5. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Chỉ tiêu định tính về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ thẻ tại NHNN&PTNT VN thông qua tự đánh giá và qua những thông tin phẩn hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ như:
- Phí dịch vụ thẻ
- Chỉ tiêu về tâm lý của khách hàng
- Chỉ tiêu về khả năng đáp ứng của Ngân hàng - Chỉ tiêu về các chính sách xúc tiến, khuyến mãi
- Chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
- Chỉ tiêu về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán
- Chỉ tiêu về đặc điểm cá nhân như: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, học vấn, và thu nhập.
Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Tên giao dịch: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN
Địa chỉ: 279 - Đường Thống Nhất, P. Gia Sàng, Thành phố Thái Nguyên - tỉnh Thái Nguyên
“Thành lập ngày 26/3/1988, hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, đến nay, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (NHNN&PTNT VN) là Ngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tầu cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. NHNN&PTNT VN là Ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộ nhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng” (www.agribank.com.vn).
“Tính đến 31/12/2016, vị thế dẫn đầu của NHNN&PTNT VN vẫn được khẳng định với mạng lưới hoạt động bao gồm gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, chi nhánh Campuchia và nhân sự gồm 40.000 cán bộ, nhân viên. NHNN&PTNT VN là một trong số các Ngân hàng có quan hệ Ngân hàng đại lý lớn nhất Việt Nam với trên 1.000 Ngân hàng đại lý tại gần 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. Là thành viên Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Nông thôn Châu Á Thái Bình Dương (APRACA), Hiệp hội Tín dụng Nông nghiệp Quốc tế (CICA) và Hiệp hội Ngân hàng Châu Á (ABA). NHNN&PTNT VN hoàn toàn có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại, tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng” (http://www.agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx).
“NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Trải qua quá trình hình
thành và phát triển, mới đầu là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái được thành lập theo quyết định số 54/NHQĐ ngày 30 tháng 6 năm 1988 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (nay là Thống đốc NHNN) và chính thức khai trương hoạt động từ 1/9/1988. Ngày 22/12/1990 Thống đốc NHNN Việt Nam có Quyết định số 603/NHQĐ đổi tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái thành Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái. Đến ngày 16/12/1996 Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam ra Quyết định số 515/NHNo-02 giải thể Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Bắc Thái, thành lập CN Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Thái Nguyên và CN Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Bắc Kạn. Là một Ngân hàng thương mại có vai trò chủ đạo trong thực hiện cơ chế, chính sách của Nhà nước nhằm tăng cường đầu tư vốn phát triển nông nghiệp nông thôn, nhiều năm qua, NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên đã đồng hành và tiếp sức cùng nông dân trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên vươn lên xóa đói giảm nghèo, chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp hiệu quả, từng bước làm giàu. Không chỉ làm tốt nhiệm vụ kinh doanh, đơn vị còn tạo dấu ấn khi thường xuyên quan tâm đến các hoạt động an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm với cộng đồng.” (Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, 2019)
“NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên với nhiệm vụ là kinh doanh tiền tệ tín dụng, dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, qua 30 năm hoạt động với cơ sở vật chất ban đầu tiếp nhận từ các CN của Ngân hàng Nhà nước còn nghèo nàn, lạc hậu, đến nay đã có những bước tiến vượt bậc. NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên có tổng số 430 cán bộ, trong đó cán bộ có trình độ Đại học và trên Đại học, chiếm tỷ lệ trên 95% có đủ năng lực thực hiện chức năng kinh doanh đa năng. Các hoạt động của Ngân hàng đã được tin học hóa, tất cả các CN đã được trang bị đầy đủ máy vi tính và được kết nối mạng nội bộ trong của hệ thống NHNN&PTNT VN theo đường truyền riêng, các chi nhánh loại II đều được trang bị xe chuyên dụng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đội ngũ cán bộ thường xuyên được đào tạo và đào tạo lại nhằm năng cao kiến thức nghiệp vụ cũng như các kỹ năng khác để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của hoạt động kinh doanh trong thời hội nhập” (Báo cáo tổng kết của NH NN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái
Nguyên, 2018).
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên
Trong Điều lệ tổ chức và hoạt động của Agribank ngày 23/4/2012 đã nêu rõ: “Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên lấy hiệu quả kinh doanh của khách hàng làm mục tiêu hoạt động, dựa trên các quy định của Luật Tổ chức tín dụng và Điều lệ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên lấy hiệu quả kinh doanh của khách hàng làm mục tiêu hoạt động, trên cơ sở quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và điều lệ hoạt động của NHNN&PTNT Việt Nam”.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế cũng như đòi hỏi của các thành phần kinh tế, NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên hoạt động với các nghiệp vụ cơ bản như sau:
“- Khai thác và nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác trong nước và nước ngoài dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn của các tổ chức cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của NHNN&PTNT VN.
- Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn ủy thác của Chính phủ, Chính quyền địa phương và các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước và ngoài nước theo quy định của NHNN&PTNT VN.
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn và các loại cho vay khác theo quy định của NHNN&PTNT VN.
- Kinh doanh ngoại hối.
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ.
- Kinh doanh các dịch vụ Ngân hàng khác.” (Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, 2019)
3.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên
3.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
NHN0&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là một Ngân hàng thương mại của quốc doanh, hoạt động với triết lý trong kinh doanh: “MANG PHỒN THỊNH ĐẾN KHÁCH HÀNG”, và thực hiện văn hoá doanh nghiệp: “TRUNG THỰC, KỶ CƯƠNG, SÁNG TẠO, CHẤT LƯỢNG, HIỆU QUẢ”, xây dựng NHN0&PTNT VN trở thành Ngân hàng thương mại Nhà nước hàng đầu Việt Nam. Với tư cách là trung gian chu chuyển vốn thực hiện mục tiêu kinh tế xã hội, NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên không ngừng đổi mới, sắp xếp tổ chức một cách hợp lý để có thể đưa vốn đến tất cả người dân, đặc biệt là vùng sâu vùng xa.
NHNN&PTNT VN CN Tỉnh Thái Nguyên được phân cấp theo chiều dọc: NHNN&PTNT tỉnh (Chi nhánh Cấp I)
NHNN&PTNT Huyện,Thị (Chi nhánh cấp II)
PHÒNG GIAO DỊCH
Được phân bố về tận huyện, phường (xã)... để các hộ tiện quan hệ vay vốn và thanh toán góp phần giảm thiểu chi phí giao dịch.
Với sự phân cấp như vậy, Ngân hàng đã thực sự thành bạn đồng hành của người dân trong quá trình phát triển kinh tế ở địa phương nói riêng và kinh tế đất nước nói chung. Mô hình tổ chức của NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên gồm Ban giám đốc, dưới ban giám đốc là 08 phòng nghiệp vụ và 10 CN cấp II trực thuộc, dưới các CN cấp II có 30 phòng giao dịch. Nguồn nhân lực của NHN0&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên không ngừng được bổ sung, trẻ hóa và chất lượng nhân sự cũng tăng lên đáng kể với trình độ đại học và trên đại học chiếm hơn 95% trên tổng số cán bộ nhân viên toàn CN, nhờ đó công tác nhân sự đã
về cơ bản đáp ứng được nhu cầu rộng lưới và tăng quy mô hoạt động của NHN0&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức và quản lý NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
(Nguồn: Phòng Tổng hợp NHNN&PTNT VN – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên) 3.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận tại NHNN&PTNT VN Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Căn cứ vào Điều lệ tổ chức và hoạt động của Agribank ngày 23/4/2012 đã quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Ngân hàng cụ thể như sau:
“Thứ nhất, Ban giám đốc: Có bốn thành viên, một giám đốc và ba phó giám đốc. Giám đốc là đại diện của NH, người có thẩm quyền cao nhất để thực hiện quản lý và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, Giám đốc là người chịu trách nhiệm pháp lý cao nhất đối với mọi hoạt động kinh doanh. trước luật pháp. Giám đốc đã thực hiện quyết định và thực hiện kế hoạch kinh doanh thông qua các phòng ban chuyên môn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Phó giám đốc là trợ lý của Giám đốc và được quyền quyết định một số nhiệm vụ được Giám đốc ủy quyền.
Phòng KHNV Phòng Tổng hợp Phòng Kế toán Phòng Điện Toán Phòng DV MKT Phòng KTKS Agriba nk chi nhánh Huyện Phú Lương Ban Giám Đốc
Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Agriba nk chi nhánh Huyện Phú Bình Agriba nk chi nhánh TP Thái Nguyê n Agriba nk chi nhánh TX Phổ Yên Agriba nk chi nhánh Huyện Đồng Hỷ Agriba nk chi nhánh Huyện Đại từ Agriba nk chi nhánh Huyện Võ Nhai Agrib ank chi nhánh Sông Cầu Agriban k chi nhánh Huyện Định Hoá Agriban k chi nhánh Sông Công Phòng KH DN Phòng KH HSX&CN
Thứ hai, Phòng khách hàng doanh nghiệp: Quản lý, đánh giá hoạt động kinh doanh của hệ thống; xây dựng các quy định, chính sách, chương trình thúc đẩy bán hàng. Xây dựng và triển khai các tài liệu bán hàng, công cụ quản lý bán hàng liên quan đến nghiệp vụ KHDN. Nghiên cứu, thiết kế, quản lý và phát triển sản phẩm, dịch vụ phục vụ KHDN. Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện các công việc cụ thể để triển khai và quảng bá các sản phẩm dịch vụ đã được duyệt, viết bài giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ. Phối hợp các phòng ban liên quan soạn thảo tài liệu hướng dẫn, giải thích qui trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. Tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng, đơn vị kinh doanh và từ các phòng ban nghiệp vụ liên quan đến các vấn đề về sản phẩm dịch vụ, và cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng. Hỗ trợ các đơn vị kinh doanh trong việc cung cấp sản phẩm đến Khách hàng. Phòng khách của hộ gia đình và cá nhân: Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh được giao đối với lĩnh vực Khách hàng Cá nhân, gồm: Tín dụng, Huy động vốn, Sản phẩm bảo hiểm, Thẻ, Ngân hàng điện tử,…; Tổ chức và quản lý đội ngũ phát triển kinh doanh và bán hàng đối với sản phẩm Khách hàng cá nhân; Thiết lập và phát triển các kênh phân phối; Xây dựng, phát triển và khai thác có hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng; Tổ chức (và trực tiếp thực hiện) việc phát triển, duy trì quan hệ với khách hàng cá nhân cho cán bộ thuộc quyền quản lý; Đảm bảo quá trình tuân thủ hoạt động kinh doanh theo quy định của Ngân hàng, của Ngân hàng Nhà nước, của Pháp luật….; Các công việc khác theo yêu cầu của Giám đốc Đơn vị Kinh doanh và Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ.
Thứ ba, Phòng kế hoạch tổng hợp: Hồi là nơi nhận tiền tài trợ của chính phủ, quỹ tín dụng. Ngoài ra, thẩm định các dự án tín dụng cho vay, tổ chức thực hiện thông tin về phòng ngừa và quản lý rủi ro để thực hiện các khoản vay ngắn, trung và dài hạn bằng nội tệ và ngoại tệ. Là phòng tư vấn cho Giám đốc Kế hoạch kinh doanh, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng quý và hàng năm của Chi nhánh.
Thứ tư, Phòng Kế toán - Ngân quỹ: có nhiệm vụ xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán thu và chi tài chính, quỹ về tiền lương, sử dụng các
quỹ chuyên dùng, thực hiện các khoản khoản nộp nhà nước theo quy định, thực hiện hạch toán thu, chi theo quy định, trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nước, kiều hối, kinh doanh ngoại hối, ngân quỹ và trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng.
Thứ năm, Phòng Hành chính - Nhân sự: Hành chính nhân sự đảm nhiệm các công việc liên quan đến thủ tục hành chính và lễ tân đón khách, tổ chức công tác văn thư lưu trữ hỗ trợ cho toàn thể nhân viên, ngoài ra còn có thể tư vấn pháp lý cho lãnh đạo trong những trường hợp cần thiết. Xây dựng và thực hiện kế hoạch tuyển dụng. Liên hệ với những đơn vị cung ứng dịch vụ tuyển dụng nhân sự để tuyển nhân viên cho công ty. Vận hành hệ thống lương, thưởng và những chế độ đãi ngộ theo quy định của công ty. Xây dựng và thực hiện giam sát triển khai hệ thống quản trị, đánh giá thực hiện công việc tại phòng ban, đơn vị theo đúng quy định. Theo dõi và giải quyết chế độ BHYT, BHXH cho người lao động. Thực hiện những công việc liên quan dưới sự chỉ đạo của trưởng ban nhân sự. Xây dựng và thực hiện kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên.
Thứ sáu, Phòng Kiểm tra Nội bộ: chịu trách nhiệm phối hợp với các đoàn kiểm tra, thanh tra và kiểm toán để tiến hành kiểm tra tại các chi nhánh, tổ chức để xác minh và tố cáo các khiếu nại và tố cáo. và trực tiếp thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát tại Chi nhánh để đảm bảo an toàn kinh doanh tại Chi nhánh. Bộ môn Điện toán: quản lý mạng, quản trị hệ thống, phân bổ quyền truy cập và kiểm soát hệ thống theo quyết định của Giám đốc, quản lý thiết bị và thiết bị máy tính tại CN, đảm bảo mọi hoạt động của chi nhánh diễn ra suôn sẻ và an toàn. Hướng dẫn đào tạo các đơn vị trực thuộc Chi nhánh để vận hành hệ thống CNTT cho quản trị kinh doanh và quản trị.
Thứ bảy, Phòng Dịch vụ và Marketing: chịu trách nhiệm phát triển SPDV, tổ chức tiếp thị thông tin và tuyên truyền, quảng bá thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp và trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng đăng ký, cung cấp thông tin tài khoản, mở tài khoản, quản lý phát hành thẻ, quản lý ATM, tiếp nhận và xử lý khách hàng 'yêu cầu về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, trả lời câu hỏi và xử lý hình ảnh. thế chấp, khiếu nại phát sinh hoạt động thẻ.” (Agribank
chi nhánh tinh Thái Nguyên, 2019).
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và