạng xã hội đã đạt 105.000 người hâm mộ trên facebook Fanpage facebook”
(https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh).
1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Trên cơ sở những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của một số NHTM tiêu biểu nước ngoài và một số ngân hàng trong nước, có thể rút ra một số bài học về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới:
Thứ nhất, Ngân hàng cần đa dạng hóa các loại dịch vụ dựa trên ứng dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, tập trung vào đối tượng khách hàng là các cá nhân, phát triển mạnh mẽ dịch vụ cho vay tiêu dùng của cá nhân.
Thứ ba, nghiên cứu và phân nhóm khách hàng để cung ứng các nhóm sản phẩm và dịch vụ cho phù hợp.
Thứ tư, Xây dựng được thương hiệu của Ngân hàng là một vấn đề quan trọng trong việc thu hút nhu cầu của khách hàng.
Thứ năm, tăng cường hoạt động marketing dịch vụ thẻ.
Thứ sau, Ngân hàng cần chú trọng phát triển về công nghệ kỹ thuật thông tin bởi CN thông tin và chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng có lien hệ mật thiết với nhau. Công nghệ thông tin mà tốt thì chắc chắn dịch vụ thanh toán thẻ cũng sẽ phát triển mạnh và ngược lại.
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Các câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết được mục tiêu và đáp ứng nội dung nghiên cứu của đề tài cần trả lời các câu hỏi sau:
Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 như thế nào?
Những yếu tố nào ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên?
Những giải pháp nào để phát triển các hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên?
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu lý thuyết và thu thập thông tin thông qua tài liệu và khảo sát thực tế Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Số liệu nghiên cứu thu thập từ 2 nguồn là Thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là các số liệu có liên quan trực hoặc gián tiếp đến nội dung về nghiên cứu của đề tài đã chọn. Tác giả đã căn cứ vào các số liệu đã được công bố rọng rãi, các báo cáo, dữ liệu thống kê, tổng kết về các chuyên đề qua các năm của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Cụ thể là các dữ liệu được lưu và các báo cáo của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ năm 2016 - 2018. Trong các báo cáo đã công bố này có đầy đủ các thông tin mà tác giả cần để phục vụ trong đề tài như số lượng máy ATM trên địa bàn toàn tỉnh, nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng và các dịch vụ của thẻ với các đối tượng khác nhau. Ngoài ra, đề tài tham khảo thêm một số thông tin, số liệu thứ cấp trên các phương thông tin đại chúng: tạp chí Ngân hàng, thời báo kinh tế của Việt nam và các trang web có liên quan,…
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Để thu thập được thông tin sơ cấp phục vụ quá trình làm tính, nghiên cứu, đánh giá về hoạt động phát triển DV thanh toán thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tác giả đã tiến hành lập phiếu điều tra sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu cho đối tượng điều tra sau đó thu về và tiến hành xử lý số liệu.
- Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Thái Nguyên, thành phố Sông Công và 6 huyện, 1 thị xã của tỉnh Thái Nguyên.
*Kích thước mẫu
Tổng số khách hàng là chủ thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tính đến thời điểm 31/12/2018 là 1.300 khách hàng. Vì vậy, quy mô mẫu sẽ được tính theo công thức sau (Fely David, 2005).
Áp dụng công thức tính quy mỗ mẫu là chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ như sau: n = (1 ) ) 1 ( NZ 2 2 2 p p Z Nd p p = 1.300(0.05) (1.96) (0.5)(1 0.5) ) 5 . 0 1 )( 5 . 0 ( ) 96 . 1 ( 300 . 1 2 2 2 = 293 Trong đó:
n1 = Quy mô mẫu mong muốn N = Tổng thể mẫu
Z = Độ lệch chuẩn, mức 1.96, tương ứng với mức 95% độ tin cậy
p = Phần tổng thể mục tiêu được đánh giá là có những đặc điểm chung cụ thể, thường mức 50% (0.5)
d = độ chính xác kỳ vọng, thường để ở mức 0.05
Như vậy, theo công thức tính quy mô mẫu đối với chủ thẻ là 293, để tăng độ chính xác của tài liệu điều tra, tác giả tăng quy mô mẫu điều tra lên là 300 mẫu.
*Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng sử dụng thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, các đơn vị chấp nhận thẻ như là nhà hàng, bệnh viện,... và khách hàng tiềm năng
- Phương pháp điều tra:
khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ, mạng cài đặt ATM, thái độ phục vụ khách hàng, khả năng thanh toán, tiện ích của thẻ, biểu phí dịch vụ,...
- Nội dung phiếu điều tra:
Bảng câu hỏi điều tra sẽ được chia thành hai phần chính:
Phần I: Thông tin chung về khách hàng với 5 câu hỏi về họ tên, trình độ, nghề nghiệp,...
Phần II: Ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của NHN0&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Gồm có 10 câu hỏi, khách hàng sẽ chọn câu trả lời tương ứng mà mình cho là thích hợp nhất.
Phần III: Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Gồm có 15 câu hỏi.
Trong phần này: căn cứ vào tiêu chí “Mức độ quan trọng” khách hàng sẽ lựa chọn các yếu tố được liệt kê có tầm quan trọng như thế nào trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ (1) mức độ quan trọng thấp nhất đến (5) mức độ quan trọng cao nhất
- Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng trong nghiên cứu này. Thang đo được tính như sau:
Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá
5 4,21 - 5,0 Rất tốt
4 3,41 - 4.20 Tốt
3 2,61 - 3,40 Trung bình
2 1,80 - 2,60 Kém
1 1.00 - 1,79 Rất kém
2.2.2. Phương pháp thống kê mô tả
Trong đề tài này tác giả thực hiện thu thập, phân tích và trình bày dữ liệu nghiên cứu bằng các bẳng biểu, biểu đồ, để đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn từ 2016 – 2018. Dựa trên các số liệu thu thập được, tác giả phân tích và chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế, tồn tại trong công tác phát triển dịch vụ thanh toán thẻ để từ đó đưa ra được những giải pháp
mang tính thực tiễn.
2.2.3. Phương pháp phân tích so sánh
Thông qua việc thu thập dữ liệu và thông tin do Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, các chi nhánh Ngân hàng trong cùng hệ thống để so sánh và xem những ưu điểm cũng như hiện có trong hoạt động dịch thuật. Dịch vụ thanh toán thẻ của đơn vị đang học. Nội dung cần so sánh bao gồm:
So sánh số liệu qua các năm để thấy được kết quả đạt được cũng như chưa đạt được trong hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
So sánh số liệu giữa các nhóm dịch vụ về thanh toán thẻ của NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, từ đó thấy được nhóm dịch vụ nào có ưu thế, nhóm dịch vụ nào cần chú trọng phát triển trong thời gian tới.
So sánh về số lượng thẻ phát hành giữa các khu vực khác nhau như: thành phố, thị xã, nông thôn để có kế hoạch xây dựng chiến lược phát triển thị trường.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Chỉ tiêu định lượng về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng hàng
- Số lượng thẻ: số lượng thẻ là tổng số thẻ được phát hành và đưa vào sử dụng. Chỉ tiêu này phản ánh mức độ phổ biến của thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên và năng lực của nhân viên Ngân hàng khi truyền đạt, quảng cáo tới khách hàng sản phẩm của Ngân hàng làm cho khách hàng tin tưởng và sử dụng.
- Chủng loại thẻ: phản ánh số lượng các loại thẻ của NHTM, nếu Ngân hàng có nhiều chủng loại khác nhau thì khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và sẽ có